近日，内蒙古包头市的12345政务服务便民热线晒出了一系列公民提出的不合理或不合规定的诉求案例，比如“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策”等，使得“12345咋成了许愿池”登上网络热搜，成为公众关注的热点，也引发了公众对于12345热线使用边界的讨论。
事实上，除了内蒙古包头市的12345热线收到五花八门的诉求以外，还有不少地方的12345热线也曾接收过各种“奇葩”诉求。此类诉求频频出现，一定程度上也体现了12345热线密切政府与群众之间的关系，愿意倾听群众意见建议、政务咨询和民生诉求，提供便捷高效服务的“形象”已深入人心，证明了群众对12345热线信任度高，愿意通过其提出个人诉求，相信可以“接诉即办”。但是，不少人对12345热线的职能存在误读误解，将其当成心理服务专线、“情绪垃圾桶”，甚至恶意滥用，反复占用热线资源，期望其能够处理个人纠纷或倾听无实质性的诉求，实际上已超出了12345热线所涉及的维护公共利益、反映社情民意等职能范围。
尽管针对各种“离谱”诉求，不少地方的12345热线已做到了“事事有回应”，但值得注意的是，一味滥用12345热线，将其当作“私人热线”，很有可能使相关工作人员因个人诉求量加大而满负荷运转，平台工作秩序被扰乱，占用有限的公共资源，导致更为紧急、重要的投诉无法得到及时处理，对他人的合法权益造成侵害。
公共资源应该“好钢用在刀刃上”。一方面，有关部门应加强宣传引导，让更多人能够正确认识、使用公共资源，并大大方方晾晒“办不了”的诉求，对不合理诉求勇敢说“不”。另一方面，相关部门可以继续结合实际完善运行机制，更好帮助市民反馈与解决生活中遇到的问题。比如，浙江省政务APP“浙里办”曾解答了一位大学生论文数据的求助，处理涉及音乐会抢票、年轻人相亲等超出政务范畴的事务，被“全网夸”。也期待更多地方在让12345热线“降降热度”的同时，完善其他政务服务平台功能，持续把便民服务“沉下去”，把群众满意“提上来”。 （晋钰佳）