为深刻践行金融保险工作政治性、人民性，切实满足人民群众日益增长的对美好生活的保险保障需求，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，持续打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。
随着运营服务规范化、数字化，中国人寿寿险公司已建立起“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，并依托互联网+、大数据等新技术，打造了一整套常态化的“客户之声”管理模式，实现一年超1400万人次客户评价、160万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用，以客户需求引导服务改善，持续提升客户体验。
那么，“客户之声”是如何助力打造“国寿好服务”，推动客户服务体验更优的？中国人寿寿险公司用“简捷”“品质”“温暖”三个关键词诠释这其中的底层逻辑。
以客户为中心
构建“简捷”服务更优方案
来自河南的张阿姨发现，通过“中国人寿寿险”App自助办理保单借款单笔超过30万元时，寿险App可以视频连线柜面服务人员，进行人工接续办理。通过对客户诉求的采集分析，中国人寿寿险公司借助“空中客服”功能，优化寿险App保单借款服务体验，实现“自助办理”与“远程人工服务”无缝串接，在安全、合规前提下，让客户办理业务更为省心、便捷。
除升级寿险App保单借款功能外，中国人寿寿险公司梳理出“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验中断问题并积极解决，先后落地30余个跨渠道的体验改善重点项目，解决了健康服务权益查询不一致、跨渠道理赔报案后无法接续办理、未成年人线上变更信息难等高频服务痛点，让简捷、省心的好服务“围着客户转”。
国寿客户可以按照个性化需要，通过13个服务渠道选择最方便的服务方式：通过寿险App即刻进行自助查询、办理；遇到需要咨询的问题，可以拨打95519客户服务专线，通过自助或人工在线服务获得帮助；在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特色服务……
立足问题导向
解析“品质”服务提升路径
续期交费体验优不优，很大程度影响客户对一家保险公司的总体印象。现在，客户登录寿险App便可直观看到交费提醒，并支持一键合并交费、添加日历闹钟提醒、电子发票一键下载等便利功能，推动续期交费客户好评度从87.8%逐步提升至89.3%，位于行业较好水平。
中国人寿寿险公司坚持“让客户舒心”的目标导向与“听客户所需”的问题导向相结合，将客户好评度结果纳入公司各级机构的考核之中，切实推动公司客户服务高质量发展。同时，通过智能语义分析、相关性矩阵模型等一系列量化、智能的分析方式，精准提炼出最迫切的服务诉求，让客户最“急难愁盼”问题得到解决。
“服务好不好，客户说了算”。来自客户的真实反馈，不仅是验证服务好不好的“试金石”，更是驱动服务越来越好的“催化剂”。第三方客户调查显示，中国人寿寿险公司理赔服务、网点柜面、客户服务专线等关键服务满意度已形成行业领先优势，成为服务民生的坚实保障。
践行保险为民
探索“温暖”服务前伸方向
“新市民、新业态”人群近年来已成为推动社会经济发展的重要力量。为进一步提升保险服务针对性、多样性，中国人寿寿险公司持续创新客户之声调查体系，从倾听“现有产品服务好不好”向“客户还需要哪些产品服务”延伸，准确把握“两新”客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时最关注哪些要素，精准探索各类客群的多元保险服务需求。
2023年四季度，中国人寿寿险公司开展了一项面向“两新”群体的专项调研。基于调研结果，中国人寿寿险公司通过总分联动、同向发力，进一步创新产品供给，根据差异化需求开发普惠型保障产品，在全国各地通过深化平台合作、联动政府支持、强化线下服务等方式，将调查研究成果转化为服务“两新”客户的实际行动。2023年全年，中国人寿寿险公司“两新”人群保费已突破9.3亿元，为普惠金融大文章书写“国寿答卷”。
此外，中国人寿寿险公司进一步响应“乡村振兴”与区域协调发展等国家战略，注重倾听“农牧业客群”“粤港澳客群”等多元化客群声音，有效了解各类客户潜在需求，持续提供“超预期”的产品服务，深刻实践保险服务供给侧结构性改革，为更多民众带去暖心的保险保障。
“群众利益无小事”。中国人寿寿险公司将更为全面、精准地倾听客户之声，以客户评价检验服务质量、以客户需求探索服务创新方向，不断向“体验一流”运营服务目标迈进，为人民的美好生活保驾护航。
（田洁 汤媛媛）