□ 赵雅迪
聚焦老年人、外籍来华人员、小微企业主等群体，交通银行包头分行针对优化支付服务部署不断，各部门各网点也纷纷“动起来”。
长期以来，交通银行包头分行始终坚持“支付为民”理念，在强化支付基础能力建设的基础上，在产品流程优化、场景生态建设、渠道服务体验等方面持续发力，使人民群众享受到更加便捷、优质的金融服务。
“现金兜底” 助力实现“零钱自由”
“以前每次需要换零钱都要去网点取号排队，现在有了你们的上门服务，我们节省了很多时间。”接过交通银行包头分行营业部工作人员手中的“零钱包”，某餐饮店店长郑女士开心地说。
为优化现金使用环境，提高现金便民服务质量，切实发挥好人民币支付方式的兜底作用，包头分行深耕现金服务管理，构筑层次深厚、形式丰富的现金服务格局，“零钱包”就是该行推出的一项便民特色服务，通过将人民币零钞装入特定的封袋后，可以实现对有需要客户或者商户零钞的快速兑换。目前，包头分行从规格多样化、兑换便捷化、保障常态化三方面入手，既有100元、200元、300元、500元等标准化规格的“零钱包”，也有可根据客户需求提供多票面的定制化“零钱包”。
按照“应投尽投”原则，该行积极走访周边社区和商户，了解超市便利店、饭店、饮品店、药店、出租车行业等零钞备付需求重点单位，逐一进行对接联系。针对零散钞需求量大的客户可以直接电话“零钞预约”，对需求量较少的商户客户，该行积极上门对接，提供门到门“零钱包”兑换服务，满足公众兑换需求。截至4月26日，该行共发放“零钱包”764个，其中出租车行业发放158个，小微商户516个，大型商圈90个。
对银行来说，现金服务是最基础、最根本的金融服务，“零钱包”服务也仅是包头分行提升现金支付便利化的措施之一。近年来，该行组织辖内各网点不断完善现金服务长效机制，已经建立起全方位的零钞服务格局，只要广大经营主体、社会公众有需要，可以迅速实现“零钞自由”。
广大公众可以通过电话、手机银行等渠道提前预约现金业务，合理安排上门时间。各网点也设立零钞、残损人民币兑换主办窗口，优先为顾客办理零钞、残损人民币兑换业务。与此同时，积极完善硬件建设，升级改造自助机小额面钞取款功能，各营业网点已配备可以支取10元零钞的自助机具，满足群众零钞使用需求。
2023年11月起，包头分行快速响应开展拒收人民币现金专项整治的工作要求，在全辖范围内广宣传、深摸排、全引导，在全社会进一步巩固拒收现金违法的共识。截至4月26日，共摸排商户707户，签订《不拒收现金承诺书》701份，发放“支持现金支付”台牌532个。
种种举措，不一而足。包头分行现金服务普惠化得到有效落实。
高效服务 畅行支付不见“外”
交通银行包头分行支付便利化改革并未止步于此。
目前，中国已经和超过150个国家缔结了涵盖不同护照的互免签证协定，也有越来越多境外友人来包头工作、学习。为持续提升境外来包人员支付便利性，包头分行不断优化境外来包人员开户流程，严格按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作思路提升移动支付便利性，满足外币现钞兑换服务供给，多措并举为外籍人士打造无障碍支付环境。
为了满足日常使用需求，近日，来自韩国的一名务工人员金先生，来到了位于钢铁大街24号的交通银行包头分行营业部申请开户。工作人员在了解其办卡目的并核对证照后，快速指导其在厅堂机具上办理开卡业务，并告知客户储蓄卡结算使用方式、渠道。金先生顺利拿到银行卡后非常激动，由衷感慨银行服务的高效与贴心。“没想到这么顺利，在银行网点感受到的便捷服务让我印象深刻，简化的流程极大地方便了我们外国人的生活。”
为不断提升外籍来华人员支付服务便利性，包头分行持续优化软硬件服务设施，积极打造“有细节”“有温度”的“国际化”银行。一方面强化网点、外币代兑点服务人员外语培训，不断提升涉外服务水平；另一方面，瞄准外籍人士消费需求，着力提升外币兑换服务能力。据了解，包头分行9家网点已具备至少5个币种的外币现钞兑换服务，外籍来包人员可在交通银行包头分行任一有“货币兑换”标识的营业网点兑换人民币现金。同时该行还设置营业部为外币兑换“旗舰网点”，扩充外币币种，可实现现有币种的“即到即取”和其他网点的应急备付服务，充分满足客户现金多样化需求。也可通过现金自助机具直接插入境外银行卡提取人民币现金。
目前，包头分行积极响应相关政策要求，已全面完成新版外国人永居证机读设备改造升级工作，各网点柜面金卡键盘、厅堂内全部智能机具、手持终端设备全部支持新版外国人永居证的读取，实现对于境外来华人员支付服务的平稳过渡，确保账户服务“不间断”，客户体验“不打折”。
适老改造 暖心服务“银发”客群
不会操作手机进行扫码支付、分不清是正常通知还是欺诈骗局……近年来，随着老年人的支付便利化问题受到越来越多的关注，交通银行包头分行围绕老年群体需求，持续推进金融产品和服务适老化设施改造，为老年群体提供全流程爱心服务。
“没想到银行的服务这么贴心，以前不会操作，总觉得我们老年人跟不上时代了，现在有专人一对一指导，感觉办理业务方便多了。”近日，70岁的市民刘女士来到交通银行环东支行提取现金，由于不会使用手机和ATM自助设备，在客户服务经理的全程帮助下，她顺利地完成了业务办理。
尽管金融服务的线上化率越来越高，但网点仍然是银行服务的主阵地，特别是老年人对网点的信赖度和依赖度更高。目前，包头分行致力于提升网点适老化服务水平，得到越来越多的老年客户群体的好评。
市民王先生今年65岁，家住九原区，距离最近的交通银行网点也需要40分钟的车程。前段时间，王先生不幸腿部受伤住院，急需使用卡内存款到医院缴费，但因为忘记了密码无法委托他人办理。抱着试一试的想法，老人的子女打电话到网点咨询，了解到情况后，网点客户服务经理及营运主管当即上门为其办理业务，周到贴心的服务解决了老人的燃眉之急。
为确保服务品质，包头分行把适老化服务落地落实落细，根据老年人需求灵活调整业务办理方式。例如在网点设置老年人办理业务“绿色通道”，提供专人咨询服务；弹性设置引导大堂经理、大堂经理助理，辅助老年客户完成业务办理。客户服务经理还主动为支付结算需求中的老年客户提供必要帮助，包括朗读并核对账号、户名、开户行等关键信息，对于支付结算过程中的风险点给予必要提示等，同时，积极组织专人做好老年人柜台延伸服务，为老年人提供必要的线下业务办理渠道。此外，各网点大堂配备有老花镜、轮椅、爱心座椅、便民药箱等助老设施，持续提升老年客户到店服务体验。
面向老年客户，交通银行还推出手机银行“关爱版”，放大操作界面，有效提升页面辨识度、降低误操作率。为了帮助老年人适应数字化支付方式，包头分行工作人员积极服务前来咨询的老年客户，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
随着金融、电信和互联网的迅猛发展，借助手机、固定电话、网络等通信技术和网银技术实施的诈骗犯罪高发。针对老年群体获取新型诈骗信息速度慢、防范电信诈骗意识薄弱等问题，包头分行积极开展各类预防电信诈骗主题宣传活动。通过播放宣传片、设置厅堂展板等体验式宣传方式，将移动支付、防范电信网络诈骗等知识以老年客户易于理解接受的形式，进行宣传普及，进一步提高了老年客户安全、规范支付意识，让老年人更好地享受到支付服务市场创新发展成果。