□石榴云/新疆日报记者 盖有军 通讯员 高云哲
“老旧小区外墙保温工程启动施工、私搭乱建现象有效规范整治、环境卫生脏乱差现象显著改善……”6月1日，谈起“玛上办”为民服务问政平台运行以来的成效，玛纳斯县委宣传部副部长、县融媒体中心党支部书记刘建鑫如数家珍。
今年，玛纳斯县积极践行“网上群众路线”，在全疆县级融媒体中心，率先上线“玛上办”为民服务问政平台（以下简称“玛上办”平台），推行“新闻+政务服务商务”工作模式。通过收集群众急难愁盼事，精准对接责任部门单位，高效办理解决群众诉求，搭建起党和政府联系群众、服务群众的“连心桥”。
探索创新
党媒参与社会治理有作为
3月31日，玛纳斯县“玛上办”平台正式上线。由此，玛纳斯县融媒体中心也成为昌吉回族自治州乃至全疆首家上线“新闻+政务服务商务”为民服务问政平台的县级融媒体中心。
刘建鑫介绍，去年年初，昌吉回族自治州党委宣传部将玛纳斯县确定为县级融媒体中心“新闻+政务服务商务”媒体融合发展试点县。玛纳斯县高度重视，制定了《玛纳斯县推进“新闻+政务服务商务”工作实施方案》。新疆报业传媒（集团）有限公司、昌吉州党委宣传部就平台搭建、功能开发、运行管理等方面给予重要指导。玛纳斯县融媒体中心积极借鉴各地先进经验，大胆创新，全力推进平台建设。
“民有所呼，我有所应。我们秉承‘群众无小事，能办马上办’的服务理念，在‘玛上办’平台开设了‘玛上问’‘玛上帮’‘玛上购’‘玛上游’4个板块，涵盖32大项内容，做到服务群众全方位，解决问题无死角。”刘建鑫说。
“玛上问”板块是平台的核心板块。设有投诉、求助、咨询、建议、表扬、记者追踪6项内容，主要是收集、转办、解决群众反映的困难诉求和意见建议；“玛上帮”板块设有求职招聘、房屋租售、商铺转让、二手物品、本地服务、物品交易、优惠信息、征婚交友等8项内容，用户可上传并发布相关信息，实现资源共享、互帮互助；“玛上购”板块设有农副产品销售、特色农产品推介、好店推荐、玛纳斯碧玉、葡萄酒和玛河香馕等6项内容；“玛上游”板块设有景点景区、路线规划、餐饮美食、红色基地、活动推介等内容。
“玛上办”平台还开设了人大代表、政协委员留言板块，并整合该县现有的“问政直通车”、12345群众服务热线和法律服务热线等平台，实现民情民意一网尽收，进一步提升了综合监督效应。
如何让“玛上办”平台贴近百姓、易用好用？
“我们将‘玛上办’平台植入‘玛纳斯好地方’客户端、‘玛纳斯零距离’和玛纳斯融媒微信公众号，实现了问政服务全平台覆盖。”刘建鑫介绍。
“玛上办”平台运行两个月来，效果显著。截至5月31日，“玛上办”平台共收集群众反映各类留言及问题诉求1416件，已办结1245件，办结率78.98%，满意率达94%。
高效联动
群众困难诉求马上办
“感谢县供排水站工作人员热心、细心的服务，及时为我家解决了因自来水压力过小用水困难的问题……”在反映的问题得到及时解决后，玛纳斯镇东方丽苑小区居民张新建在“玛上办”平台留言板写了一封感谢信。
前几日，因所在小区水压过小，导致住在5楼的张新建家里生活用水受到影响。“听说‘玛上办’平台上线了，群众有难事可以在平台上反映，于是，我就尝试着留了言。没想到，县供排水站工作人员很快上门为我家解决了问题。”张新建说。
怎么让“玛上办”平台实用管用？
据介绍，玛纳斯县委专门成立了“玛上办”工作领导小组，在县融媒体中心设立“玛上办”融媒体工作室，配备了平台编辑、审核和后台技术维护人员，负责“玛上办”平台的群众诉求接收、初审、发布和平台运行维护等工作。同时，成立“玛上办”群众诉求办理办公室，从县纪委监委、司法、人社、网信等相关部门单位抽调业务骨干，负责“玛上办”平台诉求转办、督办、审核等工作。全县82家单位（包括71个党政机关和企事业单位、11个乡镇）进驻“玛上办”平台，确保群众诉求涉及单位全覆盖。
“我们建立了收集提交、分类转办、及时办理、督办审核、终审发布‘五步闭环’工作机制，确保群众诉求事事有回应、件件都办理。”刘建鑫说，群众反映的问题传至平台后，“玛上办”融媒体工作室会在第一时间对留言内容进行初审，及时推送到群众诉求办理办公室，做到即留即推、直达高效。
针对推送来的问题，群众诉求办理办公室立即进行分类汇总、梳理登记、建立台账，填写民生诉求交办单，明确责任单位和办理时限，第一时间转交责任部门核实情况，做到“派单”迅速、“接单”及时。同时，要求责任单位“接单”后，必须第一时间与留言群众取得联系，即时响应，对“接单”事项快接快办。
“玛上办”平台还建立了群众诉求事项办理跟踪督查机制，及时督促承办单位按时限要求办理并回复。办结事项经审核确认无误后，“玛上办”融媒体工作室在平台予以发布，确保问题办理无缝衔接、全程公开透明。
媒体监督
群众诉求事事有回应
几天前，玛纳斯镇御景苑社区居民李鹏飞，通过“玛上办”平台反映了玛纳斯镇中心幼儿园附近路段一处废弃窨井盖下陷和水泥墩占道的问题。“玛上办”平台接到诉求后第一时间进行“派单”，责任单位玛纳斯县住建局市政建设服务中心“接单”后，迅速派出工作人员实地了解情况，制订解决方案，将废弃窨井进行填埋，并移除了水泥墩。
“前一天反映问题，第二天住建局工作人员就主动跟我联系，很快将问题解决了。‘玛上办’平台在党和政府与群众之间架起了一座沟通的桥梁，是一个实实在在为群众办实事的平台。”李鹏飞感慨道。
在服务群众过程中，新闻舆论的监督和引导不可或缺。玛纳斯县融媒体中心在中心各新闻平台开设了《“玛上办”问政落实进行时》专栏，对处理群众诉求问题成效好、群众反响好的单位和个人进行宣传报道，营造党员干部为民服务、为民解忧的良好氛围；对解决群众诉求问题效果不好、措施落实不力的现象进行批评曝光，形成舆论监督合力。
“开展舆论监督是为了解决问题，所以，我们不仅报道群众反映的问题，更着眼于报道问题解决的过程和效果，通过正向引导，促进问题解决，为社会传播更多正能量。”刘建鑫说。
“玛上办”平台每月还结合群众反映的社会热点、难点问题，以及各部门单位受理诉求数量、回复率、满意率等情况，通过大数据分析，形成舆情专报，为县委和政府工作决策提供依据，切实当好参谋、做好助手。
“我们在实践中探索，在探索中总结，不断完善平台功能，提升服务能力，使‘玛上办’平台真正成为服务基层群众的‘舆情蓄水池’‘民情聚合地’，实现民有所呼、我有所应、事有所办，让基层社会治理‘难题’不再‘难解’，有效提升各族群众的获得感、幸福感、安全感。”刘建鑫说。