今年以来，永丰县创新建立“三时限办、三重监管、四步回溯”的“三三四”工作机制，全面优化“受理—转派—办理—督办—回访”闭环流程，切实将12345政务服务便民热线打造成一条纾解民忧、汇聚民心的“高速路”。 “三时” 限办机制 推动诉求办理提速 “我们这栋楼突然停水，好像是水管破了。”近日，永丰县接到市级12345热线转办恩江镇居民的紧急来电。县级平台迅速完成工单签收与派发，城发水务公司接诉后立即响应，维修人员第一时间完成修复。 这正是永丰县12345热线落实“三时”限办机制的生动体现。该县推行“1+3+5”分级限时办理机制，县级平台接收工单后，在1个工作日内完成签收认领，确保诉求不过夜。根据工单类型实施差异化办理：一般咨询类第一时间答复，专业咨询3个工作日内回复，求助、投诉和举报类5个工作日内办结。通过对办理时限的精细划分，实现诉求有效分流，保障主次“车道”各行其道。同步推行“即办、快办、及时办”三级处置模式，实现工单“接收即转派、转派即对接、对接即处置”，从源头上为“高速路”清障保畅。 “三重” 智能监管 确保办理流程畅通 为强化过程管控，当好“高速路”的“智能交警”，永丰县12345热线搭建起集“临期预警、多维督办、红黄牌管理”于一体的三重智能监管体系。 系统自动监测工单办理进度，到期前1天通过“短信+电话”双渠道提醒。对逾期未处理的工单，通过“赣政通”平台推送督导通知，形成“线上+线下”双重监管。同时，引入“红黄牌”问责机制，临期工单亮“黄牌”预警，超期工单亮“红牌”警告，并将办理情况纳入年度绩效考核，以刚性约束推动承办单位从被动响应转向主动作为。 此前，永丰市民温女士反映恩江镇某路口路灯不亮，夜间出行存在安全隐患。县城管大队接到平台派单后迅速响应，在系统发出预警前就完成现场检修和更换，实现了未督先办，“亮灯”效率获得群众点赞。 “四步” 质量回溯 实现服务质效双升 为切实提升办理质量和群众满意度，永丰县建立“不满意工单”分级质量提升机制，实施“电话回访—书面督办—现场核查—约谈会商”四步递进式跟踪，筑牢办件质量的“最后一道防线”。 针对重复反映、涉及面广的共性诉求，该县推出“月度排查+回头看”机制，定期梳理高频问题，组织多部门会商研判，量身定制“一诉求一方案”，推动批量问题系统化解。更创新开展“12345热线+纪检监察”联动监督，将群众投诉集中领域纳入纪委监委重点监督清单，形成“热线受理—监督跟进—问题整改—满意度提升”的治理闭环，实现民生服务与执纪问责双向贯通。 数据显示，今年以来，永丰县12345热线累计受理群众诉求6495件，办结率达100%，平均办结时长3天，群众满意度达96.98%。（张云长 陈 盼）