自智能语音客服全面铺开后，“转人工”这件小事，正成为考验用户耐心的一道关卡。近日，上海证券报记者实测了16家银行的官方客服电话发现，只有4家给人工客服留了“直达入口”，剩下的12家，并没有直接明示要怎么触达“真人”。
然而，9月1日起实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》早已明确要求，用户提出人工诉求时，平台必须提供便捷切换入口，并支持关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令等多种切换方式。
有国家标准清晰划定服务红线，现实中却依旧乱象丛生。这绝非简单的系统设置问题，也不是金融行业的独有弊病，而是部分企业功利思维与服务初心的错位。换句话说，“转人工”难并不是难在技术，而是难在部分企业怎么看、怎么用。
先说定位偏差。一些企业把AI客服看作一道“拦截用户的墙”，只关注投诉率、平均处理时长等数字好不好看，而不管用户问题是否解决。但他们忽视了一点：客服本可以是企业“感知市场的一扇窗”，咨询和投诉往往能反映产品缺陷、流程漏洞或者新的市场需求。AI用得好，能帮助企业更高效地从对话数据中提取有用信息，但只依赖AI，省下的是短期人力开支，损耗的却是长久的客户信任与品牌口碑。
再说能力缺口。AI擅长处理流程固定、规则清晰的标准化业务，但用户求助人工客服的场景，大多是账户异常、交易纠纷、特殊业务办理等个性化、复杂化问题。这类问题没有固定应答模板，需要人工甄别、灵活处置。但一些企业只看到智能客服能自由“对话”，就直接让智能客服独立上岗面对客户，却忽视了客服的核心是解决问题、回应诉求，而非完成形式上的智能应答。
定位不校准、能力不补足，人工与智能客服的协同模式便形同虚设，国家标准的规范要求也难以真正落地。企业唯有摒弃功利化的短视思维，摆正服务初心，严格落实国家标准的服务要求，找准人机协同的正确定位，让智能客服承接基础业务、人工客服兜底疑难问题，才能真正打通服务用户的“最后一公里”。当然，监管层面也应强化常态化抽查与监督，对刻意隐藏人工入口、阻碍用户接入真人客服的行为及时纠偏。只有这样，才能让智能客服真正便民利民。（杨巧玲）