服务端口前移 快速响应群众燃气需求

□记者 郭健

本报讯 回应百姓诉求，强化服务意识。9月29日，包头市燃气有限公司总经理曹阳带队走进12345热线，现场接听群众来电，回应大家关心的供气保障、燃气安全隐患排查、燃气设施维修等问题。

“您好，我是包头市燃气有限公司总经理曹阳，很高兴接到您的来电，请问有什么可以帮您?”上午9时，热线大厅响起第一通铃声，曹阳坐进话务席位、戴上耳麦，耐心倾听、认真记录、流利作答。从改造完工后的通气催办，到旧管拆除与错过集中改造的补装需求，或是对家中管线走向的不同看法，还有灶具软管不达标无法通气的困惑……一根燃气管连着千家万户的灶台，在报表上是一组数字，在电话里就是一家人的一顿热乎饭。热线铃声此起彼伏，无论涉及哪个部门、哪项业务，件件有记录、事事有回音。

截至10时30分，包头市燃气有限公司专场共接听群众和企业诉求50件，曹阳本人接听8件，其中在线解答直办17件、转办33件，诉求主要涉及供气、供暖、劳动保障等领域。

“群众的诉求非常具体、坦诚，希望我们不断提高工作效率。接下来，我们将把今天接的工单逐条盯办、限期办结、办完回访，做到件件有着落。同时，把高频问题梳理出来，从‘接诉即办’往‘未诉先办’走，把服务端口往前移，群众的诉求在哪里，我们的工作就跟进到哪里。”曹阳在接受记者采访时说。

梳理群众各类燃气诉求的根本原因，曹阳分析是客观账和标准账共同作用的结果。客观账方面，老旧小区建成年代久、户型复杂，特别是中间户敷设空间极其有限；改造是片区批量施工，有固定窗口期，错过集中改造的再单独补装，需重新协调班组、报备计划，周期跟着拉长。标准账方面，《燃气工程项目规范》明确规定，燃气管道不得进卧室等居住房间，燃具要装在通风良好的厨房或阳台；《城镇燃气管理条例》《包头市燃气管理条例》也明确，户内燃气设施不得擅自拆改，要改得由有资质的企业来干。有的居民自行封阳台、挪厨房、改墙体，改变了通风和结构条件，验收这关就卡住了，整改到位才能通气。

热线接听结束后，现场会商随即展开。党代表、人大代表、政协委员现场认领督办重点疑难事项，聚焦群众反映集中的小区燃气管道改造后一直未通气、更换智能燃气表等问题，全程跟踪、对账销号。曹阳表示，每一件事项都要明确责任单位和完成时限，办理情况同步向代表委员反馈。

据悉，“十五五”是国家把城市地下管网纳入“六张网”、实施城市生命线安全工程的五年，将从重建设转向建管并重、数智赋能。包头市燃气有限公司积极备战，将在管网更新改造、智慧燃气、安全保障、便民服务等领域持续发力，让千家万户的灶火点得着、烧得稳、用得安心。