□文/记者 梁彦强 图/记者 吴杰
本报讯 10月14日上午9时30分，12345热线大厅内电话提示音与键盘敲击声此起彼伏，“一把手”走进12345热线首期活动在此正式启动。昆都仑区委书记胡强带队值守热线大厅，担任“首席接线员”。他带领区长、分管副区长，以及区住建局、人力资源和社会保障局、城市管理综合执法局、市场监督管理局、医疗保障局等市民诉求较为集中的部门主要负责人一同就位，共同接听群众来电，直面民生痛点、堵点。
活动从上午9时30分持续到10时30分。1小时，12345热线平台呼入量激增，始终处于高位运行状态。为应对来电高峰，热线平台紧急开通多个专属接听坐席，并组织百余名话务员并肩作战，全力保障线路畅通。现场，胡强及各部门负责人全神贯注，仔细倾听，认真记录；一旁的话务员团队十指翻飞，同步高效分流转办。整个大厅气氛紧张而有序，电话声声，连接着高涨的民情民意。
“您好，我是昆都仑区委书记胡强，请问您有什么问题需要反映？”电话这头，胡强身体微微前倾，仔细询问着细节，笔尖在记录本上快速移动。各职能部门负责人也同步进入“实战”状态，围绕物业管理、公用设施、应急抢修、社会保障等民生领域焦点问题，逐一给予回应。
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来自昆区团18街坊瑞熙佳园小区的录先生反映，小区外的市政污水井发生塌陷，导致污水外溢，臭气熏天，严重影响了居民日常出行。胡强在问清具体位置和现状后，当场承诺：“您反映的问题我已记录清楚，我将立即安排住建部门派专人到现场核查，尽快组织施工修复，解决大家的困扰。”
在接听过程中，简单咨询类问题被现场予以解答；对于需要进一步核实的复杂事项，“一把手”与热线工作人员则详细记录，形成处理工单，第一时间转交相关业务部门限时办理，并建立跟踪回复机制，确保市民群众的每一个诉求都“事事有回应、件件有落实”。
12345热线受理中心负责人云磊表示，此次“一把手”接听活动，进一步畅通了民意沟通的“快车道”，使政府部门能更直接、更清晰地听到最原汁原味的民生关切。他告诉记者，热线平台将对当天受理的所有问题实行闭环管理，全程跟踪督办，推动群众“急难愁盼”问题得到切实解决。
据了解，“一把手”接听12345热线活动是包头市践行“以人民为中心”发展思想、深化服务型政府建设的一项创新举措。在10月至11月期间，该活动将于每星期二固定举行，每期聚焦群众反映集中、问题较为突出的领域，邀请相关地区或部门主要负责同志走进热线大厅，现场回应社会关切。
下一步，包头市将持续优化“群众来电—热线接听—‘一把手’处置”的直连快办机制，强化智能服务与协同办理能力，不断提升政务服务的响应速度与办事效率，真正把12345热线打造成党委政府与人民群众之间的“连心桥”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。