□记者 梁晶晶
本报讯 “您好，我是固阳县委书记姚俊杰，请问您反映什么事情？”3月31日上午，市12345政务服务便民热线大厅内秩序井然、热线铃声此起彼伏。市政协副主席、固阳县委书记姚俊杰化身“一线接线员”，带领固阳县政府县长及6个镇和住建、水务、市场监督管理等部门相关负责人，与群众零距离沟通，实打实解决民生难题，把实事办到群众心坎上。
9时整，接线工作启动。姚俊杰手持纸笔，接起首个来电。“村里道路年久失修，出行特别不方便，还有网络问题也想反映一下。” 固阳县银号镇村民的诉求刚说完，姚俊杰一边认真记录，一边耐心回应：“我们会立即派人实地勘察，制定施工方案，尽快帮村民解决问题。”
随后，热线电话接连不断，各部门负责人迅速进入状态，全神贯注倾听群众诉求。此次来电诉求涵盖农业、住房、土地、教育等多个领域，接线人员秉持“群众之事无小事”的原则，认真倾听、详细记录、耐心解答。对于非本部门管辖的诉求，也不推诿扯皮，主动做好解释说明，并第一时间协调转办，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。
活动期间，市党代表、市人大代表和市政协委员全程参与，认真旁听热线录音、梳理诉求清单，并结合自身职责领办了一批可当即解决的群众诉求。
10时30分，最后一通热线电话挂断，现场接线工作结束。此时，131件热线工单的详细情况已陆续汇总反馈，清晰列明了诉求内容、涉及区域和具体类型，为现场会商、精准研判提供了坚实依据。大厅内，姚俊杰与相关负责人、市党代表、市人大代表、市政协委员围坐在一起，针对接线过程中发现的共性问题、突出问题展开初步会商，逐一梳理解决思路，明确处置方向。
随后，市党代表、市人大代表、市政协委员以及姚俊杰等固阳县相关负责人当场认领了急难愁盼的工单。
固阳县副县长、公安局局长关涛表示，所有群众诉求都将第一时间整理建账、精准分派至对应镇和部门。针对急难愁盼问题，将立即现场核查督办，能当场解决的即刻办理，涉及多部门的牵头协调、协同处理，后续全程跟进，确保问题“事事有回音、件件有落实”。
据悉，固阳县已建立工单认领+AB岗联动工作模式，通过红黄绿三色进度条紧盯办理时限，实行日提醒、月通报、年考核制度，构建起接诉即办、限时办结、回访评价的闭环工作体系，让12345热线真正成为政府与百姓的连心桥。更重要的是，固阳县将加大群众诉求会商研判力度，举一反三，从“解决一件事”实现到“解决一类事”，真正把便民服务做到大家心坎上。
“固阳县12345热线工作与综治中心、信访工作深度融合，由信访局统筹推进，工单成为信访工作的‘晴雨表’，此前已提前实现工单动态清零。这种‘现场接单、现场认领’的模式虽短期内带来工单集中办理的压力，但有效转化为工作动力，显著提升了工单办理质效。”关涛说。
“一次热线活动无法解决所有问题，但我们要以真诚态度拉近与群众的距离，用心用情解决群众急难愁盼。这种模式既能切实解决问题，也能进一步密切党群干群关系。”姚俊杰表示，群众的大量诉求，既是信任的体现，也反映出工作中的不足，固阳县将持续优化热线办理机制，不断提升服务水平，真正把民生实事办到群众心坎上。