■首席记者 雷杰 实习生 曹桐源 文/图
今年4月以来，借力全市物业管理服务“百日行动”，浐灞国际港新筑街道全运村甘棠苑社区推出“分月分段、双线联动”工作机制——上半月“坐诊”接访，下半月“出诊”议事，把办公桌搬到广场上、楼栋下，让积压的民生小事有了出口，让复杂的治理难题有了抓手。
从“拍桌子”到“摆摊子”
“小区入住率一上来，最突出的问题就是‘小事拖大’。”社区居委会副主任郭雨说，楼道灯不亮、垃圾桶清运不及时、装修噪音……这些看似不起眼的琐事，却因处理不及时，导致居民投诉不断。
让郭雨印象最深的一次，是一位阿姨因为楼上漏水问题，投诉近一个月未果，情绪激动地来到社区拍桌子。一问才知，物业知情，却因双方沟通错位而一拖再拖。这件事让大家意识到：“不能再被动‘救火’，必须把矛盾化解在前头。”今年4月，社区启动“百日行动”，创新落地了“分月分段、双线联动”工作机制。
为何要“分月分段”？社区党支部委员刘雪丽坦言，这是实践倒逼出的最优解。传统的固定接访模式，要么复杂诉求无法当场办结，积压成多；要么坐等上门，对潜藏在楼栋里的隐性矛盾无从排查。“上半月‘坐诊’，社区负责人和物业经理摆摊接访，当场分任务；下半月‘出诊’，带着没啃完的‘硬骨头’到楼栋下、广场边开议事会，大家聚在一起商量。”刘雪丽说，这样一来，“能快的不拖，难办的不躲”。
“坐诊”的地点也颇有讲究。社区居委会委员谢吟说，他们选取居民买菜、遛弯高峰时段，把桌子支在小区人流量大的地方。“时间长了大家都知道有这么个窗口，有事知道去哪找、找谁。”
这剂“药方”起初并不被买账，桌子刚支起时有居民嘀咕“是不是搞形式”，信任的建立，往往就在一些“立行立改”的事情上。“不久前，一位大姐接完孩子顺路来到摊位，说单元门把手松了，孩子被夹过手。物业维修师傅抄起工具包就跟大姐过去很快修好了，还上了润滑油；还有一位大爷说楼道声控灯反应慢，物业电工当场换了灯泡。”居委会委员张乐感慨，居民要的就是这个效率。就这样，后头再来接访，主动来坐坐聊聊的人就多了。
从“你们定”到“一起定”
“百日行动”不仅是办小事，更要啃下物业治理的“硬骨头”。台账里，小区东门人车混行改造、地库坡道安全和地面增设充电桩三件事，件件棘手。其中，充电桩的增设堪称最难协调。
“居民诉求强烈，但因牵扯用地性质、消防间距、市容管控等多部门审批，单靠社区和物业根本无法推动。”郭雨介绍：社区牵头组建勘察小队，反复踏勘小区红线内每一块闲置边角地；对接住建、消防等多个部门，一次次现场踏勘，一轮轮修改方案。“有些地块因为消防或绿化要求被反复推翻，每轮调整都要向居民耐心解释。”最终，历经5场专题议事会，选定了一块完全合规且不扰民的边角地。如今，充电桩正常投入使用。
“这件事充分印证了，只有社区统筹牵头、多部门联动，才能啃下跨领域的硬骨头。”郭雨说。
同样让居民获得感满满的，还有小区东门人车分流改造。居民杨芳敏在一次联合接访日向社区、物业负责人吐槽“门太窄，人和电动车挤一块儿了”。让她没想到的是，从反映到方案讨论、表决、施工，仅用了两三个月，便实现了人车分流。
比硬件改造更难的，是化解邻里心结。在邻里噪音整治中，社区安排专职调解员逐户走访，引导居民共同商议出文明邻里公约，主打互相体谅。这种柔性的方式，让许多因生活习惯不同而产生的矛盾大幅缓和。
治理方式的转变，也在无形中重塑着邻里关系。居民薛金栋对议事会的变化印象深刻：“以前投诉是一个人说，议事会是一堆人坐着商量，像是‘大家一起定规矩’。”他举例说，以前楼里养宠矛盾尖锐，如今在议事会上聊开了，养狗的业主主动建了互助群，有人还会给忘带纸的邻居递纸巾。
从“你们社区”到“咱们社区”
为了防止“接访时热闹，回去就没影”，社区还设立了“民意回访员”岗位，郭雨兼任此职。曾有位年轻业主因外墙清洗弄坏空调外机，初次回访时对方直言“走形式没用”。郭雨耐心告诉他，回访是为了跟进进度、盯住问题。“他语气马上就缓和了，说其实工人已经上门，就是怕没人管。”维修完成后再次回访，对方一句“你们社区办事挺靠谱的”，让郭雨觉得“很值”。
这种闭环管理，让物业经理白雪也感受到了变化。现在，联合接访模式消除了信息差，效率提升了。“居民现场提，我们当场定方案、定时限，超出权限的也当面解释清楚。有社区负责人在场做第三方见证，居民放心，我们也不怕被误解。”脚踏实地的治理模式，最终收获了回报。刘雪丽至今难忘一个画面：一次在广场开议事会，一位大姐主动端来茶水，对工作人员说：“你们天天在小区为大伙解决难题，辛苦了。”
“居民从叫‘你们社区’到叫‘咱们社区’，这背后就是对我们工作最好的认可。”刘雪丽说，今后，社区会把“分月分段、双线联动”固化为长效机制，让这份安心与暖心长久地留在居民身边。