金色商旅承诺言过其实 退费之路道阻且长

　　近期，大江新闻《问政江西》栏目组收到多条关于“金色商旅退费”的维权帖文，均反映办理的VIP卡存在虚假宣传、服务与承诺不符等问题，记者就此采访了多位消费者。　　反映　　服务与承诺不符 退款困难重重　　张先生：2024年8月，我在宁夏银川火车站候车时，金色商旅的工作人员上前推销会员服务。对方称，只需缴纳1580元会费，就能获赠总计2580元的乘车、乘机消费额度，且该额度可直接抵扣火车票费用。可我再次购票时却发现，这2580元额度每次仅能抵扣票价的10%，剩下的90%仍需自己掏钱支付。推销时，工作人员只强调了额度总额和使用范围，对额度的抵扣规则只字未提。　　王先生：2024年11月5日，我在银川火车站候车厅遇到金色商旅的推销员赵某，他推荐我花1580元办理VIP卡，明确承诺办卡后3个月内自动退款，可后续我多次联系对方，电话始终无人接听。　　回应　　已暂停销售 有退费需求可联系登记　　对此，记者联系该项目运营方南昌奥斯通商务服务有限公司相关负责人，就消费者提出的问题进行核实。　　记者：不少网友反馈，金色商旅VIP卡存在使用不便、退费困难的情况，针对这些用户诉求，公司目前有哪些处理方案？　　相关负责人：对于购卡后不愿继续使用的用户，我们的处理原则是扣除其已使用优惠券对应的金额，退还卡内剩余金额。部分用户购卡时，只留存了销售人员的个人联系方式，如果该销售人员离职，用户的退款诉求就无法及时传递至公司总部，这是引发投诉的主要原因之一。　　记者：公司将采取哪些措施，确保用户的诉求能够得到及时回应？　　相关负责人：目前，金色商旅VIP卡已全面暂停销售，已购卡的用户仍可正常享受相关服务。为畅通沟通渠道，我们已向所有使用过官方订票小程序的用户，定向推送了官方客服热线。后续用户若有退费需求，直接拨打该热线登记即可，符合条件的退款申请，我们都会依法依规办理退还。　　专家　　商业模式漏洞是症结所在　　针对这类问题，记者联系了江西省社会科学院经济研究所博士王璋，邀请其对此进行分析。　　王璋：该事件的发生源于商业模式的固有缺陷，核心问题在于宣传与实际服务严重背离。销售人员以“直接抵扣票价”“到期全额退款”等话术诱导消费者办卡，但消费者后续使用时才发现，实际使用条件十分苛刻。 此外，该公司存在客户信息管理松散、售后对接机制不完善的问题。公司过度依赖销售人员个人渠道对接用户，客户信息并未汇总至总部统一管理，一旦销售人员离职，用户的诉求就无法及时传递，最终导致售后服务脱节。　　万礼妍 全媒体记者 李运辉 曹智健 实习生 陈振宇