市医保局“一把手”走进12345热线

□记者 袁博

本报讯 3月17日上午，市医疗保障局党组书记、局长冯东旺带队走进12345政务服务便民热线受理中心，与群众“零距离”对话、“面对面”倾听，现场接听来电、解答疑问、交办事项，把民生诉求落到实处，把医保服务办到群众心坎上。

上午9点，12345政务服务便民热线受理中心内一派忙碌景象。冯东旺带领班子成员，以及待遇保障科、市医保中心、市药采中心等相关科室、部门负责人到岗，正式启动当天的群众热线接听工作。热线铃声此起彼伏，工作人员认真记录、细致沟通，一场聚焦医保民生的现场接办活动高效展开。

“您好，我是市医疗保障局局长冯东旺，今天专门来接听您的电话，有什么问题您尽管说。”刚一落座，冯东旺便主动自报家门，以亲切直白的开场白，拉近与来电群众的距离。

一位患有糖尿病的老年市民打来电话，语气中满是无奈：“我常年需要注射胰岛素，现在药品一个月一开，很不方便。”

得知老人的实际困难，冯东旺当场耐心回应：“经过备案的慢性病患者，按照政策，最长可以开具三个月、也就是12周的长处方。”他当即表态，线下第一时间安排市医保中心人员与老人对接，核实病情、处方及相关机构情况，确认符合条件后立即按长处方政策办理，切实解决老人出行购药难题。

一个半小时的热线接听中，冯东旺与各部门负责人始终认真对待每一通来电。群众咨询的医保新政解读、门诊统筹报销、医保费用补缴、慢性病药品供应、异地就医结算等问题，事关切身利益，事关日常就医用药。对于能当场答复的疑问，工作人员逐条细致解释、清晰指引，让群众听得明白、心里有底；对于需要进一步核查办理的事项，现场明确责任单位、细化办理时限，逐一登记造册、建立工作台账，下转02

上接01 实行跟踪督办、闭环落实，确保事事有回应、件件有着落。

“今天接听的每一个工单，接到的每一项任务，分管领导和经办人员都要对号入座、主动认领，亲自调度、亲自督促、亲自推动落实。能今天解决的，绝不拖到明天。”冯东旺在现场交办时态度坚决，要求全体工作人员以实打实的办理成效，兑现“一把手”走进12345热线时的郑重承诺。

此次现场接听活动，共受理医保相关诉求85件，其中在线解答、当场直办25件，转办60件，所有转办事项均明确3至7个工作日内办结。活动现场，“两代表一委员” 还对群众关注度高、反映集中的重点工单进行现场登记、主动认领，同步建立督办台账，全程跟踪问效，推动民生难题快速解决。

市医疗保障局党组成员、副局长白润宏表示，下一步，市医保局将以此次热线接听为契机，对办结工单全面复盘、举一反三，针对群众反映集中的共性问题系统施策、精准发力。该优化的流程坚决优化，该完善的政策及时完善，对疑难工单集中研判、快速处置。通过盯办督办、回访评价、常态化“回头看”，真正把群众的急难愁盼放在心上、抓在手上，持续擦亮“医路有我，如我在办”服务品牌，以更优质、更高效、更暖心的医保服务，守护好群众健康福祉。