□记者 李春燕
商务工作联通内外、贯通城乡、对接产销，既关乎全市内外贸经济平稳运行，更与群众日常生活息息相关。4月14日，市商务局党组书记、局长石丽娜带领班子成员及各业务科室负责人，走进12345政务服务热线，化身一线接线员，现场接听群众来电。
上午9时整，接线工作正式开始。“您好，我是石丽娜，请问您有什么问题？”电话接通后，石丽娜认真倾听、细致记录，对群众咨询的汽车以旧换新补贴、消费券使用等问题，现场逐一解答。热线现场，没有客套寒暄、没有推诿拖延，只有实打实的倾听、实打实的回应、实打实的部署。
“办理饭店的预付卡后消费遇阻怎么办？”“汽车以旧换新如何享受国家补贴？”短短一个半小时，专席现场紧张有序，没有丝毫客套与拖延，只有对群众诉求的耐心倾听与精准回应。现场共接听、接收群众诉求28件，包括在线现场解答12件、内部转办16件。诉求主要集中在汽车以旧换新补贴、消费纠纷、市场保供、电商服务等领域。
“群众的诉求就是我们的行动令，今天接听的每一个电话、每一条诉求，都是我们改进工作的方向。”热线接听结束后，会商环节随即启动。直面工作短板、明确整改举措。石丽娜逐一拆解当日接诉即办工单，针对群众反映的汽车消费补贴、预付卡消费等问题，将进行统一综合研判。她表示，走进热线一线，既感受到压力，更暴露出政策宣传不到位、部门联动不顺畅等突出问题。因为前期已与各旗县区商务局完成对接备案，后续将立即以旗县区为单位，将所有工单分类下发，实行领导签办、旗县区领办、业务科室督办的工作机制，不讲困难、不推责任，全力以赴、第一时间办结所有工单，同时认真总结工作经验，持续提升商务领域为民服务质量。
活动期间，市党代表、市人大代表和市政协委员全程参与，认真旁听热线录音、梳理诉求清单，并结合自身职责领办了一批可当即解决的群众诉求。
“直面一线诉求，让我们真切听到了群众最真实的心声，也深刻感受到大家对商务工作的期盼与信任。”市商务局副局长刘波表示，接下来，市商务局将针对12345热线反馈的每一件工单，严格落实立即响应、立即办理、立即反馈工作要求，建立台账、闭环管理；同时把热线诉求数据作为改进工作的重要依据，聚焦群众诉求集中领域，精准补齐工作短板，以诉求倒逼服务提质、以实效回应群众期待。