消费者力挺犯错商家 这样的信任有点暖

□黄红英

商家因贴错产品标签要给消费者退款，消费者拒绝并表示还要回购。近日，在天山雪莲调味品旗舰店道歉视频的评论区里，商家真心道歉，买家善意包容的良性互动让人心里暖暖的。

不久前，有消费者在“与辉同行阅山河”新疆行直播间里购买了天山雪莲辣椒丝，因为商家失误，错将其中一批实际辣椒添加量≥50%的产品贴上了辣椒添加量≥60%的标签。由于无法定位到给哪些用户发了贴错标签的产品，商家就对所有购买了该产品的用户做退款处理，并贴心提醒并不影响产品品质和口味，请用户安心品尝。

对于“一点即燃”的互联网来说，产品贴错标签很可能演变成一场“商业灾难”。消费者见惯了五花八门的营销套路，听了太多模板化道歉说辞，却未曾料到，天山雪莲辣椒丝厂家不回避、不遮掩，诚恳认错并承诺解决问题直到消费者满意为止。在为消费者退款被拒后，又主动发起二次强行退款，企业的真诚让“危机”有了温暖的转机。

“其实不用这样的，还遇到强行退款了，辣椒丝是真的好吃”“刷到你，不知道为啥，哭了”“就冲你这人品，必须支持你”……或许打动消费者的从来不是强行退款，而是商家诚心道歉中这份实实在在的真诚，是由此生发的、彼此珍视的宝贵信任。

没有巧舌如簧的商业公关，公司70多岁的创始人道歉时紧张得发颤，言语间不自觉的叹气、手足无措的窘迫，这样的“笨拙”，恰恰让网友看到了一个踏踏实实做产品的新疆商家的不易，也体谅了“第一次线上接这么大单子”的准备不足，消费者愿意相信，虽然贴错标签，但辣椒丝本身没有质量问题，也愿意为辣椒丝的过硬品质买单。这样涌动善意、充满暖意的信任也为企业坚守品质、回馈社会提供了发展动力。

贴错标签事件在消费者“求上架”的热情中得以妥善处理，但企业自身也应该清醒认识到，消费者的包容是基于信任的期待，唯有用心做好产品，才能赢得口碑、走得更远，要以“新疆品质”做强“新疆品牌”。