10月9日，家住呼图壁县祥和居小区的居民陈丽在小区微信群发送了一条用电诉求信息，微信群里的“疆电助手”AI机器人立刻识别该信息，并转发至国网呼图壁县供电公司信息日管控工作群和电力网络客户经理的手机上。短短10分钟，呼图壁县供电公司工作人员就上门处理，供电随即恢复。
“疆电助手”是国网新疆电力有限公司推出的智能客服机器人，基于语义理解技术和智能知识库构成，能够自动识别和解答微信群中用电客户的涉电诉求。“我们自2023年10月起推广应用智能客服机器人，入驻客户微信群后，该机器人能够基于多专业数据信息库，通过微信文字识别查询，全天候收集和反馈客户用电诉求，变传统人工盯办为全流程自动处理，有效解决了微信群中客户用电诉求不能及时抓取反馈的问题。”国网昌吉供电公司供电服务指挥中心副主任杨波说，该机器人还能向客户推广普及用电政策、安全用电知识等内容，让客户全面了解涉电业务。
为缩短服务半径，国网昌吉供电公司将辖区2市、5县和新疆生产建设兵团1251个社区的91.26万客户，划分为150个供电服务网络，全覆盖应用“疆电助手”AI机器人开展24小时识别检测和信息推送，实现客户诉求的及时响应。
目前，国网昌吉供电公司通过“疆电助手”开展上门服务2.92万次，处理“疆电助手”识别涉及停电、电费缴纳、咨询等各类用电信息3.9万条，客户服务满意率由96.04%提升至99.37%。
“下一步，我们将继续更新和完善‘疆电助手’数据库和应用场景，指导用户对网上办电等功能进行完善，并及时为客户推送电力检修及客户关注的购电优惠活动信息。”杨波说。
（高云哲、马青青）