一站式多元调解 提速汽车消费维权

□记者 贾婷婷

近日，稀土高新区依托汽车消费纠纷一站式多元共治机制，高效办结一起新车订购消费纠纷案件，以快速响应、精准调处、闭环落地的治理效能，跑出群众维权“加速度”，持续优化辖区汽车消费营商环境。

此前，消费者胡先生在稀土高新区某汽车销售4S店订购家用轿车，双方依法签订《新车订购合同》，消费者按约定支付定金5999元。临近约定交付节点，胡先生多次到店咨询提车进度，该4S店始终未明确交付时间，且迟迟不退还定金。双方反复沟通协商无果，矛盾持续升级，消费者遂提出解除合同、双倍返还定金、公开致歉等维权诉求。

接到投诉后，稀土高新区市场监管和应急管理局第一时间启动汽车消费纠纷快速处置流程，依托机动车消费纠纷人民调解委员会专业化力量，落实高效调解+法律支撑工作模式，通过事实核查、证据固定、责任界定三步闭环工作法，全面厘清案件事实与权责边界。

经细致核查取证，确认消费者全程合规无违约，4S店逾期未交付车辆、拒不退还定金的行为不符合合同约定及相关法律法规。调解人员立足法理、兼顾情理，围绕《消费者权益保护法》、汽车销售行业规范、企业诚信经营准则逐条释法说理，耐心疏导对立情绪、化解矛盾症结。最终，双方现场签署人民调解协议书，涉事4S店依法双倍返还定金，消费者自愿放弃其余诉求，该案实现一次性圆满化解、无反复、无次生纠纷。

汽车消费链条长、专业度高、争议环节复杂，长期以来存在维权流程繁琐、处置周期长、群众多头跑腿等痛点难点。为精准破解行业治理堵点、回应群众消费维权期盼，稀土高新区聚焦汽车消费领域突出问题，创新构建联盟自治、专业赋能、闭环共治三位一体工作体系，打造特色汽车消费纠纷一站式化解品牌，推动消费维权从“被动处置”向“源头治理、主动服务”转变。

记者了解到，2025年3月，稀土高新区牵头组建自治区首个汽车诚信经营联盟，吸纳辖区80余家汽车销售企业全员入驻，统一签订行业自律公约，建立经营主体信用监管与黑名单动态管理制度，倒逼企业规范合同签订、车辆交付、售后保障全流程经营行为。通过行业自我约束、自我监督、自我调解，推动大量轻微、简单消费纠纷在门店前端、行业内部就地化解。2025年以来，累计化解汽车消费纠纷500余件，前端化解率、调解成功率均达100%。

与此同时，该区积极争取自治区市场监管局赋能支持，落地包头市首家家用汽车三包争议处理工作站，依托自治区权威专家资源，针对车辆质量判定、三包退换争议、性能故障鉴定等专业性、复杂性问题，提供权威技术研判、专业结论支撑，彻底破解普通纠纷“不会调、不敢判、跑远路”难题，实现投诉不出辖区、争议就地终结。整合监管、司法、行业、鉴定多方资源，挂牌成立自治区首家机动车消费纠纷人民调解委员会，打通人民调解、行政调解、司法确认无缝衔接通道，构建“受理登记-专业核查-多元调解-司法确认-跟踪回访”全链条闭环处置机制，大幅压缩维权时限、降低维权成本、提升处置公信力，切实让群众维权少跑腿、不折腾、有保障。