南京银行“鑫小宝”调解工作站。
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南京银行“鑫小宝”调解工作站。
为筑牢金融消费者权益防护屏障，南京银行全力构建金融纠纷多元化解体系。不仅召开了专题建设推进会，江苏金融监管局及江苏省银行业协会相关领导莅临出席；同时利用2026年金融教育宣传周活动契机，紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题开展广泛宣传。
近年来，南京银行强化主动治理，前移调解端口，持续下沉服务重心，推动纠纷处置由“诉后化解”向“诉前调解+诉后化解”转型，通过采取“线下站点、线上平台、专业队伍”三大举措，构建全流程、多层次的全新金融纠纷多元化解体系。
线下，构建网格化纠纷处置矩阵，辖内分支机构“鑫小宝”调解工作站完成全覆盖布局，同时向各地银行业协会申请备案挂牌资格，积极参与行业调解，赋能协同共治。目前，南京银行南通分行营业部、泰州分行海陵支行、江北新区分行营业部、南京分行溧水支行已完成属地银行业协会验收，并取得银行业人民调解委员会驻南京银行站点挂牌资格，北京分行中关村支行挂牌北京市金融联调委“枫桥工作室”。
线上，南京银行打造“云小宝”线上调解平台，构建线上线下一体化调解模式，打破地域限制，畅通客户、合作方与银行三方线上沟通渠道，大幅提升跨区域纠纷处置效率。
同时，该行设立专职投诉专席响应客户诉求，同步组建消保兼职“调解员+客户体验官”复合型人才队伍。调解员攻坚疑难复杂纠纷，客户体验官常态化收集客户意见，优化产品与业务流程，形成纠纷处置与服务提升闭环。依托这支复合型队伍，南京银行结合金融教育宣传周相关工作要求，面向社会开展金融知识科普，提示网络金融消费陷阱，引导公众安全开展线上金融活动，实现“纠纷调解处置+金融知识宣教”双向发力，从源头减少矛盾。
南京银行将继续着力优化消费者权益保护工作，持续落实源头预防、就地化解的纠纷调处要求，打造更完备的金融纠纷多元化解体系。通过线上线下联动，既高效化解各类金融消费矛盾，又积极开展金融知识普及宣教，优化客户服务体验，暖心守护广大金融消费者的合法权益。
（南京日报）