近日，长安区在“长小安-DeepSeek版”智能客服的基础上，融合数字分身与AI智能体技术，创新推出集智能咨询、事项导办等功能于一体的“长小安数智人”政务帮办员，让“边聊边办”取代了传统的“排队填表”。这不仅是一次政务服务的流程重塑，更标志着基层政务服务正式迈入“AI+数字分身”的实战赋能新阶段。
“长小安数智人”的创新之处，在于它精准击中了群众办事的痛点。长期以来，“填报无思路、信息重复填、材料易出错”是困扰办事群众的顽疾。长安区没有停留在表面的“线上化”，而是深入业务的“毛细血管”，通过免填智能体实现证照信息的自动识别与复用，办事群众可通过语音交互方式，跟随数智人指引“边聊边填、边改边核”，将“被动补正”变为“主动提醒”。这种从“人找服务”到“服务找人”的转变，不仅大幅降低了群众的办事门槛，更用技术的确定性消除了办事过程中的不确定性，让政务服务“最多跑一次”的承诺有了坚实的技术底座。长安区的实践充分证明，人工智能从来不是冰冷的代码算法，深度融入民生办事场景、贴合群众实际需求的AI技术，既能大幅提升政务办事效率，更能转化为贴心暖心的为民服务。
更为可贵的是，长安区在推进数智化转型的过程中，展现了清晰的治理逻辑：AI不是用来替代人，而是用来为人赋能。通过让“长小安数智人”突破传统智能客服“只问答、不办事”的局限，在高频事项咨询、办事路径引导及申报信息核验等环节承接部分人工职能，使政务大厅得以从“人工密集支撑”向“人机高效协同”转型。这不仅释放了基层窗口人员的精力，让他们能专注于处理复杂矛盾、提供个性化服务，更推动了政务服务由“经验驱动”向“规则模型驱动”的升级，这正是数字政府建设应有的温度与智慧。
科技向善，初心为民。智能化升级是优化服务的手段，以人为本才是政务服务的核心底色。AI可以精准识别证照字段，但无法替代面对面的同理心；算法可以优化办事流程，但难以处理规则之外的突发状况。因此，在推广“AI政务员工”的同时，保留并优化人工“绿色通道”、完善适老化兜底服务，不仅是必要的补充，更是“以人为本”服务理念的底线坚守。
当前，“人工智能+政务”已成为推进治理能力现代化、增进民生福祉的重要抓手。随着AI技术持续迭代，政务数智化应用场景将不断拓展，我们有理由期待，会有更多像“长小安”这样的数智管家，让政务服务兼具“秒批秒办”的科技速度与“精准便民”的民生温度。 （杨斌鹄）