白先生感觉自己快被AI客服逼“疯了”。
趁着“双十二”大促活动，近日，白先生在某电商平台给孩子买了玩具，可眼看着物流信息显示玩具到了西安，隔了半天，又“跑”到了汉中。白先生想找快递公司咨询，然而不管他发什么，对方的回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等，没有解答白先生的疑问。
意识到对方是AI客服后，白先生试图换成人工客服，但连续发了好几次“人工客服”，对方仍以“为了更好地为您解答，您可以先选择想要咨询的业务”等话语进行格式化回复。
联系人工客服遭遇“重重阻碍” AI客服成商家搪塞“挡箭牌”
近年来，AI客服已广泛应用于电商、物流公司、交通出行等各大平台，旨在提升服务效率与客户体验。然而，采访中多名消费者向记者反映，在咨询或投诉时常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。想联系人工客服又会遭遇“重重阻碍”，堪比“九九八十一难”。
这几天，市民小赵也被AI客服气到了。他在网上购买了一本专业教材，收到后发现版本不对，便找到店铺客服协商退换事宜。小赵多次表明自己买的教材版本错了，要退货，而对面的客服却一直回复“很多优惠活动哦，要不要再看看？” “购买的商品如果没有质量问题，是不支持退货的。” “我们会严格把控商品质量，确保您收到满意的商品。”。AI客服没有听懂小赵的诉求，小赵也在与AI客服的反复沟通中丧失耐心，只剩下疲倦和厌烦，放弃了解决问题的想法。小赵认为，AI客服已经成了一些商家搪塞问题的“挡箭牌”。
大学生小文买了一个置物架，但却在组装时遇到了难题。她向客服求助，也陷入了无法被“听懂”的沮丧处境。小文说，她向客服询问宿舍墙面无法粘贴钩子、如何调整架子平衡等问题，AI客服只是反复发送“查看说明书”“有详细完整的视频教程”等预先设定的通用回答。无用的答复让小文陷入了急躁的情绪，当要求转为人工客服时，对方的“亲亲，在呢”等机械性回答让小文更加崩溃。在近一个小时的“沟通”中，不管小文怎样抱怨，问题也没有得到实质性解决。“商品售后问题是客服需要解决的重要问题，如果连这都无法解决，那要客服有何用？AI客服也称智能客服，如果智能客服都这么呆板机械，除了耽误时间外毫无实际用处，那还不如选择人工客服。”小文说。
AI客服全天在线
却“听不懂”消费者的诉求
与人工客服不同，AI客服“精力充沛”、全天在线，随时随地响应客户需求。尤其在繁忙时段，AI客服能够快速筛选、分流问题，在短时间内处理大量信息，这也是很多平台和商家选择AI客服的重要原因。AI客服的优势显而易见，然而在实际应用过程中却并未给所有消费者带来良好体验。
12月12日，记者拨打快递公司和通信服务商等多家企业客服电话，发现电话接通后都是智能语音播报，转接人工客服过程中，AI客服依然热情服务，希望记者说明问题，表示可以帮助解决。在记者的坚持下，一层层点击，反复从一个选项跳转到另一个选项，最终才“等来”人工服务选项。
在位于北池头一路的一家快递驿站，记者随机采访了部分市民。超过一半受访者表示在与AI客服沟通时遇到过答非所问的情况，其中的近一半人表示难以顺利转接人工客服。“一些平台压根就不提供人工客服，你要找人工客服，AI客服要么按照程序跟你绕来绕去，要么就是告诉你前面还有多少人在排队，连等待的机会都不给你。”
记者注意到，近年来工业和信息化部陆续制定并发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，要求其在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。但现在看来，这个标准在实际应用中远远达不到。
互联网把现代生活的方方面面编进一张大网里，沿着一根根网线，大家可以找到大部分自己需要的服务。而作为连接商家和消费者的AI客服，这根“线”却时常短路。本应为消费者提供更高质高效服务的AI客服，却让一些消费者的诉求不能被“听懂”，难以真正解决问题。
陕西省社会科学院副研究员王晓勇在接受记者采访时表示，智能语音技术服务于用户，确实在一定程度上提升了服务效率，节约了人力成本。但根据消费者反馈来看，智能客服并不智能，AI反而成了解决一些问题的“拦路虎”。
王晓勇认为，服务消费者不能全靠AI，一些AI客服虽积极响应，却不解决问题，甚至切断了与用户真实沟通的机会，这样无异于漠视消费者权益。他希望相关部门加强对AI客服的监管，督促平台、企业、商家依法依规设立人工客服，并规范人工客服与智能客服的使用和管理，避免一些企业利用AI客服逃避责任。同时，企业和商家也应该追求利润与服务质量相平衡，要认识到，企业要想长足发展，一定要对市场和消费者心存敬畏，少一些糊弄、多一点真诚。
（记者 马相 实习生 师冰洁）