□记者 崔妍
“您好，这里是公交客服中心，有什么可以帮到您？”
“我的东西落在公交车上了，能帮我找一下吗？”“这班公交车的发车时间是几点？”“这路公交车的票价是多少元？”“我想看黄河流凌，应该乘坐哪条专线？”……
在市公交运输集团客服中心，电话铃声此起彼伏，热线员不断接听来电，耐心细致地为市民提供咨询服务。
经常乘坐公交车的市民朋友可能对“5907777”这个号码并不陌生，这是我市的公交客服热线，是集公交线路查询、意见反馈、失物招领等功能于一体的公交服务阵地。一支能吃苦战斗、爱岗敬业、乐于奉献的“娘子军”坚守着这一阵地，她们为市民解决了不少乘车过程中遇到的烦心事，成为老百姓的公交出行百事通。
市公交运输集团客服中心成立于2011年9月6日，目前有10位热线员，全部为女性。她们性情温和、做事细致，每天耐心解答乘客的各类问题；她们认真记录市民对公交运营、服务等方面的建议，同时将反馈传达给一线职工和公司后勤管理人员，不断改进和完善服务细节。她们在公交运行的背后，见证了包头公交服务品质在乘客监督下的提升与成长。
市公交运输集团客服中心平均每日会接到100-200个来电，遇到特殊天气、公交车改线运行或是道路维修等情况，接到的来电则更多。据统计，2023年客服中心服务热线累计接听乘客来电49191通。在数万通来电中，大到寻找走失的老人、小孩，小到询问票价、发车时间，乘客提出的问题涉及方方面面。面对各类问题，热线员均事无巨细地回复，成为了解决乘客难题的“多面手”。
在接到的每日来电中，寻找丢失物品的来电占了很大一部分。在接到乘客求助后，热线员会认真记录丢失物品的特征、乘客的乘车线路等信息，随后及时联系驾驶员，共同努力帮助乘客找回遗失物品。此外，每天还有不少来电问路的乘客。为了及时、准确地给乘客提供最便捷安全的公交出行方案，热线员早已将我市的公交线路熟记于心，“在提供导乘服务时，我们首先会询问乘客的所在位置与目的地，之后根据位置信息找出周边线路，从中选出一个让乘客步行时间短、过马路少的出行方案，以确保乘客能够安全、快速地到达目的地。”热线员白荣说。
公交热线员的工作日常不仅是接听乘客电话，还要及时登记台账、核查事实。部分热线还需在落实细节后进行回电反馈，乘客不满意就要再次落实、再次回电，直至乘客满意为止。
在日常工作中，不免会遇到一些带着情绪、言辞激烈的乘客，但热线员的服务质量并不会因此打折扣，她们尽力包容所有不良情绪，同时也磨炼出了宽广的胸怀。
“遇到情绪比较激动的乘客，是对我们心理承受能力的考验，不论遇到什么情况，我们都会耐心解释、认真回复，希望用温情的服务缓和气氛，化解问题。我们也会相互劝慰，迅速调节心情，尽量避免把负面情绪带到下一通来电。”大家纷纷表示。
当然，在众多来电中，更多的还是肯定与表扬。近年来，随着公交服务质量的不断提升，客服中心接到的表扬类来电越来越多，乘客们给予的肯定让热线员感受到了温暖，大家纷纷表示：“乘客的每一句‘谢谢’、每一次理解与支持、每一次表扬都是对我们最大的鼓励，带给我们力量，让我们对这份工作又多了一份热爱。”
“以客户为中心、视服务为生命”是镌刻在市公交运输集团客服中心热线员日常工作中的一句铿锵誓言，她们发扬“团结、敬业、务实、创新”的企业精神，履行“乘车向导、建议信箱、监督通道”的工作职能，做到“件件有落实，事事有回音”，为广大乘客提供热情、周到、体贴、文明的热线服务，在公交公司与乘客之间架起了一座联系沟通的桥梁。市公交运输集团客服中心在2020、2021年荣获集团公司“巾帼建功集体”称号，2022年荣获包头市“巾帼文明岗”荣誉称号，2024年获包头市“三八红旗集体”荣誉称号。