高龄储户与银行产生纠纷如何解决？

　　2023年初，年逾八旬的张奶奶来到银行取款，称自己活期存款有8000元，其中的6000元存款不翼而飞。该银行将张奶奶全部银行流水打印出来，并进行逐笔核对，没有发现异常情况。但张奶奶仍坚称自己存款凭空消失了，要求银行进行赔偿。银行多次与张奶奶沟通未果，双方僵持不下，问题无法解决。 　　随着传统金融业务数字化的快速发展，部分高龄金融消费者难以适应，容易与银行产生矛盾纠纷。如何公平高效地化解高龄储户与银行的消费纠纷，成了银行和消费者共同面临的一道难题。 　　 　　张奶奶坚称 　　6000元活期存款不翼而飞 　　82岁的张奶奶称，她于2021年7月3日在银行首次开立了银行卡，开户当天带了168000元现金存入卡中，其中100000元存了1年定期，60000元存了半年定期，剩余8000元存了活期。隔了一段时间，她本人在柜台取了2000元。等她2023年初再来取款时发现，卡上的6000元活期存款消失了。 　　记者在采访中了解到，银行流水查询显示，张奶奶分别在2021年7月3日开户当日存入19000元，2021年7月5日柜台存现5000元，2021年7月16日柜台存现3700元，此时卡上余额27700元。当日，她又通过银联代付渠道向该卡内转入134300元，此时卡内共计余额162000元。张奶奶当天将160000元存成半年定期，2000元存成活期。2021年9月13日张奶奶取现2000元。 　　张奶奶的自述与银行流水的显示不一致，她认为该银行流水做假、存单签字伪造，是银行员工将其钱取走，要求该银行赔偿6000元。该银行向张奶奶进行了解释，但她始终坚信自己的记忆，认为自己存款的金额没有任何问题。银行考虑到张奶奶年事已高，且患有高血压、心脏病等疾病，为妥善化解矛盾，于是向陕西金融消费纠纷调解中心（简称：金调中心）提出调解申请，希望“金调中心”给予帮助，化解纠纷。 　　专业金融调解上门服务 　　解开老人心结 　　“经过审查，调解中心认为该申请符合受理条件，同意受理。”陕西金融消费纠纷调解中心副主任吴小灵告诉记者。受理纠纷后，调解中心了解到张奶奶已经82岁高龄且还患有多种疾病，一人独居。考虑到纠纷当事人高龄、行动不便以及纠纷的复杂性，调解中心专门安排两名资深调解员、一名办案秘书组成调解工作团队上门调解。 　　“在表明身份后，我们征询了张奶奶的调解意愿，并告知调解中心将依法、公正、免费开展本次调解。由于取得了她的信任，调解工作才得以顺利进行。”陕西金融消费纠纷调解中心调解员、标新律师事务所主任魏俊江告诉记者，按照调解程序，双方当事人做了详细的陈述。银行代理人表示，银行内部管理严格规范，不存在流水造假、员工盗取客户资金的问题。张奶奶则坚信自己不会记错，要求找回6000元存款。 　　对双方的陈述进行了事实确认以及证据材料的核实后，调解员认为案情明了，于是进行背对背调解。两名调解员通过四个小时的调解，在坚持原则的基础上，向双方普及相关法律法规。虽经反复沟通、解释，并做心理疏导，安抚情绪，但当日未能调解成功。 　　“从取证资料来看，银行在为张奶奶办理存款业务过程并无违规不当之处，酿成纠纷的原因在于张奶奶只有银行卡而没有存折，从存钱到取钱有近两年时间，容易出现记忆偏差。”陕西金融消费纠纷调解中心调解员李建村说。为了化解矛盾，调解员认真了解了张奶奶的家庭生活及身体状况，耐心倾听张奶奶陈述，取得了张奶奶的好感与信任，从而将在外地工作的子女电话号码给了调解员。随后，调解员与其子女取得联系，告知了老人存款的实际情况。同时，调解员与张奶奶所在社区取得联系，并邀请社区工作人员参与调解工作。另一方面也建议银行安排工作人员与张奶奶保持沟通，打消她的焦虑感，稳定其情绪。 　　经过10多天的努力，这次纠纷圆满化解。“太感谢你们了！这下我心中的疙瘩解开了。” 调解成功后，张奶奶紧紧握着调解员魏俊江、李建村的手开心地说。 　　遇到金融纠纷 　　市民可联系咨询“钟小楼” 　　今年以来，老年金融消费者与金融机构产生纠纷案件有所增长，而金融调解已经成为解决此类金融消费纠纷的优化路径。 　　“这起老年人存款纠纷能够及时化解，得益于调解员耐心专业细致的沟通，金调中心切实发挥了维护社会稳定、推进经济发展的作用。”吴小灵说。 　　调解作用的发挥还有赖于消费者愿意调解、信任调解，调解机构的规范性和公信力至关重要。记者了解到，陕西金融消费纠纷调解中心目前已在全省建立了19家调解工作站。由专家学者、律师等组成的调解员队伍也在不断壮大，不仅能满足各类金融纠纷调解需求，还可以免费为百姓提供专业、公平和快捷的金融消费纠纷解决方案。 　　有需求的市民，可以通过该中心网站、微信小程序等多种纠纷受理渠道进行调解申请，还可以联系咨询“钟小楼”，获取更多金融消费纠纷化解的渠道和帮助，我们将竭力为金融消费者的合法权益保驾护航。 　　此外，业内人士还指出，金融机构应当充分认识到老年金融消费群体的特殊性，着力建立老年金融消费群体服务体系，针对老年人特点做好金融服务工作，切实保障老年金融消费群体的合法权益。 　　“今年以来，我成功调解了多起高龄储户与银行的纠纷。”陕西金融消费纠纷调解中心调解员、标新律师事务所主任魏俊江告诉记者，从调解经验来看，大多数都是因为老年人只有银行卡而没有存折，时间一长，就容易出现记忆偏差，从而与银行发生纠纷。他建议银行在为高龄储户办理业务的时候，应该优先考虑存折。在接待老年客户时，魏俊江建议银行应将相关监控视频及手续资料妥善保存，若有客户需要查询，可以在第一时间提供所需资料，避免出现纠纷时无据可查。遇到情绪不稳定的老年客户时，要耐心、细致、及时与之沟通，切忌激化矛盾。 　　同时他建议老年人在去银行办理存取款或办理其他重要事务时，可以书写备忘录或记事本，避免出现记忆偏差。金融消费者要不断提升法律意识，增强法治观念，必要时应选择合法渠道，采取合理方式来维护自身的合法权益。 　　记者 李猛