“政問通”人機協同全天候服務

“政問通”人機協同全天候服務



“政問通”運作機制

隨時問有人跟見進度限時覆

“政問通”人機協同全天候服務

辦理政府手續需要帶備甚麼文件？提出投訴應該聯絡哪個部門？過往居民遇到這類問題，往往要在辦公時間致電查詢，講完又講，等完又等。政府將在下周一起推出“政問通”智能客服服務，人工智能客服能即時解答高頻標準問題，複雜或投訴個案則會轉介人工客服跟進，每宗個案都有專屬編號可全程追蹤。

操作簡單處理快捷

“政問通”由“一戶通”原有的詢問功能升級而成。居民下周一只需更新最新版本的“一戶通”，下方導航欄的詢問入口功能將變成“政問通”圖標，點入後即可使用。操作上如同平時使用WhatsApp或WeChat發訊息，以文字提問即可。

服務採用人機協同模式：人工智能客服全天候運作，即時回應高頻標準的查詢，例如申請條件、所需文件清單、部門辦公地點及時間等；遇上複雜個案或涉及投訴的事項，人工智能會主動識別並轉交人工客服跟進。人工客服服務時間為星期一至五上午九時至下午六時，非服務時段提交的問題會自動登記，下一個工作日立即接手。值得留意的是，人工智能的答案全部來自經部門確認的官方知識庫，不會自行創作或引用未經審核的外部資料。

使用上亦有貼心設計：居民提問後無需守在畫面等待，系統會自動推送通知；對話過程亦可發送圖片及文件，方便“政問通”客服了解問題；對話本身全程記錄並且在後台關聯，即使個案轉交其他部門或更換接待人員，居民亦無需重新講述。

個案編號推送通知

居民提交的意見需要進一步跟進或轉介，系統便會生成個案並編配唯一個案編號，內容完整記錄保存，經後台分析後轉派相關部門處理；涉及多個部門的個案，各部門透過後台協同處理，每宗個案均有明確責任主體，全程可追蹤。後台亦引入人工智能技術輔助記錄、分析及分流，大幅縮短處理時間。

收集數據完善服務

政務服務資訊中心主任陳俊賢表示，政府可透過“政問通”統一平台掌握居民最常問甚麼、集中於哪些範疇、平均處理時間等數據。若同一類問題反覆出現，往往反映問題不在個案本身，而在服務流程、部門職能甚至政策法規的設計上，這些數據將成為日後完善服務、優化資源、檢視政策的依據。

陳俊賢期望“政問通”服務能做到“問題隨時問、過程有人跟、進度看得見、回覆有時限”，每個問題都有部門負責、有進度、有結果，政府並會持續因應居民及各部門意見優化完善。