□高娃
智能客服“听不懂人话”；转人工需要重重闯关；好不容易找到人工客服，却还要在“排队大军”尽头苦等……被智能客服逼得血压飙升的经历，你有过吗？
智能客服是各行各业为用户提供服务的标配，本应是服务提质增效利器。但现实中，“听不懂人话、找不到真人”的服务乱象时有发生，成为横亘在用户与企业间的服务壁垒，透支着用户的信任和耐心，背离了技术服务于民的初衷。
智能客服的普及本应是企业与用户双赢的选择。依托AI大模型技术，24小时高效解答查订单、改地址等高频问题，既能为企业降低运营成本，也能让用户享受即时便利。但在“智能化”的名头之下，用户的实际体验不升反降。有的运营商客服让用户转接多次才接通人工，有的电商平台智能客服经常答非所问，有的金融机构客服对老年用户运用智能技术的困难视而不见。根据国家市场监督管理总局的数据，2024年电商平台“智能客服”相关投诉同比增长了56.3%，印证了服务壁垒带来的民生困扰。
“转人工”难的背后，是价值导向的偏差。部分企业将客服视为“成本部门”，把智能客服的核心功能定为“拦截需求”而非“解决问题”，刻意设置人工接入障碍。有些系统仅依赖简单的关键词匹配，既无法识别用户的诉求，更难以感知情绪温度，与“懂人话、解难题”的真正智能服务相去甚远。这种重降本、轻服务的逻辑，看似节省了成本，实则变相提高了用户的维权门槛，是服务意识的走偏。
做好客服工作与降本提质并不对立，而是相辅相成。客服是产品服务的延伸。清晰回应与暖心解决问题的过程，既是提升消费体验、积累品牌美誉的过程，也是提升用户黏性，让“一次消费”变“长期信赖”的过程。关键在于树立用户至上的理念，让智能客服与人工客服互为补充，用优质、高效的客户服务，为消费者带来更好体验。
技术的使命是服务于人。只有真正把人的感受放在心上，做好技术与人文关怀的平衡，智能服务才能让人更安心、更省心，从而赋能数字经济高质量发展。