金融消费者权益保护工作是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，也是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，更是维护金融稳定的现实需要。随着国民经济和社会持续发展，人民生活水平不断提高，金融与各类工作生活场景的连接越来越紧密，加强金融消费者权益保护工作显得尤为重要。
今年以来，中国建设银行新疆区分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中全会精神，认真贯彻落实中央经济工作会议部署，坚持人民至上，充分发挥金融消费者权益保护工作政治性、人民性，不断提升专业性，将维护金融消费者权益作为履行社会责任的一项重要使命，通过不断完善金融消费者权益保护工作组织架构和管理机制、积极开展形式多样的宣教活动等，全行消保基础管理能力进一步夯实，工作质效进一步提升，为构建清朗、和谐的金融环境贡献建行力量。
健全机制 夯实消保工作基石
在建行新疆区分行贯彻落实总行关于转型发展规划实施方案中，将金融消费者权益保护纳入经营发展规划；在历年工作会、消费者权益保护工作行长专题会、消费者权益保护联席会议上，该行党委均对消保工作做出安排部署。
一直以来，建行新疆区分行党委高度重视消保工作，持续加强对消保工作的统筹规划和指导，成立消保工作领导小组，进一步强化主体责任，全面夯实基础管理工作，推动消保工作向纵深发展，筑牢经营底线。该行持续强化延续层级和条线管理机制，构建一级分行相关部门横向协同、各二级分行成立领导小组纵向贯通的组织架构；在二级分行层面，建立网点第一责任人机制，纵向打造职能专一、专业专注、持续稳定的消保工作队伍，推进基层机构消保理念“知行合一”。
制度是各项工作正常运行的保障。建行新疆区分行根据监管部门和总行要求，不断更新完善相关制度，制定了消费者权益保护工作实施细则、消费者权益保护审查实施细则、消费投诉管理实施细则、消费者权益保护教育宣传工作实施细则等，保障消保工作顺利开展；积极推进投诉处理多元化机制建设，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，探索与第三方调解组织的沟通合作，主动参与新疆金融消费权益保护联合会工作，配合监管机构开展多元化调解工作，为金融消费者提供便捷、公允、高效、公益的纠纷调解服务。
同时，为持续提升消保工作质效，建行新疆区分行积极构建包括党委中心组学习、消保专题培训等在内的多层次、全覆盖的消保培训体系，同时，以客户需求和基层工作实际为导向，在各类业务培训中嵌入消保相关内容，对投诉多发、风险较高的业务岗位适当增加培训频次。
创新方式 拓宽消保宣传形式
“您好，这是建设银行制作的金融消费者八项权益宣传材料，您可以了解一下，有不明白或者需要帮助的地方欢迎随时来找我们！”3月14日，建行新疆区分行营业部外，该行工作人员就金融消费者八项权益、如何识别假币、防范金融诈骗、如何正确使用金融产品等内容向来往市民进行宣传教育，受到大家的欢迎和认可。
建行新疆区分行个人金融部负责人于林介绍，建行新疆区分行的金融消保宣教工作已处于常态化，而每年的“369”则会加大工作力度，全面提升消费者金融素养，优化金融消费环境。每年3月，全辖开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，组织工作人员走进单位、社区、学校、商业区、乡镇等各类场所开展金融知识宣教，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力；6月，组织开展“普及金融知识，守住钱袋子”活动，开展“标准化+特色化”金融知识宣教，覆盖全量客群，提升客户的风险防范意识；9月，组织开展“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”主题宣教活动，开通线上活动专区，用喜闻乐见的方式宣传金融知识和金融风险防范技能，让广大群众了解消保知识。
据了解，仅2022年，该行3月发布线上线下宣传资料约7.6万余份，触及消费者超10万人；6月发放资料11.5万份（含维吾尔语版八项权益），受众达269.2万余人；9月先后在“新疆建行”“新疆建行电子银行”“乌鲁木齐建行”等微信公众号发布消保金融知识，合计订阅数193万人，分享裂变“消保牛牛大闯关”“消保知识答题”等活动海报，转发朋友圈邀请客户扫码参与活动，用较为轻松的方式宣传金融知识和金融风险防范技能，让广大群众了解消保知识。
“2021年志愿宣讲团成立时我就加入了，主要工作就是深入农牧区、兵团团场与帮扶村等，面向各族群众宣传金融知识、讲解金融政策、提供金融服务。”哈里努尔·吐拉洪是建行新疆区分行“金石榴”志愿宣讲团的成员，说起志愿者工作，她非常自豪。
建行新疆区分行各网点积极组建“金石榴”志愿宣讲团，走进边远农牧区、团场连队、建筑工地等地开展金融知识宣传。各网点的“金石榴”宣讲团走进农牧民家中宣传金融消保知识，确保金融教育资源能够更好地向城乡基层末梢延伸。
科技赋能 营造消保活动氛围
“点开图片，识别图中二维码，就可以进入‘多彩消保3D线上数字展厅’，我们今年6月将在‘展厅列表’中上线西北地区新疆馆，利用智能AI虚拟技术和视觉艺术相结合，赋予消保宣教内容更佳的欣赏力和可操作性。”3月6日，建行新疆区分行个人金融部工作人员肖婷婷一边用手机进行操作，一边向市民介绍该行即将上线的3D线上数字展厅，用户可以在展厅中学习金融知识、参与消保知识答题、观看消保小电影等，“沉浸式”体验建行新疆区分行特色消保作品，让金融知识变得触手可及。
据介绍，建行积极响应人民银行金融宣教基地建设工作要求，坚持科技赋能，搭建基于“VR、3D及智能AI技术”的数字化线上宣教展厅，探索数字时代消保新实践，“总行展厅+分行特色馆”相结合，打造“标准化+特色化”宣教内容库，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，应用裸眼3D技术，给客户身临其境的逛展体验。
同时，为广泛营造消保宣教活动氛围，扩大活动影响力，建行新疆区分行运用“新疆建行”“建行新疆区分行电子银行”“e路向党”微信公众号统一发布主题金融知识和以案说险教育长图；通过网站等媒介发布该行消费者权益保护数字化宣教活动内容；积极开展自主宣教作品制作，拍摄的“买买提大叔和他的钱袋子”“消保好声音”“乡村振兴消保课堂”“多彩消保智慧课堂”被总行选用，在全国推广播放；组织开展“以案说险”“金融古丽说消保”及消保漫画、文案、视频征集活动，深受客户欢迎；博州分行联合当地广播电视台和公安部门开展“远山聊反诈”专题节目，塔城分行利用当地公交车辆开展车体宣传，均取得良好效果。
担当尽责 重视消保特殊群体
“前段时间我到建行网点办理社保卡业务，由于骨折，工作人员便全程协助我办完了业务，这让我非常感动。”近日，乌鲁木齐市民马先生说起自己在建行五星路支行办理社保卡业务的经历，对该行的服务不住地称赞。
近年来，建行新疆区分行高度重视对特殊消费者群体的保护，擦亮“金融为民”底色，扛起国有大行的责任担当，优化特殊消费者群体金融消费环境，强化优质服务保障，把关爱行动落到实处，彰显金融力量，传播金融正能量。
同时，该行加强对特殊群体的消保宣教工作，让所有客户享受公平的金融消费环境。编制大字版金融知识折页，帮助老年人适应ATM自助设备大字版操作；开发手机银行“智能班克讲消保”功能，引导老年人学习金融消保知识；帮助老年人跨越“数字鸿沟”，持续为老年人提供规范高效、优质满意的金融服务；制作发布“我们让您听见我们让您看见”全国标准版手语视频，印制盲文版知识手册，方便残障人士学习消保知识。
凭着“以客户为中心”的服务理念，和“深入人心”的金融消保宣教，建行新疆区分行营业部直属营业室与石河子市分行六建支行被评为“适老服务示范网点”；在2021年度人民银行新疆金融消费权益保护评估工作情况通报中，建行新疆区分行被评为A类机构。
消费者权益无小事，做好金融消保工作，是建行作为国有大行的社会责任。建行新疆区分行将聚焦服务主责主业，积极探索消费者权益保护新思路，搭建与消费者沟通的新桥梁，以优质服务践行大行使命担当。
（建新轩）