今年以来，包头市人力资源和社会保障局在自治区率先开设12345政务服务便民热线“欠薪专席”，创新搭建“人社主导、专席受理、联动处置、闭环管理”一体化工作体系，以专业化、精细化治理提质增效，全方位筑牢劳动者合法权益保障防线
□记者 李春燕
“之前维权反复沟通、到处折腾，问题迟迟没有进展。现在拨打一次12345就有专人对接、快速分派，很快就有工作人员跟进处理，让我的心里有了着落。”近日，顺利完成薪资维权的市民王先生，为我市12345政务服务便民热线“欠薪专席”高效暖心的服务点赞。
专业化队伍保障精准维权
根治欠薪事关民生福祉与社会稳定。针对以往12345政务服务便民热线欠薪诉求处置流程繁琐、派单粗放、处置效率偏低等治理短板，今年以来，包头市人力资源和社会保障局主动破题、精准发力，在自治区率先开设12345政务服务便民热线“欠薪专席”，创新搭建“人社主导、专席受理、联动处置、闭环管理”一体化工作体系，以专业化、精细化治理提质增效，全方位筑牢劳动者合法权益保障防线。
专业化队伍建设是精准维权的坚实支撑。市人力资源和社会保障局坚持“专业适配、精准赋能”原则，从旗县区择优遴选长期深耕劳动维权一线、熟悉劳动保障法律法规、业务经验扎实的骨干人员驻席值守。依托过硬的业务能力，坐席人员可精准甄别政策咨询、无效投诉和真实欠薪诉求，从源头杜绝无序派单、重复投诉、工单空转等问题，实现群众诉求“一个口子受理、一套标准处置、一体闭环办结”。“我们既是政策讲解员，也是维权调度员。面对群众诉求，能当场解答的绝不拖延，需要线下处置的即刻交办、全程跟进，坚决杜绝推诿拖延、积压滞留。”欠薪专席工作人员小赵说。
维权诉求快速响应闭环落地
过去，我市欠薪诉求处置存在诸多堵点难点。热线工单中政策咨询与维权投诉混杂积压，流转链条冗长、派单方式粗放，设立“欠薪专席”后，通过发挥专业研判优势，逐条梳理核实诉求关键信息，精准界定权责归属、锁定对口处置单位，实现欠薪线索精准分流、对口交办，彻底破解了工单滞留、反复退单、处置滞后等治理难题，大幅压缩欠薪纠纷办理时限，确保每一件维权诉求快速响应、规范办理、闭环落地。目前，全市欠薪日均工单量从60余件降至30件左右，降幅超50%，实现了投诉量减半、处置效率倍增、群众满意度提升的良好效果。
从以往反复跑腿、久拖无解，到如今一键求助、快速处置，专属受理、专业研判、闭环办理的全新服务模式，让劳动者讨薪维权更省心、更高效、更有温度。截至目前，12345政务服务便民热线“欠薪专席”累计受理各类欠薪相关热线7000余条，工作人员通过实时答疑、政策解读、线上引导等方式，就地办结6000余条群众诉求，仅将不足15%的实质性欠薪线索精准分流至各旗县区及相关部门核查处置。通过前置化解大量咨询类、无效类诉求，有效释放基层工作力量，让有限的政务资源集中攻坚实质性欠薪难题，切实守护好劳动者的合法“薪”安。