服务是一个永恒的主题，高质效的服务是银行的生存之本、发展之源和信誉之魂。中国建设银行新疆区分行深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实总行党委工作部署，以客户为中心驱动业务增长，推动全行网点提升服务质效和消费者权益保护能力，扎实推进场所管理、服务管理、流程管理、人员管理；积极探索特色港湾创建，全面打造极致用户体验，开创物理渠道服务管理发展新格局，推动全行网点服务管理效能提升。
“百佳示范”引领 激发内生动力
“您好，欢迎来到建设银行，请问有什么可以帮您？”走进建行新疆区分行营业部直属营业室，大堂经理态度和蔼，让人感到温暖；大厅内干净整洁的环境，让人感到舒适；现金柜台前极具艺术特色的屏风，让前来办理业务的客户隐私得到充分保护……该营业室通过强化服务管理、细化服务标准、改善服务环境、创新服务手段，提升服务质量，历经5年的积累和孕育，于近期获得了2022年银行业营业网点文明规范服务“百佳示范单位”称号。
银行业营业网点文明规范服务示范单位创建，是目前国内金融业唯一由国务院批准、面向金融机构开展的创建示范活动项目。作为银行业网点服务领域的最高荣誉和金字招牌，“百佳示范”网点含金量极高。
自开展创建工作以来，建行新疆区分行营业部直属营业室将服务意识与服务文化融入日常经营管理，构建数字化服务管理模式，展示良好的行业实践。同时，坚持以人民为中心，提升客户体验，关切消费者诉求，深化服务内涵，丰富服务生态，履行社会责任，不断提升金融服务覆盖面和触及深度，用高质量服务赢得社会各界的赞誉和认可。
“你们这个消费者权益保护教育基地就像VIP贵宾室。”近日，乌鲁木齐市民刘琦来到该营业室办理业务，在等待间隙，工作人员邀请她到大厅公众教育区消费者权益保护室，向她介绍消费者八项基本权益和消费者投诉流程和相关宣传手册。“上周，我们在这间消费者权益保护室里成功堵截了两起电信诈骗，挽回客户损失近20万元！”该营业室负责人石洁自豪地说。
这个营业室给客户印象最深的要数大厅墙壁上、自助银行内以及现金柜台前屏风上各种各样的“善”字。“为善、利善、聚善、守善”“善建者行 美疆者信”……这是该营业室致力打造的“善”文化——以服务特殊人群为工作导向，以劳动者港湾为依托，以上门服务等公益活动为基点，从各个层面践行“善”文化，体现国有大行的责任担当。
小岗位，大服务；小人物，大力量；小集体，大贡献。近年来，该营业室持续提升服务质效，完善网点服务体系化、长效化管理机制，稳步提升网点适老化、无障碍服务能力，温情打造“劳动者港湾+”公益惠民服务亮点。同时，规范管理细则，将柜面标准化服务流程和大堂标准化服务问候语，渗透到网点的每一个岗位，由表及里将服务做到规范化、亲情化；在厅堂改造过程中，充分考虑客户需求，配备各类无障碍设施和便民设施；提供微沙龙、金融理财知识宣讲、金融知识进万家等具有特色的厅堂服务；根据特殊群体客户需求，打造“银发驿站”“军银e家”“老兵驿站”等特色服务。
同时，该营业室还紧紧围绕新型金融业务创新，从完善服务流程、规范服务标准、创新服务产品、提升人员素质等方面强化内部管理，借助科技赋能，积极打造线上、线下一体化运营服务模式，不断强化服务标准、增强服务质效，提升建行品牌形象。
网点焕新升级 优化客户体验
为等待办理业务的客户送上温水、饼干糖果；遇到大雨天气，主动撑伞送客户上车；对老弱病残孕客户，启动“爱心窗口”，全程陪同引导直至业务办理完毕……
建行新疆区分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，坚持硬件水平与服务软实力双提升，不断优化客户服务流程。以“热情、真情、共情”打造“有温度的服务”。
今年，该行在全疆范围内开展“网点环境焕新年”工作，以网点服务环境焕新和服务质效提升为抓手，紧密围绕“环境焕新、消保强基、品牌提质”三大发力点，内外兼修，强基固本，夯实服务管理机制，强化落实营业网点视觉形象建设指引要求，推动网点“硬环境”和“软环境”焕新升级，以“三升级一降低”为工作目标，从物理环境、设施设备、服务理念、管理机制四方面入手，开展13项网点环境焕新工作，持续强化对网点环境的精细化、标准化、规范化管理，健全网点环境治理长效机制，强化落实营业网点视觉形象建设指引要求，实现全辖网点环境焕新升级，为客户打造窗明几净的厅堂环境，助推全行网点综合服务水平和客户满意度再上新台阶。
同时，该行聚焦客户排队等候时间长等痛点问题，动态优化岗位劳动组合，落实大堂服务协同补位、巡查机制；结合客户结构、年龄构成等实际情况，规范网点窗口设置和排队系统相关参数维护，兼顾普通客户公平性和VIP客户的优先性；建立健全服务管理诊断整改机制，熟练运用网点服务管理系统，全辖网点密切协同，及时统筹调配服务资源。
为进一步提升网点工作人员服务水平，给客户更优质、更暖心的体验，建行新疆区分行多举措抓实抓好网点培训工作。持续做好网点“大晨会”培训宣讲，组织参加总行“德才兼备”系列培训学习课程，切实提升厅堂服务人员运营能力和综合素质；在全行范围内开展营业网点服务投诉专项治理工作，定期梳理分析客户投诉，建立跟踪台账，落实解决客户问题；在网点厅堂显著位置公示行长服务监督电话，畅通问题解决渠道。
为了给客户提供更好的金融服务，建行新疆区分行深化服务模式创新，加速网点适老化升级改造，聚焦老年客户日常金融服务与体验感受，组织网点结合自身优势和特色，以新疆区分行适老服务标准对营业网点场景、设施、产品、流程等做适老化改造，营业部直属营业室、石河子市六建支行通过适老服务网点认证，成为新疆首批授牌的“适老服务示范网点”。
强化科技优势 提升服务质效
近日，市民乔刚来到建行乌鲁木齐中山路支行5G+营业室办理业务。一进大厅，憨态可掬的智能机器人“小龙人”映入眼帘。“小龙人”会主动了解客户需求，并通过语音、图像、视频等形式向客户推荐热销、重点产品，提示业务办理手续和注意事项，并根据具体业务引导客户分流。
为深入推进门店数字化建设，建行新疆区分行将乌鲁木齐中山路支行营业室打造成建行首家5G+智慧网点。该网点设立了自助服务区、客户引导区、主题场景区等12个功能区。通过“党建文化”与物理环境及硬件设施的有效结合，打造“虚拟党建展馆”，充分展现党建引领业务发展的软文化；通过智能化的设施设备及线上营销工作室，充分体现“智慧银行”的融智建设；通过智慧政务、智慧军警、外币业务一站式服务、劳动者港湾特色化服务等，打造具有专属化特色的营业网点；通过智慧工作室、特色业务等有效促进住房租赁、普惠金融、金融科技“三大战略”的深入实施。该网点拓展了服务场景，为客户带来了先进、高效、新潮的体验，让该行在为客户提供“有科技、有温度”的金融体验和金融服务方面前进了一大步。
“我身边的朋友、同事手机上都有建行生活和手机银行APP。登录后不仅可以领取加油、观影、外卖等优惠券，查询账户明细、办理结算汇款，还支持线上缴纳电费等，操作简单方便。”乌鲁木齐市民祝福说起建行的智能化金融产品赞不绝口。
建行生活APP是一款基于地理位置的本地生活移动互联网平台，为用户提供美食、出行等各类消费场景，平台向所有用户开放，用手机号即可注册，支持多家银行卡绑定支付，享受平台优惠权益；对入驻平台的商户不收取平台佣金，助力商家获取线上流量和降本增效；承接政府消费券发放，切实促进消费增长，助力百姓美好生活。
新一代移动端金融服务平台——建行手机银行APP具有方便快捷、功能丰富、安全可靠的优势，提供账户查询、转账汇款等逾千种金融及非金融服务，还暖心为老年人推出手机银行“关怀模式”，界面更简洁，字体更大更清楚，帮助老年人跨越数字鸿沟。
“地铁刷脸支付”是建行新疆区分行携手乌鲁木齐城市轨道集团有限公司合作建设的乌鲁木齐地铁人脸识别乘车项目，是用金融科技力量优化乌鲁木齐地铁运营的一个“里程碑”项目。市民乘车可通过“刷脸支付”通行模式，实现脸码互通、毫秒过闸、移动支付等多元化智慧票务功能，有效降低乘客购票和过闸时间，提升进出站效率。
建行新疆区分行将进一步发挥科技赋能优势，以“服务大众安居乐业，建设现代美好生活”为目标，为百姓生活提供方便快捷的金融服务。
坚持金融为民 传递港湾温暖
近年来，建行新疆区分行秉持“开放共享，责任担当”理念，主动以金融力量解决社会痛点难点问题，通过有序开放网点服务资源和体系化管理，发挥新金融力量加强场景创新和模式创新，努力推动“劳动者港湾”建设与城市发展无缝连接和深度融合。
建行的营业网点一改传统银行仅接待业务客户的布局，设立专门服务城市劳动者的功能区——“劳动者港湾”，为环卫工人、出租车司机、快递员等城市劳动者提供免费服务，成为大家的“歇脚地”“加油站”“充电桩”和“暖心窝”。
“莫道桑榆晚，为霞尚满天”在建行“劳动者港湾”得到了最好的诠释。一杯热水、一份关切，这是“劳动者港湾”服务社会的初心；一句感谢、一声赞扬，这是“劳动者港湾”收到最频繁、最朴实无华的礼赞。建行“劳动者港湾”虽然只是一块小小的区域，却承载了建行人对人民群众和劳动者的关怀和关爱。
自2018年8月31日，建行正式发布“劳动者港湾”公益服务品牌以来，建行新疆区分行“劳动者港湾”推广工作效果显著，惠民服务功能不断延伸，受众客户规模持续扩大。截至今年9月，累计组织全辖网点开展“普及金融知识万里行”“用心守护，有爱的地方就是家”“爱心港湾 共享书香”等九个主题的公益活动共计352场；累计打造208家“劳动者港湾+户外劳动者服务站点”，26家“劳动者港湾+适老服务”、16家“劳动者港湾+教育”、3家“劳动者港湾+文化特色”、2家“劳动者港湾+无障碍服务”等；进一步丰富“劳动者港湾+”网点的数量和功能种类，特别是特殊群体关爱、绿色低碳等方面，不断丰富和扩展“劳动者港湾”服务功能，增强网点服务社会能力，贴近群众生活，为群众提供更为丰富、便捷的惠民服务，积极向社会各界传递建设银行真情。
树高千尺根植厚土，水流万里不忘思源。建行新疆区分行作为边疆金融服务排头兵，秉持“根植新疆、建设新疆、服务新疆、奉献新疆”的愿景，坚持以人民为中心的发展思想，抓住服务管理“牛鼻子”，全力冲刺“最后一公里”，以钉钉子精神强弱项补短板，深耕客户经营，将客户体验作为提升服务品质的第一要义，聚焦客户痛点难点问题，不断探索创新，全面提升服务管理水平，提升金融服务的广度、深度和温度，助推全行高质量发展和新金融行动行稳致远。
（建新轩）