走进位于长安区郭杜街道的悦美国际花园小区，道路平整通畅、充电桩整齐划一、楼内干净有序、老人悠然散步、孩童尽情嬉戏，邻里相处和睦融洽……很难想象，这个超万人居住的大型住宅小区曾是令人头疼的“问题小区”。
原业委会履职不力、公信力崩塌，物业服务消极缺位，小区非机动车停车乱象丛生、安全隐患突出，群众诉求长期积压，各种纠纷层出不穷。面对积弊多年的治理困局，郭杜街道悦美社区不回避、不绕行、不“躺平”，从“稳民心、治顽疾、聚合力”三个维度精准破局，使小区由此蜕变新生，成为基层治理创新的生动样本。
直面乱象 破冰攻坚
把“治理困局”变为“稳定大局”
悦美国际花园小区2015年3月至2023年分批交付，现有3861户，常住人口超万人，业主结构多元，诉求细碎繁杂，治理压力不小。
“刚入住那会儿小区环境挺好，可随着人口越来越多，管理就跟不上了，电动车在小区里到处窜，老人、小孩出门都提心吊胆。再加上原业委会内部管理松散、运行机制不规范，存在违规违纪问题，小区里的矛盾越积越多，大家心里都憋着怨气，对社区、物业都缺少信任，不少邻居当时都动了卖房搬走的念头。”在小区住了十多年的业主侯茜谈起过往，感慨颇多。
正在业主惶惶不安之际，2023年新成立的悦美社区，直面小区沉疴积弊，通过入户走访，零距离收集群众诉求。“刚到小区跟居民交流时，明显能感觉到大家对小区治理的失望和不满。”悦美社区党委书记张宝珍说，为了拉近社区与居民间的距离，社区全员下沉、错时入户，利用下班、周末逐户走访，三轮走访实现了小区居民全覆盖。同时，社区通过分别召开党员、退役军人、宝妈群体、沿街商户、居民代表等群体座谈会，累计梳理居民诉求1200余条，逐项建档、逐项研判、逐项化解。
在入户走访的同时，社区挖掘培育了11名能人志愿者，打造“悦尚能人工作室”，在社区内常态化开展免费理发、缝补衣物、磨刀修配、义诊咨询、心理疏导、法律答疑等便民服务。71岁的王侠就是工作室的“主理人”，她三年如一日带领着由业主组成的“裁缝天团”，坚持公益缝补，因此获评“长安好人”；“夫妻档”申玲玲、吴汉民，每周定期在工作室内无偿开展裁剪、磨刀服务，让便民温情常驻小区。
同时，社区常态化开展节庆汇演、邻里聚餐、趣味文体、老年关爱、青少年托管等各类活动，持续拉近社区与居民间的距离，消融了对立情绪。一件件看得见、摸得着的实事，让居民从“抵触质疑”转变为“理解认可”，为后续小区整治、制度重构、秩序重塑打下最坚实的民心基础。
健全机制 破解顽疾
“被动应对”转向“主动协同”
“光靠社区单打独斗行不通，物业才是小区服务的主力军。”张宝珍说，以往大部分业主因不满物业服务拒缴物业费，物业费收入减少了，服务质量也随之下降。对此，社区没有一味问责施压，而是和物业反复沟通，讲透一个朴素的道理：服务提质、隐患清零，居民的怨气就会少，物业费收缴才有基础，物业才能良性运营。
观念理顺之后，物业的状态明显转变，逐步从“被动应对”转向“主动协同”。此前小区内3465辆电动车、401辆摩托车长期在园区占道停放、随意穿行，人车混行，安全风险突出。在社区统筹引导下，物业推进人车分流改造。
社区联动街道等单位，在小区南门和西门外增设700个标准化充电车位，配齐充电桩、防雨棚、监控和消防设施；物业主动新开小区东出入口，同时新增300个充电车位。小区非机动车占道乱象得到全面清理，彻底实现小区内人车分流。
在解决电动车和摩托车乱停乱放问题中，物业还在各楼栋口设置爱心停放区。为30余名行动不便老人、特殊困难群体办理爱心通行凭证，做到严格治理不失温度、规范管理兼顾民生。“这些区域专门方便行动不便的业主临时放置非机动车、轮椅、助行器具，我们还配套推行爱心通行证，对有特殊需求的业主实行动态管理，按需审核、灵活调整。”小区物业经理李小强指着单元门口专门划定的黄色区域说道。
随后，李小强带着记者走进小区的设备间，逐一介绍设施巡检维保记录，又来到小区中央的景观湖边，查看水体养护、景观维护情况。记者看到，从小区设施维保到环境管护，物业日常巡检、精细养护成为常态。
“社区帮我们算清了‘长远账’，服务质量提升了，业主自然不会抗拒缴费。”李小强说，目前，小区物业费收缴率从不足50%稳步提升至86%，西安市物业管理服务“百日行动”启动以来，物业对小区的道路再次进行了提质改造、完善业主诉求处理机制、定期公开物业收支明细……小区形成了社区牵头、物业落实的共治格局，业主的满意度不断提升，甚至有业主提前预交了全年的物业费。
“现在小区环境清爽了，也更安全了，物业确实干了不少实事，我们也愿意按时缴费。”一位路过的业主这样说。
多元共治 凝心聚力
“单方管理”迈向“体系善治”
以往，小区长期缺少有效的自治监督力量，治理链条存在明显缺口。不少居民吃过管理信息不透明的亏，对重新选举业委会心存顾虑。结合大家的真实想法，社区从党员骨干、热心居民当中，推选出31名责任心强、热心公益的楼栋长、单元长。全体人员亮身份、亮电话、亮职责，信息统一张贴在单元门厅，把治理触角延伸到家门口，打通基层治理“最后一米”。
培育这支微网格队伍，是小区治理最难也最关键的一步。“过去小区矛盾尖锐，居民不愿管事、不敢担责、不愿公示信息，生怕卷入纠纷。”张宝珍坦言，社区工作人员耐着性子一对一谈心沟通，只要是居民反映给楼栋长、单元长的事，社区都会记录在《问题反馈记录表》中，并且全程督促解决，实时向居民反馈进展。从小事做起，让这些楼栋长、单元长在居民中积攒公信力、树立好口碑，慢慢打消大家的顾虑。现在这31名楼栋长、单元长扎根楼栋成为民情收集员、矛盾调解员、政策宣传员、便民服务员，变成了治理一线的“主力军”。
71岁的高宁贤，就是小区自治队伍里的一员，亲眼见证了居民心态的转变。“以前大家遇事习惯性互相猜忌，没人愿意出头管小区的事。现在不一样了，楼栋长就在单元门口，有事儿随时能找到人，大伙愿意坐下来商量，大事小情社区都给兜底，在这住着很踏实。”高宁贤说。
今年6月，小区物管会成立，填补了小区长达两年没有业委会的治理真空，搭建起由社区、民警、街道干部、居民代表等组成的9人共治架构。工作人员物业整改项目、公共收益使用、设施维修养护、资金支出等所有事项，坚持全公示、全留痕、全公开，阳光化运行，彻底终结过去“不透明、不规范、争议多”的治理旧况。
与此同时，社区与物业一起，重塑了小区服务快速响应机制，物业经理、各条线主管全部纳入网格微信群，落实5分钟快速响应、闭环处置制度。居民诉求线上直达，问题即时分流、处置全程反馈。针对地下车库起沙、外立面脱落等遗留多年的疑难问题，社区坚持定期公示整改进度，全过程公开沟通，最大限度化解误解、凝聚共识。截至目前，小区已闭环处置各类民生诉求135件，真正做到“事事有回应、件件有着落”。
除此之外，社区持续联动高校志愿者、周边医疗机构、沿街商圈等外部资源，常态化开设老年课堂、开展青少年帮扶、义诊惠民、反诈宣讲、文明创建等志愿服务活动，丰富邻里日常、拉近邻里距离，涵养和睦向善的社区新风。（首席记者 龚伟芳）