眼下，越来越多的商家开始使用AI客服，甚至用其取代人工客服。“AI客服根本就听不懂人话”“想找一个真人客服比登天还难”“AI客服没完没了道歉，就是不解决问题”……尽管AI客服能够在线秒回信息，但是各种答非所问或循环重复“不智能”的情形引发了不少人吐槽。
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。不得不承认，AI客服在各类消费场景中得到广泛应用，能够短时间内回复和处理大量问题，提高服务效率，让用户享受及时、全天候服务，帮助企业节约人力成本。但是，作为“莫得感情”的服务机器，AI客服只会按照设定好的话术模板和内容进行回复，灵活性差，既无法有效解决问题，提供个性化服务，又缺乏同理心和主观能动性，容易曲解消费者需求。特别是在部分用户与AI客服“鸡同鸭讲”，试图转接人工客服，发现人工客服转接步骤繁琐，陷入AI客服机械文字或语音的“死循环”后，可能造成其他误会，让商家和消费者之间的小问题升级成大矛盾。
AI客服不智能，人工客服“失联”，究竟是AI技术不充分、数据不够完善的问题，还是商家服务态度和品质存在问题？说到底，决定AI客服使用范围，以及AI客服和人工客服使用比例的主体还是商家。部分商家过分依赖AI客服，缩减人工客服规模，甚至刻意隐藏人工客服通道，营造出人工服务“座席忙”的假象，未免态度过于傲慢，切断了与消费者有效沟通的渠道，有拖延搪塞消费者的嫌疑。凡此种种，都背离运用AI客服提供高效便捷服务的初衷，影响用户使用体验，降低了商家口碑的可信度。
通过技术创新丰富服务方式的做法值得肯定，但在AI客服变得更智能一些之前，商家也应为用户多提供一些服务渠道的选择，保持与用户之间的真诚沟通，满足多样化需求，少一些绕圈子的“糊弄式”服务，真正优化用户体验。
（晋钰佳）