□文/图 记者 李春燕
“以前小区西门共用一条车道，早晚高峰进出时堵上十多分钟是常事，现在单向通行顺畅多了。南门那道陡坡，以前老人推车、孩子骑车都得小心翼翼，现在取平了，出行再也不用揪心了。”昆区阿尔丁街道青七社区党委书记刘燕琴介绍小区改造后情况。
今年以来，昆都仑区道路保障所打破“被动响应”的传统模式，创新推出“道路管家”工作机制，组建专业服务队，以“主动上门找问题、精准高效解难题”的实干作风，破解了一批群众出行中的“烦心事”，让民生保障更有温度。
“道路管家”到底管啥？答案是“群众出行相关的大小事，只要找过来就管到底”。
在昆区团结大街新星壹品小区南门附近，路缘石阻挡了电动车和自行车的通行。“道路管家”发现问题后，立即进行“降阶”处理。“每天通过这里，骑电动车需要绕一个路口，不仅耽误时间还很不方便，现在马路牙子‘低了头’，一条平坦的缓坡让大家出行很方便。”市民王先生说。
针对路面坑洼、人行道砖松动、井盖异响移位、路沿石破损、积水点堵塞等常见问题，“道路管家”实行“发现即处置”。无论是机动车道上影响通行的“补丁路”，还是人行道上松动的地砖，“道路管家”都会第一时间进行维修；聚焦特殊群体和高频出行场景，优化通行体验。针对电动车坡道设计不合理、行人过街不便等问题，经实地调研后定制改造方案；关注盲道通行安全，主动对接市残联、盲协，摸清图书馆、公交站等重点区域盲道隐患，累计完成盲道疏通、修复30余处，让特殊群体出行更安心；遇到超出管辖范围的诉求，不推诿、不敷衍。涉及路灯调整、绿化带避让、物业管辖区域道路破损等需多部门协同处理的问题，由“道路管家”牵头，对接园林、路灯、物业等相关单位，明确分工、联动处置。今年以来，已成功协调解决跨部门诉求40余件，让群众诉求不再“无处安放”。
高效服务的背后，是“道路管家”打破壁垒的工作创新。此前，道路管理类诉求存在周转时间长、群众找不到主管单位的问题。为彻底破解这一痛点，“道路管家”构建“双线联动”的主动服务模式：“走出去”摸实情，组建服务队主动上门对接辖区社区、单位及热心市民，建立常态化联系机制。通过日常巡逻、专项走访等方式，深入一线摸排道路破损、出行不便等民生“关键小事”，把问题解决在萌芽状态；“请进来”听意见，通过创新开展“道路管家开放日”活动，邀请居民代表、辖区单位负责人走进道路保障所的研训基地，参观工作场所、了解作业流程，面对面提出意见建议。
同时，“道路管家”建立“自办、转交、协同”三级处置流程：职责范围内的事项，第一时间安排人员上门处理；非职责范围内的事项，及时对接转交；需多部门协同的，则由“道路管家”主动牵头，协调相关单位等多方力量，明确分工、联动处置，确保“小事不拖延、大事不推诿、难事不缺位”。
为提升服务精准度和效率，“道路管家”引入科技力量助力治理升级。与高校合作研发AI巡检技术，在巡逻车上搭载智能采集设备，可自动识别机动车道路面破损、坑洼等隐患，实时上传后台生成数据，为集中整治、源头治理提供大数据支撑。
告别“闭门造车”，“道路管家”选择“俯下身子”找问题。服务队逐街逐巷排查，把道路裂缝、井盖松动、雨天积水等潜在问题一一记录在案，将群众的“问题清单”精准转化为“任务清单”。如今，市民日常出行时遇到道路破损的问题或者步行不便的问题，可及时与所在的社区网格员联系。目前，道路保障所已经与辖区30多个社区、20多家单位及100多位热心市民建立了常态化联系机制，将第一时间了解问题，及时处理。
如今“道路管家”累计处置各类道路相关问题262件，其中，包含道路微改造项目56件，有效改善了辖区道路通行条件。与此同时，12345群众热线中涉及道路管理的诉求量同比下降30%，“主动服务”的成效显著。