近日，来自江苏的游客周先生在网络平台发帖，记录了在九江的一段从糟心到暖心的历程。 事情起于一次糟糕的报团体验。九江某旅行社在报名咨询时明确告知周先生该团为10余人的精品小团，然而实际参团人数却高达32人，跟团用车标准和用餐标准也与承诺明显不符。巨大的心理落差让周先生深感被骗，遂要求全额退费。 接到投诉后，九江市文化市场综合执法支队当即受理，启动快速响应机制，第一时间约谈该旅行社负责人，并组织行政执法科开展调解。经协调，旅行社全额退还游客参团费用，相关业务人员作出书面道歉，最终取得游客谅解。正是这份真诚担当，让周先生对九江的印象大为改观。 “事情解决了，钱也退了，文旅部门处理问题效率很高，九江这座城市，值得再来。”在帖文中，周先生还特别提到，“非常感谢导游，他一直在努力安抚一车游客。虽然旅行社的安排让人失望，但导游的优质服务让我感受到了九江人的热情和善意。” 好口碑的背后，是九江文旅部门深入推进导游队伍建设的扎实举措。近年来，九江市将导游人才培养作为提升文旅服务软实力的关键一环，以赛促训、以训提质，连续举办多届全市导游大赛，选拔出一批业务精湛、服务热忱的导游人才。同时，常态化开展导游执业培训和文明旅游教育，从讲解技能、应急处置到服务礼仪，全方位提升导游队伍综合素养，并公布正规旅行社和导游备案名录，引导游客选择正规旅游企业和导游。 九江文旅部门持之以恒强化暖心服务供给、深化行业治理，全面推进文旅服务标准化、规范化、暖心化升级，推行文明用语、统一着装，补齐无障碍设施、母婴关爱、行李寄存等便民服务短板，同时深化诚信建设，全面推广先行赔付、诚信退赔和行业红黑榜制度，让游客放心消费、舒心游玩。今年以来，该市累计受理有效旅游投诉50件，全部办结；开展跨部门执法联动110次，开展普法及文明旅游宣传85次，通过“受理—处置—回访”的闭环机制，让游客诉求件件有着落、事事有回音。 刘 琪 本报全媒体记者 周亚婧