“政問通”智能客服下周上線
本報記者 吳惠珊 報道 |
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行政公職局昨舉行智能客服“政問通”新聞發佈會
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“政問通”使用步驟
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“政問通”系統功能
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| 處理查詢意見反映支援三文語音輸入 “政問通”智能客服下周上線 為深化公共行政改革，提升施政透明度與回應力，政府推動公眾意見處理機制的系統性革新。配合第二十／二○二六號行政法規《公眾意見處理運作制度》的實施，“一戶通”和“商社通”平台原有的“詢問”功能，將於下周一（十月五日）全新升級為“政問通”智能客服，進一步便利居民和企業查詢政府服務或反映各類意見。“政問通”融合人工智能與跨部門協作，建立即時回應、精準分流、全程記錄的新服務模式，現有電話熱線及櫃檯諮詢等渠道維持不變。 融合AI跨部協作 行政公職局昨日早上十一時在公共行政大樓十一樓多功能廳舉行智能客服“政問通”新聞發佈會，行政公職局長梁穎妍、副局長陳子健、政務服務資訊中心主任陳俊賢出席，介紹制度規範和系統功能等。 梁穎妍表示，公眾意見處理機制的改革，是特區政府推進治理現代化的重要一步。此次改革秉持“標準統一、過程透明、時限明確、責任到位”四大原則，透過制度構建、技術應用和服務升級三者結合，目標是建立一個標準化、可追蹤和跨部門協同的意見處理機制，全面提升政府回應社會訴求的能力，落實“以民為本”施政理念。 在制度層面基礎上，配合推出的“政問通”，其運作融合了人工智能技術與跨部門協作機制，建立即時回應、精準分流和全程記錄的新服務模式。對於常見的服務手續查詢，例如申請條件、所需文件和辦理地點等，系統可即時提供準確且標準化的答覆，以及發送相關網址、表格和辦事指引等資料，大幅提升處理效率。對於複雜個案則會轉由人工跟進，迅速提供個案的專業判斷。 AI協助整理意見 至於意見反映方面，“政問通”會依據職權將個案轉介至相關部門，居民無需自行判斷應向哪個部門反映。所有個案的處理均透過特區政府構建的統一意見處理電子平台進行，該平台引入人工智能技術，協助前線人員快速整理意見內容和識別個案重點等，提升接待與辦事效率。每宗個案均會指定一個主責部門統籌處理，其他相關部門則以協辦角色支援配合，確保意見“有人牽頭、全程跟進”。每宗意見的處理進度均可透過“一戶通”或“商社通”查詢，讓公眾實時掌握跟進情況。 十人客服處理查詢 梁穎妍回應傳媒時指出，“政問通”系統支援中文、葡文及英文查詢，居民亦可利用手機的語音轉文字功能輸入訊息，未來會持續收集意見優化系統。人工客服約有十位同事負責，另有其他部門同事負責後台支援，公職局內部亦作出調配，在系統推出初期會作出支援。 反覆測試準確度高 知識庫方面，梁穎妍透露，推出前已與民生相關的公共部門合作，進行十五輪訓練測試，測試題目超過七千條。現時知識庫內約有一千七百條問題，經多輪訓練後準確度已非常高。此外，現有對外溝通渠道，包括電話熱線及櫃檯諮詢等均維持不變，繼續為居民提供服務。“政問通”是在傳統方式以外，提供多一個方便和靈活的查詢和反映渠道。 使用前更新“兩通” 使用“政問通”前，先將“一戶通”或“商社通”手機應用程式更新至最新版本。居民若有意了解更多資訊，請瀏覽“一戶通”專題網站(https://www.gov.mo/app/)和“商社通”專題網站(https://www.gov.mo/ab/)。 本報記者 吳惠珊 報道
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