□文/记 者 张婷婷
图/通讯员 吴 燕
连日来，针对群众反映的各类供热问题，供热企业和供热主管部门畅通12345热线反映渠道，及时回应、解决、处理。在解决群众用热问题时，协助居民排查室内供热系统，服务群众“最后一米”。
跟踪解决问题“一竿子插到底”
12月25日，昆都仑区乌兰小区二区8栋二单元居民打电话反映家里温度较低。随即，市热力集团供热五公司青六中心站站长马东和工作人员上门进行排查。清洗室内除污器后，情况仍未改善。当晚，工作人员又一次来到这里。
“其他单元正常，偏偏就这个单元不热，会不会哪里有堵塞？”带着疑问，工作人员在对比其他单元工况、下井清洗除污器后初步作出判断，该单元立管可能堵塞。
26日一早，马东再次带着抢修队直奔该区域。抢修工人将一楼、六楼的供回水管切开、疏通，发现内里有小碎石。马东说：“是内里这些异物导致回水不畅。”清除异物、焊接、开阀……中午时分，二单元二楼东户家里的入户管终于有了热乎气。临走时，马东还将电话留给用户。他说：“有什么问题随时联系我！我们肯定会跟踪回访，直到情况改善。”
近日，面对居民所反映的供暖问题，市热力集团对于个性化、简单问题进行现场处置、跟踪回访；对于较复杂问题或共性问题，通过分公司技术人员汇总、分析，给出解决方案，进行综合性处理。“总之，‘一竿子插到底’，竭尽所能，为用户解决问题。”市热力集团供热五公司党支部书记张晓莉说。
畅通反映渠道 服务群众“最后一米”
连轴转！进入尖寒期以来，市热力集团客服电话增多，一线客服人员24小时值守岗位，实时接听群众反映问题。市热力集团客户服务中心主任乔国煜说：“原本是两班倒，现在客服人员下班后仍然坚守岗位，协助其他人员处理工单。”据统计，客服中心日受理用户诉求300余件、12345政府热线转办件280余件、单日电话呼入总量900余人次。
增人手！为解决极寒天气期间群众通过政府热线等渠道反映的供热问题，市住建局安排业务骨干进驻12345政府热线，热线供热专席由8名增加至26名，专项受理解答群众用热诉求。同时调派人手强化业务处置能力，针对群众反映的问题尽最大能力予以及时处理。
沉下去！根据群众反映较集中的供热区域，全市供热行业集中开展“访民问暖”活动，先后走访了40余个小区，入户累计达200余户。
据市住建局相关负责人介绍，根据走访情况来看，不热问题多为边、角、顶、底及楼上楼下均办理停暖的“孤岛”房屋。针对“孤岛用户”，通过免费开启楼上住户的供热阀门，降低耗热量，提升室温；对于部分房屋受限于客观条件较难保障供热正常的，通过提供电暖气等辅助供热设施或以补贴电费形式，利用其他热量来源予以补充，改善群众用热环境；针对热源单位、热力站运行参数偏低的问题，采取督办、通报、约谈相关责任单位等方式，督促整改到位，确保供热正常。