■记者 文艳 通讯员 王三合 文/图
“大家坐下来，喝口水，消消气，慢慢说，有事好商量。”9月5日，临潼区斜口街道骊山新家园社区“菊亚茶话室”里，64岁的张菊亚一边为居民添水，一边认真记录着大家的诉求。
这间寻常的茶室，早已成为街坊邻居最爱聚的地方——谁家婆媳闹了矛盾、哪条巷子路灯不亮了……这些家长里短、民生冷暖，都在袅袅茶香中被摆上桌面，也在推心置腹的交流中渐渐有了化解的眉目。
群众工作没有捷径
骊山新家园社区现有居民3700余户、常住人口近万人，流动人口也不少。社区治理千头万绪，群众需求细碎多样。下水道堵塞、邻里噪音、独居老人照看、新租户归属感……面对这些看似琐碎却关乎群众切身利益的“大事小情”，张菊亚有着最朴素的体会：“群众工作没有捷径，靠的是两条腿勤跑、一张嘴勤问、一颗心勤贴。”
变化始于8月24日。当天，临潼区委社会工作部举行“骊声汇民情潼心促共治”首批基层社会工作观察员聘任仪式。张菊亚等来自教育、医疗、文旅、物流、法律等领域的20名基层一线代表正式受聘上岗，成为基层治理的“流动哨”和“连心桥”。
“以前我就是个热心肠，大家有事愿意跟我说，我就帮着反映反映。现在有了观察员这个身份，我说话更有底气，也更有责任感了。”张菊亚说。
前不久，张菊亚发现骊山新家园1号便民市场摊位占道经营，严重影响周边行人出行和孩子上学，便马上拍照记录位置，提出“画线摆摊”的建议并按流程上报。8月30日，相关职能部门迅速联合社区完成市场经营区域画线，规范经营秩序。
“以后我这茶话室，不光是唠家常的地方，更是民情的‘收发站’。”张菊亚说，观察员不是简单当个“传声筒”——不能光把问题往上报就完了，要带着感情去听、带着责任去办、带着耐心去帮。
新业态从业者成活跃力量
新业态从业者也成为民情观察员中的活跃力量。
“你们片区的小区进门还绕路不？”“问题解决了，配送方便多了。”9月5日下午两点，顺丰速运灞蓝片区运营经理段娇刚刚安排好当日工作，便仔细了解并记录快递员反馈问题的处理情况。
作为一名基层社会工作观察员，段娇的身份意识正在发生转变：“以前听到大家反映配送、歇脚等问题，大多只能在公司内部想办法，很多公共层面的问题很难传递出去。现在我是观察员，可以通过专用渠道快速反馈，还能跟踪后续推进情况。”
“夏天快递员在外面跑，经常一身汗，很多员工都希望在配送点设置淋浴设施，我已经给区委社会工作部建议在有条件的营业点位试点，目前政府已经开始调研选址了。”段娇说。她正在酝酿另一条建议：结合快递小哥实际作业轨迹，科学优化暖心驿站布局，盘活沿街商铺、网点资源，打造就近可达的小哥友好休息场景。
更令她欣慰的是，有了畅通的信息反馈渠道，今年秋季开学，她所在片区2名职工的孩子实现了就近上学。
“我们快递从业者，每天穿梭在大街小巷、各个社区，本身就是离老百姓最近的群体之一。”段娇说，观察员就是要及时发现基层的小问题、小矛盾，帮大家传递心声，助力辖区和谐稳定。
20名观察员，20双“民情之眼”。他们年龄最大的68岁，最小的33岁，既有深耕基层几十年的“老兵”，也有新业态从业者这样的“新生力量”。多元化的人员构成，旨在构建一张覆盖广泛、触角灵敏的民情采集网络。
“基层治理的成色，体现在群众的获得感里。”临潼区委社会工作部相关负责人表示，观察员制度不是“一聘了之”，后续将建立系统化的履职保障机制，包括定期组织交流培训、民情分析会和评选优秀观察案例。对观察员反映的意见建议，实行“收集—研判—转办—反馈—评价”全链条闭环管理，做到“件件有回音、事事有着落”。