■记者 拓玲
“非常感谢旅客服务中心的工作人员，是他们让我这样一位广州旅客感受到了西安人民的热情和贴心。”翻开西安火车站地区管理委员会旅客服务中心的旅客意见本，最近一则留言来自旅客孔祥雨。
“这个本子上还记录了2016年至今中心收到的表扬信，积攒到现在已经有2200多封了。”中心副主任孙曌婷说。
或娟秀或潦草的留言，是来自全国各地的旅客初到西安的感受。留言背后，是孙曌婷和同事们每天24小时、日复一日的坚守与暖心服务。
“彩虹指引条”方便旅客出行
“中心平时遇到最多的问题就是问路，比如务工人员和老年旅客，他们无法熟练使用智能手机，一时半会又说不明白，或者怕他们记不牢。”孙曌婷说。
起初，遇到这类问题，她会细心地手写一个纸条，例如从火车站到大雁塔应该坐几路公交车、如何换乘，写好后塞到旅客手上以免旅客忘记。
渐渐地，这种手写纸条演变成旅客服务中心推出的“便民出行彩虹指引条”。指引条共80条线路，包含旅游景点、高校、美食、医疗资源、客运站点及便民商圈，旅客可以随时取阅带走、及时查看。“指引条挂在服务中心的窗口，不仅一目了然，也能避免手写的不清楚或有误差。”孙曌婷说。
记者在中心看到，这些花花绿绿的指引条显眼又方便，不少外地老年旅行团一扯就是一串。“各个景点的指引我们都拿一下，西安火车站这个便民服务做得好，让我们老年人出门不迷糊。”来自山东的旅客米阿姨说。
打通重点旅客服务的“最后一公里”
在工作中，孙曌婷总是细心观察旅客还有啥不方便的地方，旅客需要在哪里，他们的工作着力点就在哪。
“现在，咱们旅客家属不能进站送人了，有些残疾旅客从进站口到站台还是不方便，还有些老人或腿脚不利索的外地群众从火车站出来要去地铁口、公交站也有困难，面对这些群众的需求，2023年春节，中心主动对接西安站‘丝路缘’亲情服务队，建立了一个名为‘站区重点旅客联动群’的微信群，打通重点旅客服务的‘最后一公里’。”孙曌婷说。
微信群成立后，中心配备了4辆轮椅，有旅客有使用需求，群内立马有信息上报，工作人员看到信息后就会主动用轮椅迎接旅客，助力他们出行。
中心还设置了“爱心通道”，为无人陪伴的65岁以上老人、孕妇、残障及行动不便等特殊旅客提供免费轮椅接送站服务，实现了站内、站外无缝衔接，确保火车到达西安站后“老、弱、病、残、孕”等重点旅客有人接、有人管、有人送；对于身体不便、术后离陕等重点旅客，做到有预约、有陪同、有保障。2023年至今，免费提供轮椅接送站服务526人次。2023年4月，旅客服务中心荣获新城区“敬老文明号”荣誉称号。
架起火车站与旅客“连心桥”
旅客服务中心每天24小时为旅客提供微笑服务，无论何时，只要旅客有需求，工作人员总会耐心帮助。在中心工作7年多来，孙曌婷结合旅客需求，不断优化特色服务，用细心、耐心、热心的小小举动架起火车站与旅客之间的“连心桥”。
“旅客服务中心虽然是一个普普通通的岗位，但它身处古城‘会客厅’，我们的工作标准和服务态度会成为这座城市的小小缩影。”孙曌婷说。正因此，这些年，孙曌婷始终在工作上坚持高标准，对待每一件小事精益求精。
在她的带领下，2016年至今，中心共收到表扬信2200余封，锦旗27面。不久前，她本人还荣获了“2023年度陕西省岗位学雷锋标兵”荣誉称号。