□张毅夫
12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是党和政府联系服务群众最直接、最有效、最管用的渠道之一。热线工作不是简单的“接电话、派工单”，而是检验干部为民初心的“试金石”，提升治理能力的“突破口”，践行以人民为中心的发展思想的“主阵地”。做好热线工作，说到底就是把群众的事当作自己的事，把群众的“急难愁盼”当作自己的“心头大事”。
提升热线工作，根本在于站稳人民立场。“政声人去后，民意闲谈中。”树立为民情怀，要解决“为了谁、依靠谁、我是谁”的问题。在热线工作中，为民情怀体现在接电话的语气里，体现在面对问题不回避的态度中，体现在办理工单的用心程度上。
热线工作中，有三句话是不能说的——“我不知道、我不管、我管不了”。这三句话之所以被严禁，是因为它们暴露的恰恰是缺乏“百姓心”的典型表现：推诿、冷漠、敷衍。一句“我不管”，推出去的是群众的信任；一句“管不了”，凉的是群众的心。群众打热线，多半是遇到了难处、受了委屈，有的甚至言辞激烈，恰恰说明他信任热线、指望政府。如果得到的回应是“不知道、不管、管不了”，那无异于把群众往外推。把群众当自家人，群众才把你当知心人。热线这头是信任，那头是责任——离开了“百姓心”，再好的制度设计也会在执行中走样。
以百姓心为心，核心在于“换位思考”。办理群众诉求必须“将心比心”，不拿标准死搬硬套，要站在老百姓的角度想问题。群众反映的问题，有时候及时回个电话、上门道个歉、给个合理解释，就能化解情绪、消除误解。反之，拖几天再处理，群众的情绪就上来了，小事也拖成了大事。很多积压工单并非多么复杂难办，恰恰是办理之初缺乏换位思考、缺乏主动沟通，导致群众的不满不断累积。
提升热线工作，基础在于把“接诉即办”落到实处。“利民之事，丝发必兴。”“接得好”是热线工作的基本功，体现的是响应速度和办理温度的统一。建立“快速响应、精准分流、提速办结”的工作机制，是压缩诉求办理时限、提升群众满意度的根本途径。通过增配力量、健全闭环、优化流程，全力破解工单积压问题，让群众的诉求“件件有着落、事事有回音”。
群众反映的问题，最怕“石沉大海”。推行领导干部常态化接听热线工作机制，一个重要目的就是让各部门各单位的主要领导了解本单位办理12345诉求件时有哪些不足，以此倒逼自身正视问题、改进工作。各单位在接线前主动与热线受理中心对接，了解本单位办理中存在的突出问题，做到“知不足而后进”。
“接得好”不是简单地把工单派出去，而是要把事办成。面对群众反映的水电气暖等基本生活保障问题，不能简单回复“已处理”或“符合标准”，而要有专业资质的人员上门检测核实，确保当天响应、当天处置。对于合理诉求，必须解决到位；对于不合理诉求，要解释到位；对于确有困难的，要帮扶到位。只有把“接”的时效和“办”的质效统一起来，热线才能真正成为群众信赖的“民心线”。
提升热线工作，关键在于从“办成一件事”迈向“解决一类事”。“引而伸之，触类而长之，天下之能事毕矣。”热线工作的更高境界，不是“就单办单”，而是以诉促治、标本兼治。这是热线工作从被动应对走向主动治理的必由之路，也是热线工作参与社会治理现代化的应有之义。
推进热线工作，必须实现从“头痛医头”到“系统施治”的转变。要构建“数据溯源、个案根治、行业纠偏、前置防控”的全链条治理闭环，将零散的群众诉求转化为靶向精准的行业治理清单，实现从“办好一件”到“规范一域”的治理升级。要构建“问题摸排上报、职能部门核查处置、整改复核销号、回访评估”的闭环机制，将党建融入基层治理，使群众诉求增长率有效压减。在行业治理中同样要践行“举一反三”的办理原则——不简简单单就问题论问题，要办成一件、解决一片，推动从个案处置向系统治理转化。
要把热线数据当作民意的“晴雨表”和治理的“传感器”。通过数据研判发现普遍性、规律性问题，推动政策层面的调整和制度的完善，让有限的公共资源精准投放到群众最需要的地方。要善于从群众的诉求中发现治理的盲点和短板，善于从个案中总结规律、从数据中发现问题，实现从被动应对向主动治理的跨越。
12345不只是一串数字，它是党心民心的“连心密码”，热线这头是信任，那头是责任。树牢为民情怀，说到底就是一句话——把百姓的话听到心里去，把事儿办在百姓心坎儿上。唯有以百姓心为心，把群众的“小事”当作自己的“大事”，才能在每一次铃声响起时不负重托，在每一张工单办结时不负民心，真正把12345这条热线打造成老百姓信得过、靠得住、用得上的“民心线”，以实际行动书写新时代为民服务的新答卷。