機場的混亂與秩序
黃素君 |
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| 機場的混亂與秩序 暑期期間外出旅遊，走訪了斯洛文尼亞、克羅地亞、黑山和阿爾巴尼亞，這趟巴爾幹半島之旅除了飽覽風光，不同機場的行政與管理安排，更讓我對“標準作業程序”(StandardOperatingProcedure,SOP)有了深刻的體會。在克羅地亞遊畢羅維尼後，轉往斯普利特，因水陸路耗時較長，便決定取道普拉機場飛往扎達爾。普拉機場規模雖小，卻也承接國際航班。人在異鄉，搭機乘車總習慣預留充足時間，但這座機場的顯示屏上，除了航班時間與目的地，竟完全沒有顯示登機櫃檯和閘口資訊。大堂內人潮不算擁擠，但每隔一段時間，便會看到焦慮的乘客四處奔走尋找資訊或詢問櫃檯（也包括筆者在內）。幸好筆者最終向一位機場員工尋得協助，她用手機查詢後，指引了正確的等候區。排隊期間，又有其他員工來詢問我們排哪班飛機，隨後同樣低頭用手機核對。令人費解的是，直到我們辦妥手續，屏幕上依然沒有任何櫃檯資訊。見此狀，我們深怕之後找登機口又要大費周章，便立刻排隊安檢。果不其然，過了安檢後的“水牌”依舊空空如也，直到起飛前二十分鐘，才有一名工作人員在某個閘口扯着嗓子大聲呼喚乘客登機。作為一個具備國際航班的機場，這種缺乏系統性資訊發佈的運作模式，實在令人充滿無力感。 帶着這份心有餘悸的經驗，我們來到了旅程的最後一站，阿爾巴尼亞的地拉那國際機場。由於搭乘早機，我們刻意選擇了機場附近的酒店。每次進出酒店途經機場時，從外觀看總覺得設施有些殘破，加上周邊交通總是擠塞，難免讓人留下不良印象，也讓我對接下來的登機過程感到十分擔憂。然而，真正步入機場大堂後，卻有一種“別有洞天”的驚喜。機場內部的空間比想像中的寬敞，雖然旅客眾多，但各項登機資訊顯示清晰，一目了然，整體秩序井然。在安檢期間，面對短時間內湧入的人潮，工作人員迅速且有條不紊地作出分流安排，有效縮短了乘客的等候時間。這與普拉機場的混亂形成了強烈對比。事實上，許多現代化、國際化的機場之所以能高效運作，正是因為擁有一套清晰且落實到位的標準作業程序。這套程序不僅讓內部員工清楚知道在不同情況下該如何應對與協作，更重要的是，它讓作為使用者的乘客也能對整個服務流程與所需時間有大概的掌握，從而消除未知帶來的焦慮。 從這兩次截然不同的機場體驗中，我深刻地體會到，一套優良的標準作業程序不僅是提升效率的工具，更是穩定人心、建立信任的基石。普拉機場的無序讓乘客陷入迷茫與焦慮，而地拉那機場的井然則給予了旅客安全感與可預期性。若將這份經驗延伸至教育機構的行政管理與班級經營中，道理亦是如出一轍。在教育機構或是學校層面，無論是危機處理、大型活動安排，還是日常的教務運作，若缺乏清晰的SOP，教職員便容易像普拉機場的員工那樣，只能依賴個人經驗或臨時溝通來“救火”，不僅耗損心力，也容易讓家長和學生感到無所適從。相反，若學校能建立透明且具體的操作流程，便能讓整個校園生態高效運轉。同樣地，在班級管理中，教師若能在一開學就與學生共同建立一套清晰的常規與流程，例如早晨交功課的動線、小組討論的轉換步驟、或是遇到衝突時的表達機制，上述這些看似微小的班級SOP，實則能大幅減少學生的焦慮與混亂。當學生清楚知道“下一步該做甚麼”以及“老師的期望是甚麼”時，他們便能像地拉那機場的旅客一樣，安心遵循指引，展現出良好的秩序與自律。教育不僅是知識的傳遞，更是環境的營造，而一套成熟的管理程序，既能幫助教師提升工作效能，同時也能通過實踐幫助學生建立工作常規和習慣，是營造安心學習環境的最佳保障。祝願師生在新學年中攜手共進！ 黃素君
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