□记者 刘晓婷
4月21日上午，石拐区委书记张晓飞带队走进12345热线接待室。戴好耳麦，翻开笔记本，迎来了他的“接线员时间”。
“您好！我是石拐区委书记张晓飞，请问您有什么诉求？”随着第一声电话铃声响起，接线工作正式启动。此后的一个半小时里，电话此起彼伏，张晓飞一边接听一边记录，时而蹙眉沉思，时而耐心疏导：“您放心，您反映的问题我们记下了，马上安排相关部门跟进。”
此次上线阵容堪称“豪华配置”。区委书记张晓飞，区委副书记、代区长冯桂莎，副区长李庆忠、马斌悉数到场，区人社局、教育局、住建局、农牧局、自然资源局等与群众生活密切相关的职能部门负责人全程在岗，五当召镇、大德恒街道等基层单位同步参与。
“听说咱们有公租房政策，想知道什么时候开始申请，我是否符合申请条件？”“石拐新区到东河总站的37路公交车次有点少，每次出行不太方便，可否增加一些车次？”“我每周都会遇到电动‘老头乐’无视交规闯红灯的现象，太危险了，希望相关部门能加强监管。”……
当天的来电中，不少群众反映了具体而微的民生诉求和生活不便，数据显示，共接听群众来电81通。其中，5件由接听领导在线直接解答、当场办结，76件转交相关职能部门限时处理。
“您反映的问题我们已经记录下来了，现在就安排相关部门尽快与您联系。”“接下来我们会和交通部门做一个详细的调研，尽快给您回复。”“您说的这个问题确实存在，说明我们的监管存在薄弱环节。”……接听过程中，群众反映的诉求涵盖了住房保障、土地资源管理、农业、劳动保障、城市管理等多个领域，并且每一通来电都被认真记录、分类交办，确保“件件有回音”。
接线工作结束后，张晓飞并未离场。他立即召集所有参与接听的班子成员、委办局和属地负责人，就地召开会商座谈。会上，张晓飞将全部76件转办事项逐条摆上桌面，没有做任何筛选，逐一点评、逐项明确责任单位与办理时限。“派单”环节气氛严肃而务实，区财政局、信访办、住建局、人社局以及各属地纷纷领到了属于自己的“工单”。
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“今天一共81个电话，5个我们当场答复了，剩下的76个是沉甸甸的信任。”张晓飞翻开笔记本，上面密密麻麻记录着群众来电的关键词——路灯、杂草、僵尸车、土地纠纷、房本办理……这些看似琐碎的字眼，其实都在传递同一个信号：你的问题，有人听、有人管、有人盯，一个都不会被落下。
事实上，这样的“开门”作答并非一时之举。早在2025年9月，石拐区就成为包头市首批启动12345政务服务便民热线“面对面”接待日机制的地区，专门设立了两路区内热线电话，建立起区委、区人大、区政府、区政协负责同志轮流值班接听机制。今年以来，石拐区办结率高于全市平均水平4.3个百分点，解决率、满意率排名均位于全市前列。
“老百姓愿意把心中的烦心事、闹心事告诉我们，本身就是对党和政府的信任。但同时，老百姓有这么多急难愁盼问题还没有解决，我们深感责任重大。能够马上解决的，三天内必须解决；一时解决不了的，我们要做好解释和说明。对集中反映的事，我们要开展深入调研，举一反三，建立机制，长效整改，推动从‘解决一件事’向‘办好一类事’转变。”张晓飞说。
从会议室到接线室，从接听席到派单现场，石拐区正在用实际行动把“12345”这五个数字，打造成群众心中最暖、最实、最可靠的“民生密码”。