据《人民日报》报道，湖南长沙市的刘女士离职后打算申领失业保险金，联系所在县区的社保部门咨询所需材料，一遍遍拨打电话那头始终是忙音；网友张女士拨打天津市河西区政务公开中“公共企事业单位信息”公布的复兴幼儿园办公电话，一直打不通；山东青岛市读者拨打青岛市党员咨询服务电话，却一直无法接通……多地公共服务部门热线电话存在“打通难”现象。
很多人都有这样的体验：有事找职能部门热线电话咨询、求助、投诉、举报，满怀希望地请求帮助，期待少跑冤枉路。这背后，是极大的公共信任，然而，多地公共服务热线频现问题，本应畅通民意的窗口成了中看不中用的“摆设”，极大破坏了这种信任，不是简单的“失误”和瑕疵可以解释的。长此以往，不仅切断老年人、紧急求助者的咨询路径，将小问题拖成大隐患，更在无形中损害了政府公信力，筑起更高的干群“心墙”。
热线电话为何“热”不起来？不可否认，有的热线电话打不通，确实存在系统升级、咨询服务量大等一时之困。但热线电话分解的是业务，不是责任；客观因素有影响，并非问责的豁免权。有的职能部门热线电话的公示中弄错了作为关键信息的电话号码；号码久未更新、人员缺位不补充；部分工作人员人为设置占线状态……若要用心解决问题，也能找出各种办法。应付、拖延行为的背后，本质也是怕担责的心态作祟。
归根到底，热线电话之困也是基层治理责任链条“错位”的缩影。除热线电话“打通难”外，还有部分地方工作人员回答群众问题不全面不负责、掌握专业知识缺乏，事件办结率低。2025年，《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》解决了12345热线诸多问题；陕西省政府办公厅印发《陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法》，进一步规范和加强全省12345政务服务便民热线运行管理；北京12345热线持续强化热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务工作机制……已有经验做法值得更多地方借鉴。继续把“帮群众办成事”上升到工作作风的高度提质增效，建立健全相关服务标准，将责任压实到每个环节，不让任何一个沟通渠道堵塞，才是用“看得见”的方式让群众事事放心。 （晋钰佳）