2月19日，昆区12345热线平台系统正式接入DeepSeek-R1，如同为这一关键环节装上了“智能大脑”。走进智慧昆都仑政务服务便民中心，忙碌的氛围扑面而来。电话铃声、键盘敲击声交织在一起，工作人员们专注地接收、分析市民的诉求
□策划/张建芳 周旭 文/记者 李春燕 图/记者 常静
“AI公务员”上岗、数字人上线……随着DeepSeek大模型爆火出圈，越来越多城市的政务系统敏锐捕捉到其潜力，纷纷接入，全力推动政务数字化转型。这场以AI为核心驱动力的变革，正重塑着政务服务的格局，打造更加智能化、协同化的政务服务生态系统。AI究竟为政务服务带来了哪些便利？昆区的实践，为我们提供了生动而详实的答案。
AI赋能
12345热线派单精准“零延迟”
曾经，12345政务服务热线的派单环节如一道难以跨越的“关卡”，严重制约着政务服务的效率和质量。接线员主要依靠个人经验手动对市民诉求进行分类派单，这个过程不仅耗费大量时间和精力，而且由于缺乏精准的分析工具，错派、漏派的情况时有发生，导致不少市民的合理诉求无法及时传递到相应处理部门。
2月19日，昆区12345热线平台系统正式接入DeepSeek-R1，如同为这一关键环节装上了“智能大脑”。走进智慧昆都仑政务服务便民中心，忙碌的氛围扑面而来。电话铃声、键盘敲击声交织在一起，工作人员们专注地接收、分析市民的诉求。一则关于“自行车停在社区主干道，导致居民出行严重受阻”的诉求出现在系统内，工作人员迅速将这一诉求录入DeepSeek-R1系统。大模型仅用十几秒的时间，精准提取出“社区”“停车”“出行受阻”等关键信息，工作人员依据预先设定的规则和部门权责清单，将工单准确无误地派送到负责社区环境管理的部门。“以前派一个工单，快则几分钟，慢则十几分钟，还容易出错。现在有了大模型，复杂的问题不到一分钟时间就有了详细的分析，我们根据这一结果对照权责部门就能完成精准派单，效率明显提高。”工作人员钱雪莹感叹道。
智慧昆都仑数据中心副主任厍永胜介绍，2024年底，该中心着手筹备接入大模型的相关工作，通过精心筛选并整理了热线知识库中的2万条数据，导入大模型进行深度训练。不断地调试和优化后，如今的大模型已经在智能问答、政策解读等多个方面都展现出卓越的性能。“比如说我们收到诉求人提出一个问题，但这个问题实际上涵盖多个部门需要解决，那么首先这个问题要给到哪个部门作为责任主体，这里我们就需要做一个鉴别工作，以前通过人工来做准确率不高，通过梳理之后可以达到90%以上，其实是靠个人的经验，话务人员不一定对所有部门的责权清单都理解很清晰，现在结合了DeepSeek，会更为全面更为具体。”厍永胜表示。
多源整合
政务服务线上办事更精准
DeepSeek-R1大模型在政务服务领域的另一大亮点，是其深度整合多源数据，为市民打造了一个便捷高效的线上办事服务平台。在昆区政务服务线上平台的后台，技术人员正在进行一场模拟演示，向大家展示大模型的智慧功能。当模拟市民在搜索框中输入“办理营业执照需要哪些材料”时，大模型迅速在整合的工商登记、政策法规等多源数据中进行精准检索和筛选，不仅列出了办理营业执照所需的全套材料清单，还提供了申请书的标准模板，详细说明了身份证明的具体要求，包括原件与复印件的规格、是否需要本人签字等细节，以及经营范围规范表述的详细说明，事无巨细，一应俱全。
不仅如此，对于社会事务咨询，大模型同样表现出色。当市民咨询“老年人如何申请居家养老服务补贴”时，它迅速梳理民政部门的养老服务政策数据，以通俗易懂的语言给出申请条件、办理流程、提交材料等详细解答。更为贴心的是，它还能根据市民提供的所在区域信息，精准匹配并提供对应社区服务中心的联系方式和具体办理时间，甚至还会温馨提醒办理时的注意事项，如携带证件的原件和复印件、提前预约办理时间等。
厍永胜介绍，在没有大模型之前，市民线上办事常常因为信息不全面、不准确，或者对办理流程不熟悉，导致多次往返相关部门，浪费了大量的时间和精力。如今，有了大模型整合数据，线上咨询的准确率和便捷度得到了大幅提升。下一步，将不断更新数据库信息，真正让“数据多跑路，群众少跑腿”。
AI护航
就医体验再升级
在昆区云龙骨科医院，脊椎科主任医师李猛正在为患者看诊。“我是右下肢麻木，腰很不舒服。”患者胡先生介绍了个人身体不适情况。李猛将胡先生所述症状输入系统，DeepSeek-R1大模型便开始工作。模型结合海量的医疗数据和专业知识，迅速给出初步诊断建议，推测患者可能存在腰椎间盘突出等方面的问题，并推荐了相关疾病诊疗方案和注意事项。
就诊结束后，系统自动生成电子病历，并将其安全存储在电子档案中。这份电子病历不仅方便胡先生后续复诊时医生快速了解病史，还能为长期的健康管理提供全面的数据支持。“系统所提供的治疗方案很有参考价值，这为医生诊断提高了效率。”李猛表示，DeepSeek-R1大模型为医疗工作提供了有力支持，它能辅助医生进行初步诊断，减少误诊风险，还能快速为患者匹配合适的医疗资源，大大提高了就诊效率和准确性。
AI应用
探索多领域拓展
除了政务服务和医疗健康领域，昆区行政审批政务服务与数据管理局正积极推动DeepSeek-R1大模型在数字政府等更多领域的创新应用。
政务办公系统依托DeepSeek大模型，上线智能公文助手功能，可快速提炼公文核心观点与关键数据，自动生成精准摘要，助力构建知识网络，为决策提供有力支撑，推动政务工作模式从“经验驱动”向“数据驱动”转型。
昆区行政审批政务服务与数据管理局局长李文军表示：“人工智能技术的应用是提升政务服务水平、推动社会发展的重要引擎。我们将以DeepSeek-R1大模型为起点，聚焦政务服务创新和企业群众的需求，不断优化大模型和现有政务系统的融合训练，持续迭代升级，推动AI政务服务向更多应用场景延伸，不断完善服务体系，让科技成果惠及每一位市民和企业，为昆区的智慧城市建设注入强大动力。”
以数据汇聚、整合共享、深度融合应用和数据价值释放实现为核心，以云计算、大数据、物联网、AI等现代化信息技术应用为支撑，推动系统互通、数据共享、业务协同、政企协同，不断提升城市治理体系和治理能力现代化水平，昆区数字经济发展已经有了新动能。这场由AI引领的变革，不仅让政务服务、医疗健康等领域焕发出新的生机与活力，也为我市数字化转型提供了宝贵的经验借鉴，一个充满智慧与便利的新时代正在加速到来。
锐 评
AI赋能 开启城市发展新未来
□李春燕
昆区引入DeepSeek-R1大模型，是极具前瞻性的数字化变革。12345热线的精准派单，政务服务线上平台的智能解答，医疗领域的辅助诊断，AI技术的应用，让政务服务效率与群众体验实现质的飞跃。不仅提升了政府治理效能，减少人工派单失误，快速响应市民诉求，使城市管理更精细、科学。医疗健康领域，AI辅助诊断提高了诊断准确性，优化了医疗资源分配，缓解看病难问题。AI在政务办公、数据处理等多领域的拓展，推动政务工作从经验向数据驱动转型，为城市决策提供有力依据。
AI为城市数字化建设开辟了新的路径，带来了无限可能。如何期待更多城市以AI为引擎，加速数字化转型，提升城市综合竞争力，为市民创造更加美好的生活。如何让智能与人文相融更加密切，需要我们在发展中不断解题。