□记者 梁彦强
本报讯 “您好！我是市工信局局长张强，请问您有什么困难？”话音落下，电话那头，一位家住昆区的市民反映，自家小区附近有通信基站，担心存在辐射影响。张强一边认真记录，一边回应：“您放心，基站辐射属于非电离辐射，和WiFi、阳光一样，不致癌、不伤人。咱们所有基站都有第三方权威检测报告、环保备案文件等合规材料，如果您还不放心，可以拍照、打印给您看。”
这是4月28日上午，张强带队走进12345热线后接起的第一通电话。和他一同上线的，还有联通、移动、电信、广电、铁塔五家企业的负责人，阵容覆盖了通信服务的“全链条”。
电话一个接一个涌入，市民的诉求也一件件铺展开来——“我家住昆区106小区，家里移动机顶盒和电视连接总松，能不能换一个？”“联通宽带合约快到期了，想换个套餐，不知道咋办。”……
当天的来电中，网络信号、宽带资费、通信服务等成为市民反映最集中的领域。数据显示，9时至10时30分，12345热线共接到相关来电126个，各企业负责人共接通69个电话，其中在线直办8件、61件需转办。接听现场，能办的当场就办——“您反映的那个机顶盒问题，我们马上安排人上门换。”“合约到期变更，带身份证去营业厅就能办。”无法当场解决的，全部建档交办、限期处置，确保“件件有着落、事事有回音”。
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接线结束，会商随即开始。12345热线工作人员首先摆出了一组数据：截至目前，各通信企业积压热线工单共计125件。除了积压，推诿更让人头疼——今年以来，涉及线缆掉落、飞线、井盖破损、电线杆倾倒等问题的工单，在各公司间来回流转，迟迟无人认领。“曾有一根线缆掉落，问了一圈，谁都说不是自己的。直到我们表示要拆除，才终于有一家企业站了出来。”热线工作人员讲述的这个案例，让会场气氛骤然凝重。
问题摆在桌面，关键是怎么解决。张强当场明确：普通信号、宽带类问题，派单后48小时内必须处置到位；涉及多家运营商的复杂问题，立即组织协调会，责任到人、分工配合，绝不允许推诿。针对运营商之间长期存在的职责不清问题，现场敲定由通管办牵头抓总，不再让市民的诉求“空转”。
当天接线只是起点，更长远的工作已经在铺排。市工信局明确提出，要以此次接线活动为契机，把12345热线数据当作“民生导航图”。今年，全市将优先推进“听音网络”优化行动和“千兆光网”入户工程两项民生工作，对热线投诉集中的区域列清单、建台账、销号管理，推动解决一批群众身边的信号痛点问题。与此同时，老旧小区通信线路整治也将同步展开——今年结合28个小区改造规划，协调运营商集中清理“空中蜘蛛网”，推行一家牵头、多家共享的模式，避免重复施工扰民，给居民一个更清爽、更安全的居住环境。
一条热线，连着千家万户的信号满格，也连着老旧小区屋檐下的清爽整洁。从接听席到派单现场，从通信信号盲区到“空中蜘蛛网”，市工信局正以“件件有回音”的闭环机制，让12345这条“连心线”更加畅通、更有温度。