“办不成事”反映窗口缘何变“冷清”？

　　7月29日，记者在上饶市广丰区政务服务中心采访时发现，各窗口前办事人员来来往往，相比之下，“办不成事”反映窗口却很“冷清”。　　区行政审批局副局长周坤福笑着说：“群众能办成办好的事情越来越多，这个窗口自然就冷清了。记得上回办理业务还是2月份。”　　2月，在浙江务工的广丰区居民俞先生专程回了一趟老家。原来，他年迈的父亲因中风在区人民医院住院治疗超半年，长期卧床导致面容发生变化，多次尝试养老金资格网上认证，均因人脸识别失败无法通过。眼看养老金账户因未完成认证即将停发，俞先生赶紧到“办不成事”反映窗口求助。了解情况后，窗口迅速响应，协调人社部门的工作人员当天便到区人民医院核实情况，并现场为老人办理了人工认证手续，保证老人养老金的正常发放。　　据介绍，材料缺失、政策执行僵化、跨部门协调难、系统故障以及历史遗留等问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。2021年，广丰区行政审批局在政务服务中心大厅醒目位置设立了“办不成事”反映窗口，建立班子成员轮流坐班、部门联动联办等机制，聚焦企业群众未能办理的疑难问题、相关部门“推诿扯皮”、跨部门协调不畅和群众评价为“不满意”的事项等，搭建专办平台，提供办理渠道。“这个窗口虽然小，但可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就能快速反映、协调和解决问题。”周坤福说。　　自窗口设立以来，已累计解决企业证照办理、社保医保转移等各类诉求200余件，办结率达99.9%。窗口运行初期，几乎每天会接到“疑难杂症”事项的反映，但随着问题解决机制的不断完善，群众办事的堵点被逐个疏通，反映问题的数量呈明显下降趋势。　　“主要是通过‘三步走’，让这个窗口慢慢变冷清。”广丰区行政审批局党组书记、局长余玉辉介绍，首先是立行立改，解决个案，完善首问负责制，确保每一个诉求都有专人跟进；其次是分析研判优化流程，针对高频问题，由行政审批局牵头，组织人社、医保、公安等进驻部门参与联席会议，通过分析找准症结；最后，以个案为镜，查漏补缺，在制度层面不断完善，防范杜绝下一个“疑难杂症”问题的出现。　　以养老金认证为例。在解决好俞先生的个案后，区政务服务中心与人社部门召开专题协调会，不仅建立了卧床老人、残障人士等特殊群体上门服务常态化机制，还将人脸识别失败、系统卡顿等几类常见问题，纳入社保窗口标准化处置流程，在制度层面解决问题。通过建立“解决一个问题—完善一项制度—堵塞一批漏洞”的工作闭环，不断完善跨部门协同办理、容缺受理等制度，使90%以上的“疑难杂症”都能在常规窗口得到顺利解决。　　数据显示，“办不成事”反映窗口受理的诉求类型，已从初期的“办不了”“很难办”逐步转变为现在的个别特殊案例。这种变化背后，是广丰区政务服务从“能办”向“好办、快办、满意办”的实质性跨越。目前，除现场反映外，群众还可通过电话、E呼即办等线上渠道提交诉求。　　“通过整合资源、制度赋权和数字赋能等，将‘办不成’的例外转化为‘高效办’的常态。”余玉辉表示，下一步将继续以问题为导向，通过深化“放管服”改革，优化办事流程、提升服务水平，进一步方便群众办事。