“西安到韩城的班车几点发车？”“8点到19点，流水班次，上一班车刚走，下一班就来，不用长时间等待！”……据媒体报道，今年春运期间西安纺织城客运站开通线上直播咨询服务，每天由“小酒窝”服务团队在线答疑。此外，西安城西客运站、三府湾客运站等也已开通直播间。
面对超大人流量的考验，与雨雪冰冻、极端恶劣天气等不确定因素的叠加影响，春运保障任务是复杂的。正如纺织城客运站副站长介绍，过去遇到雨雪天气，班车信息如有调整，旅客只能通过热线电话或微信公众号查询，但热线经常占线，公众号信息无法实时互动。客流高度集中与春运场景的特殊性，让旅客对实时出行信息更新时效性要求更高，但传统单向信息传播方式实时互动性缺失，一旦信息获取不及时，很容易带来更多春运路上的烦恼。
各个客运站开设直播间，对应的正是客运服务从“走得了”向“走得好”的转变。一方面，大量旅客信息咨询业务延伸至线上，线下排队等待时长缩短，将使更多工作人员有时间精力投入其他核心工作，完善信息服务短板的同时，打破传统春运服务模式，推动线上线下服务协同。另一方面，线上直播也让相关应急信息传播更高效，减少由信息滞后引发的旅客聚集、行程延误等问题，打造温暖和谐的春运环境，并非着眼于运力和效率生硬管控。
更可贵的是，客运站秒变直播间也为公共服务领域带来了诸多启示。其首要价值在于，高效服务不必陷于“技术至上”的误区。仅靠一部手机、一个支架就能拓展线上服务渠道、快速落地见效，说明民生服务领域的数字化转型，不必追求“大而全”，也可以是轻量化、低成本的数字化创新，以此兼具便捷性和易用性，用技术兜底意外。更深层次看，直播间工作人员实时答疑，更体现公共服务正在转向关怀具体的个人。证明如今的公共服务需要识别千差万别的需求，并体察个人情感，快速精准回应。
直播不是终点，而是服务的起点：春运期间，共青团西安市委专门为纺织城客运站招募了十余名青年志愿者，与“小酒窝”服务队员一起帮助旅客购票、搬运行李、为老年人指路，让出行更加顺畅……期待更多透着细致和温情的服务，能贴合更多群体需求特点，让具体的“小确幸”萌生在各个角落。 （晋钰佳）