--> 王文娇　　中国电信股份有限公司天水分公司坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“好服务就是快发展”，积极推动服务型企业建设，深化以诚信为主题的企业文化建设，从客户感知角度出发，开展“我为群众办实事”实践活动、满意服务提升行动、“清风行动”、“新风行动”等一系列活动，致力于以更高的标准、更严的要求、更实的作风为用户提供高品质的综合智能服务，打造更精品、更用心、更透明、更安全的服务形象，信息服务水平与客户满意度稳步提升。坚持网络为基　夯实网络能力　　目前，天水电信4G网络整体覆盖率达99%，近年来加大5G建设，实现了市区、县城及乡镇5G网络100%覆盖，高校、重点企业5G网络100%覆盖，4G、5G网络承载所有的数据通信和VoLTE高清语音，同时加强宽带网络建设，千兆光网接入能力和服务能力也实现了全面提升。　　为了解决人民群众急难愁盼的网络问题，公司紧紧围绕客户感知，聚焦用户投诉的热点难点，开展云网运营能力和客户感知“双提升”专项活动，狠抓网络建设、隐患排查、贬损修复、质差优化、光缆整治、OLT双上联、故障管控等工作。聚焦移动网络质量客户感知，夯实网络维护、网络优化基础工作，快速解决网络覆盖盲点、网速体验不佳等问题；聚焦宽带网络质量感知情况，有效提升家庭宽带端到端稳定性，快速升级全屋WiFi和智慧家庭装维服务，确保为客户提供稳定、快速、深度覆盖的优质家庭网络。　　天水电信还积极致力于为本地产业升级、经济发展提供有力支撑，近年来为全市中小企业提供提速降费服务，推进云网融合，有效推动了各类大中小企业提效降本。在助力天水市信息化发展和智慧城市建设方面，充分发挥企业的人力、网络、技术、资源优势，5G+工业互联网、生态环境监测、智慧旅游、全民健康、教育云、三农大数据、智慧安防小区等信息化应用，在天水经济社会发展中发挥了重要保障作用，后期将按照网络覆盖“一张网”、应用支撑“一平台”思路，持续推进基础设施智能化、民生服务便捷化、治理能力现代化，助力打造独具特色的新型智慧城市。　　此外，积极担当社会责任，在积石山地震发生后，天水电信立即响应省公司安排，组织22名装维人员和5辆通信车组成抗震救灾通信保障突击队，全体队员夜以继日奋战在灾区宽带通信网络建设一线，全力支援抗震救灾攻坚战，圆满完成了三个乡镇8个安置区1560户安置板房的宽带安装任务。　　坚持为民服务理念 让服务更便捷更有温度　　“客户在哪里，服务就在哪里”，这是天水电信的为民服务理念，公司积极打造想用户所想、行用户所需的服务，不断提升用户的服务感知。　　一是建设“爱心翼站”传递温暖。截至目前，天水电信根据周边居民特点，在全市范围内建成了22家“爱心翼站”，配置沙发、微波炉、饮水机、充电宝、书报等，方便用户进厅休息使用。同时为方便残障人士进厅办理业务，对全市9个直营厅无障碍通道进行改造建设，并张贴无障碍服务电话，随时帮助用户进厅办理业务。　　二是助力数字时代下的“适老化”服务。公司聚焦老年人服务的各种场景，坚持传统服务方式与信息化助老服务创新并行，推出各种适老化服务，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。例如设立爱心台席，老年人优先办理；指定爱心专员，引导协助老年人业务受理、辅导智能设备使用等；每月定期开办“适老化微课堂”，帮助老年人不断缩小“数字鸿沟”，为老年人讲解智能手机终端应用小知识、介绍“甘肃电信”网厅查询方法，同时播放网络诈骗、通信诈骗视频，提高老年人防诈意识，并积极引导活动现场的老年人添加门店企业微信，建立线上服务通道，随时解决老年人日常使用智能手机及应用的问题。　　三是充分利用“爱心翼站”为民办实事。公司以“爱心翼站”为平台，坚持开展为户外劳动者、快递小哥冬日送温暖、送姜茶、手机清洗等活动，为高考学子和家长夏日送清凉活动以及各类亲子互动活动。全年开展各类服务活动24场，服务用户584人。此外，针对少数生病、伤残不能到营业厅现场办理业务的用户，营业厅还积极提供上门实名制服务。　　四是通过组织总经理接待日、服务工作大讨论、聆听10000号等系列活动，有力增强全员讲服务、抓服务的工作意识，推动进一步构建“全方位、全过程、全员”服务体系。 坚持诚信为本 营造和谐放心的电信消费环境　　诚信经营始终是企业生存发展之本，中国电信天水分公司将诚信经营、诚信服务作为企业经营的根本准则，让用户明白消费、透明消费，是员工贯穿到每一次经营服务过程的自觉行为，更是天水电信作为国有企业站在政治高度上对人民群众作出的庄严承诺。　　2023年，天水电信以“满意度行业领先”为目标，持续深化开展满意服务提升行动、“新风行动”，多措并举持续提升服务能力，坚决维护客户权益，推动解决影响客户感知的突出问题，营造和谐放心的电信消费环境。　　一是深化服务理念教育，持续落实“聆听客户之声”活动，营造全员抓服务的氛围，推动服务、营销、维护同频共振。二是持续开展“新风行动”，严格落实工信部128号文件要求，规范电信服务行为，规范开展协议签订、业务办理、营销宣传、业务退订、携号转网等工作，加强服务源头治理、行风纠风整治等工作，提升营业窗口服务能力，提高现场解决用户问题的能力。三是按照客户导向要求，聚焦“事前”“事中”“事后”服务流程全覆盖提升服务能力。“事前”加强预防，优化服务管理制度和规范，以制度管理，以制度约束。“事中”做好过程管控，加强典型案例溯源，抓好营业条线、装维条线“双面”提能升级，常态化开展服务、业务及反诈的联合培训和督导检查，提升触点服务水平。“事后”侧重修复，快速解决用户问题，同时落实好服务考核机制和问责机制，奖罚分明、有错必纠、落后必罚、优秀必奖，发挥好考核的激励杠杆作用，确保前期各项举措进一步巩固，形成服务工作的良性循环。四是运用好考核和监督手段，落实服务工作一票否决，进一步树牢服务治理理念，维护用户权益，有效纠正个别员工对服务工作的侥幸心理，整治个别单位服务重点工作推进慢、用户感知差的问题。五是提升营业厅同行业服务感知和竞争力。根据第三方营业厅测评标准，对核心大店、网格厅店、合作厅店管理人员开展厅店测评项目及评分标准培训，提升营业厅的业务办理、咨询投诉、仪容仪表及服务礼仪、厅内外环境等。　　通过“新风行动”治理，天水电信进一步完善资费公示、服务提醒，不折不扣落实实名制要求，在业务办理中明确告知用户入网准入条件、限制性条件等内容，切实保障用户明白消费的权利，真正做到了让用户看得明白、办得便捷、用得放心。　　此外，为加强群众对企业诚信经营的信任度，天水电信还建立了服务监督考核体系，对内，做好服务案例编发、服务问题预警、提醒；对外，引入社会监督机制，聘请社会监督员，定期发放“客户意见征询函”，主动了解企业诚信服务中存在的问题并及时整改，确保处处以用户感知为先，处处为消费者的利益考虑，将群众的利益始终放在企业利益之上。　　“新风行动”开展以来，企业与用户、消费者之间建立了更和谐的关系，全年满意度测评行业第一，服务水平和客户满意度实现稳步提升，服务比较优势持续巩固和提升。 积极推动网信安全 维护“安全可信赖”的网络环境　　“安全是发展的前提，发展是安全的保障”，天水电信以贯彻落实习近平总书记关于网络安全工作的重要指示精神为指引，深刻把握信息化发展大势，积极应对网络安全挑战，加强网络与信息安全管理和防护，确保不断提升人民群众的幸福感和安全感。　　在业务源头治理上，加强实名制管理，强化入网环节、风险卡号身份核验、通信业务使用不良行为人员信用管理，切断电信网络诈骗的源头。　　在技术防范上，对发现的敏感端口、漏洞、弱口令等整改关停，对各单位三无六边系统核查清理，加强规范入网整治力度，对政企客户未备案网站进行全面清理，通过强化管理和增加防护手段提升防护能力。　　在反诈治理上，公司深入学习习近平总书记关于“反诈”工作重要指示批示精神，统筹发展与安全，坚持以人民为中心，积极履行社会责任，保障人民群众的利益。2023年公司新建、优化了14项工作机制，就反诈攻坚工作成立反诈大数据专班，建立了市县一体的反诈工作体系，集中力量、技术、资源，建立大数据检测模型，联合公安持续开展警企联动，合力打击，涉诈案件持续有效压降。在宣传上，天水电信积极落实防范网络诈骗公益宣传，大力开展进校园、进小区、进家庭等反诈宣传活动，联合市教育局开展17场反诈宣讲，参与师生达54000余人，印制宣传单页达10万余份，利用入户营销活动、设点宣传、微信群推广、粘贴海报、印发宣传单、悬挂横幅等各种方式，加大反诈宣传，在群众中形成了良好口碑，不断提升群众的反诈防诈意识，最大限度地预防和减少电信网络诈骗犯罪案件的发生。此外，针对大数据保护停机类投诉，反诈专班和客服部对复机流程进行简化优化，确保主动做好停机用户的服务。　　服务只有起点，没有终点，中国电信天水分公司将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以用户综合满意度为目标，进一步打造服务型企业，提升服务核心竞争力，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务，更好地服务于经济社会发展，以诚挚的爱心回报社会，为奋力谱写天水全面建设社会主义现代化事业新篇章贡献电信力量。　　组织开展“科学小制作”活动　　爱心翼站免费为老人测量血压　　▲为春节社火汇演提供网络保障　　▲工作人员为用户办理业务时，宣传并签订《信息安全责任告知书》，强化用户反诈意识