4月28日，出席“2026世界市长对话·西安”活动的嘉宾们走进西安12345政务服务便民热线大厅，近距离体验西安以热线为纽带，破解民生难题、提升城市治理水平的生动实践，亲身感受西安政务服务的民生温度与治理智慧。
走进话务大厅，此起彼伏的电话铃声与轻快的键盘敲击声交织，工作人员神情专注、语速流畅，耐心回应每一位市民的诉求，高效规范的操作流程让嘉宾们纷纷驻足。在工作人员引导下，嘉宾们先后参观话务座席、热线派单中枢、企业服务专席等区域，全面了解热线高效解决市民诉求的运作机制。
在派单区域，工作人员通过大屏现场演示了热线工单的完整处置流程：近日，一名市民反映其经过蓝田县福银高速（蓝商段）时发现，某隧道往西安方向进口右侧行车道有一处大坑，存在安全隐患，话务员受理后快速生成工单，派单人员第一时间审核并确认该工单属省级部门管辖后，通过全省无差别受理平台转派至相关部门，最终蓝田路产养护中心在48小时内完成路面修复，市民通过回访表示满意。高效便捷的处置流程，令在场嘉宾们不时低声交流、点头称赞。
嘉宾们还参观了企业服务专席，了解到这里为企业诉求提供“专席受理、专员跟进、专班督办”的专属服务，不少人拿出笔记本认真记录，对西安政务服务的精准性啧啧称奇。
自2017年底运行以来，西安12345热线已整合54条非紧急类政务热线，接入25个线上渠道，联动113个一级承办单位、1531个二级承办单位，构建起市、区（部门）、街道三级联动的智慧治理体系。日均呼入量由2018年的3750通增至2025年的1.26万通，平台接通率在97%以上，热线整体满意率提升至97.5%。市民只需拨打12345，就能实现民生诉求一站式受理、全链条办结。
“西安12345热线不仅服务细致，还高度关注民生，是连接政府与市民的温暖桥梁。”埃及本哈大学哲学教授、埃中关系协调员埃尔萨维·拉希姆参观后表示，埃及也有类似的市民服务热线，但在服务层级和设备配置方面，与西安12345热线的成熟模式相比还有很多可学习借鉴的地方，希望未来能够更多借鉴西安的成功经验，让本国的市民服务热线做得更好。 （记者 王卉）