政务服务体系是党和政府联系群众的一座桥梁，关系到群众办事的效率和体验，也影响着政府的形象和公信力。政务服务窗口是人民至上的“镜子”，是营商环境的“试金石”，也是社会治理的神经末梢。
党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央领导下，各地着力推动政府职能转变，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。今年，乌鲁木齐市数字化发展局以“19365”政务服务改革为牵引，通过系统化改革举措推动政务服务质效双升，着力打造程序更简、手续更省、效率更高的政务服务环境。
智能导引 改善群众办事体验
8月初，走进位于乌鲁木齐市水磨沟区益民大厦的市政务服务大厅，全新“升级亮相”的智慧大厅让人倍感舒心。中央智慧导台占据大厅中心位置，三面巨幅的电子大屏上实时展示着“六厅两区”各分厅地理方位、人流量分布、窗口取号排队等情况。“以前办业务来回找窗口询问半天，多办几个业务来回排队又耽误时间，现在精准‘导航’省心省时。”乌鲁木齐市民屈薇准备办理二手房交易等两项业务，在电子屏上查看各窗口实时排队情况后，迅速选择了暂无人排队的业务区。
乌鲁木齐市数据资源和政务服务中心副主任袁风武介绍，智慧导台解决了过去群众反映的办事导引不清晰、人工导办实效差异大等问题，导办服务体系从过去预约、取号、评价、反馈4项服务增加至12项服务，包括智能客服、智能匹配取号、政务大厅VR导航等。
仅是选择环节增多，如何改善市民的办事体验？在现场可以看到，“智能客服”从以前的固定话术机械回复优化为“理解情绪贴心答复”模式，“视频导办”从语音间接性解答升级为“视频沉浸式帮办”，“办事反馈”提供精准实时的办事进度信息，“在线评价”也由过去单一渠道拓展为掌上、码上、网上多元渠道评价。同时，依托人工智能建立的智慧化导办服务体系，为办事群众提供事前、事中、事后一体化办事导引服务。“未来全市四级体系全面落地后，乌鲁木齐市政务服务智慧导办能力将达到全国领先水平。”袁风武说。
不仅如此，科学规划的服务大厅，让办事环境更优美、导引更清晰、服务更便捷。“六厅”包括不动产综合服务厅、公安服务厅、人社服务厅、医保服务厅、涉企服务厅、综合服务厅；“两区”为政务服务公开区、便民服务区。办事群众在等待期间，可以在便民服务区的咖啡店或24小时自助服务区稍事休息，随行儿童和亲属还能在新增的书吧休闲放松。用心用情用力的贴心服务获得办事群众交口称赞。
高效并联 压缩企业审批时限
政务服务的改革，不仅在办事环境的改善，更在办事效率的提升。“我们通过聚焦关联事项集成办理，切实提升利企便民服务水平。”乌鲁木齐市数字化发展局政务服务监督科科长买尔丹·买买提介绍，过去企业和群众办事面临不少痛点堵点：部门之间数据不共享，重复提交材料；办事标准不统一，同一事项在不同区县办理要求不一；审批环节繁琐，一个工程项目要经历数十个审批环节等。为此，乌鲁木齐市进行了审批方式“九多合一”的高效并联改革。
在工程建设项目审批中，过去的81个环节被整合为项目策划、立项、许可、施工、验收五大阶段，针对其中7个关键节点推行了“多规合一”“多评一表”“多图一审”“多验一联”“多测合一”“多证合一”“多勘一踏”，以“七多合一”大幅压减时间，将工程建设最大审批时限压缩至60个工作日内，材料精简率达43%，跑动减少率达63%，办件逾期率控制在4%以内。
今年上半年，乌鲁木齐市聚力打造了“政企通”系统，以人工智能技术推动“企业找政策”转向“政策送企业”。同步启动了“市一体化数据资源服务体系”建设，7月28日，新系统平台上线试运行，“七多合一”办事环节都能在线上完成，既减少了纸质材料重复报送，又杜绝了审批“体外循环”现象，实现了项目全生命周期监管。特别是对中介服务的监管，从标准、时限、费用、质量等方面都进行了规范，极大提升了工程建设项目审批效率和企业的办事体验感。
“以前办营业执照要跑七八个部门，现在一个窗口一次性全搞定。”在乌鲁木齐市政务服务中心办完企业注册手续的周海荣感慨道。乌鲁木齐市市场监督管理局市政务服务大厅首席代表董恒星介绍，在商事领域推行多站一统和多环一体的“两多合一”，实现了企业开办、注销“一表申请、一次验证、一网通办、限时办结”，申报材料由96份精简至39份，办理时限由7个工作日压缩至2个工作日，“我们希望通过改革，努力打造束缚更少、成本更低的投资环境。”
一窗通办 “四减”提升办事效率
10类常用电子证照“免提交”减免1038项材料、49个“一件事”减少办理时间1102个工作日、集成办理减少208个办事环节、58项政务服务事项“全程网办”减少跑动63次……减材料、减时限、减环节、减跑动的“四减”实效，带来明显的办事效率提升，亮眼成绩单的背后，是政务服务模式的创新改革。
过去，各职能部门在市政务服务大厅“摆摊设点”，存在办事流程不规范、服务质量不统一、窗口人员忙闲不均等问题。如今走进“六厅两区”，分领域综合窗口在医保、公积金等六大领域纳入300余项政务服务事项，无差别综合窗口整合了27个部门49个窗口，纳入804项政务服务事项。“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综窗改革，实现了人员的统一管理、服务的统一标准、办事的统一受理、事后的统一评价。
“目前综窗改革实现综窗事项覆盖率达70%，以此为突破口推行的六项审批创新模式，取得积极成效。”买尔丹介绍，其中关联事项集成办，目前已上线49个“高效办成一件事”，累计办件超6万件，递交材料精简率达42.94%、办理时限压减率达57.82%、办理环节优化率达79.09%、跑动次数减少率达85.41%。此外，容缺事项承诺办、异地事项跨域办、惠企政策免申办、创新应用智能办、高频事项掌上办等创新模式，共同发力大幅提升群众和企业办事体验感。
新办纳税人套餐“即办秒批”一分钟内就获得批准、住房公积金贷款解押线上办理一趟都不用跑、周末也能预约办理房产登记服务“1年365天不打烊”……点点滴滴的便利、高效体验，正改写着群众过去办事“多头跑、耗时长”的记忆。据统计，乌鲁木齐市数字化发展局合并线上“热线、网站”、线下“大厅、服务网点”全渠道，全市每天服务各族群众超万余人次，全年超过300万人次，占全疆服务量的四分之一以上。政务服务不断优化、行政效能逐步提升，受益的是群众和企业，激发的是经济社会发展内生动力。
协同发力 加速数字化政府转型
回望实施“19365”政务服务改革以来的成效，“1”即“一门、一窗、一网、一线”政务服务通办，提升了“一站式”线上线下政务服务水平；“9”即“九多合一”企业服务创新举措，营造了企业创业创新优质环境；“3”即“三项服务工作机制”，形成了政务服务效能提升常态化机制；“6”即“六项审批创新模式”，实现了群众办事方式多元化、流程最优化、材料最简化、成本最小化；“5”即“五项基础保障”，推动着全市线上线下政务服务向“好办易办快办”持续转变。
政务服务事项清单化、流程标准化、过程线上化、结果智能化，离不开数字技术的深度赋能。今年，乌鲁木齐市着力打造的“一体化数据资源服务平台”，以网络通、数据通、业务通为目标，打通了30个国家及自治区、市级系统，打破长期存在的“信息孤岛”和“数据烟囱”，实现数据资源整合共享和开发利用。
截至目前，该平台已共享多个部门的数据资源2.6亿余条、数据量达0.63TB，让数据跨区域、跨部门、跨层级、跨业务、跨系统有序流动、高效利用。通过一系列数字化、智能化技术改革，数字政府建设取得新进展。“新服办·齐心办”APP让251个事项从“跑断腿”变为“指尖办”，数字赋能社会治理的作用逐步显现。
不断推进的乌鲁木齐市“19365”政务服务改革，是“改革为民”的生动实践。今年以来，乌鲁木齐市政务服务群众满意度持续提升，群众办事体验感、获得感持续增强，政务服务标准化、规范化、便利化水平持续改善。今年，是全面完成“十四五”规划的收官之年，也是“十五五”规划谋篇布局之年，乌鲁木齐市数字化发展局将紧扣国家推动政务服务改革的思路、举措、要求，不断顺应人民期待、满足群众需求，着力打造西北地区营商环境标杆城市，让政务服务既有速度更有温度，为推进治理能力现代化贡献首府方案。（乌鲁木齐市数字化发展局供稿）