□ 王勇
前几天，网上曝出一件原本算不上新闻，甚至连鸡毛蒜皮都算不上，最后却发酵成全网热议的大新闻的“新闻”：一架民航客机上，空姐推着餐车经过机舱过道时，不小心轻微碰了一下某乘客的手肘。随后的是非曲直都一清二楚，就不再赘述。
“不小心碰触”“不经意挨擦”，这类在街头闹市、菜场商超、车站公园等人员密集场所经常发生且再寻常不过的小情况，倘若换一个宽厚的人，一句“抱歉”“不好意思”或一个礼貌的微笑，便能化解所有尴尬，根本不值一提。可是，就这等“不值一提”的芝麻小事，偏偏这回被无限闹大了，还登上了热搜。让人瞠目结舌、唏嘘不已。
抛开个人性情、修养等因素对事情走向及结果的影响，这事儿，让我想起了服务行业那句流行已久的“顾客是上帝”的话来。
长久以来，这句“顾客是上帝”几乎成了服务行业的最高服务准则。各行各业的服务者，始终秉持尊重顾客、服务顾客的初心。商家为了口碑用心经营，平台为了服务不断优化，一线服务人员始终保持耐心与包容。对顾客提出的合理诉求、建议，虚心接纳、积极整改，让消费者拥有更好的体验，让顾客得到应有的尊重，值得肯定。
但不知从何时起，一些人彻底曲解了这句话的本意，错把“顾客是上帝”理解成了“顾客是老爷”，把顾客当成了“老爷”。
在我看来，这种曲解，一半来自服务行业本身以及“定向打板子”的刻板规则，一半来自部分顾客不断膨胀的优越感和幻觉，以致他们像“老爷”一样高高在上、傲慢骄横、得理不饶人，甚至无理取闹。
就拿当下的外卖行业来说，荒诞小事就多不胜数。曾有网友分享，暴雨天全城积水、道路拥堵，外卖员骑着电车蹚水送餐，比预定时间晚了短短三分钟。顾客却不管不顾天气、路况等客观因素以及外卖骑手的苦处，直接一个差评加投诉。平台也不问缘由，秒扣骑手工资。外卖员一趟奔波几公里、风吹雨淋一整天，最后不仅白忙活，还要倒贴罚款。更离谱的是，有些顾客还把外卖员当成私家佣人，额外要求顺带扔垃圾、买副食以及其他杂事。把普通消费服务关系，当成了“主仆”关系。
不只外卖。前段时间，某地奶茶店，一名顾客取餐时，只因店员打包慢了几秒，便当众大声训斥，满嘴“芬芳”、言语刻薄。店员不停道歉、反复解释“订单积压，太忙”，对方却不依不饶。一杯十几块钱的奶茶，本是简单的买卖交易，却被少数人当成了肆意发泄情绪的资本。
高铁、地铁上这类闹剧同样屡见不鲜。有的乘客随意丢垃圾、大声喧哗，乘务员善意提醒，却反被怼“我花了钱，我想怎么样就怎么样”。似乎花了钱就成了可率性而为的“老爷”。
之所以出现这类无知无畏、傲慢骄横的现象，归根到底，还是太多人把“顾客至上”理解成了“顾客至上，绝对正确”“老爷说是什么，自然就是什么”。
而很多平台和商家，错把“讨好式”服务当作贴心服务，也无形中助长了这种情绪，一旦有顾客投诉，便不问事情原委、是非对错，均武断地把板子打在一线服务人员身上，罚款、扣薪、通报批评，甚至解聘。只求息事宁人，却没有人去倾听服务人员的委屈，调查事情的原委。服务人员受了委屈却有苦难言、有冤难申，往往只能默默承受。在这种畸形的规则和考核机制下，服务人员难免会成为弱势群体；顾客也难免被盲目捧成无需讲理、不容辩驳的“老爷”。
值得庆幸的是，这次事件中，航空公司面对乘客的“不满”，没有不分青红皂白问责乘务人员。而是多方调查、核实求证、厘清原委。既不姑息，也不委屈任何人。谁的过错，就由谁承担责任。
这份公正最大的意义在于，打破了服务行业多年来“顾客永远正确”的固有认知，也戳破了很多人“顾客是老爷”的幻觉，并告诉所有人一个最简单的道理：服务是双向的尊重，不是单向的讨好。“顾客是上帝”可以得到应有的服务，但绝非可无视规则、是非，凌驾于他人之上的“老爷”。
花钱消费，买的只是商品和服务，不是享受高人一等的特权。服务也不是一方卑微地伺候另一方，而是人与人之间平等、真诚的对接。服务人员付出时间与劳动，提供便利，换取合理的报酬；顾客享受服务、体验便利，付出相应的消费。二者身份平等，没有高低贵贱之分，更不存在谁凌驾于谁之上。