□ 全媒体记者 胡佳音
“@资阳人，5月网上群众工作大数据来了！资阳对网民留言的按时办结率为100%，群众满意率居全省第二。”
近日，四川手机报的一则消息，在资阳人的手机迅速传播。在这份成绩单中，乐至县办理留言最多，安岳县回应速度最快，而物业管理、房产证、公路建设维修成为群众最关心的“热词”。
“数字是抽象的，但数字背后的故事却热气腾腾。”记者连线市12345政务服务便民热线相关负责人时，他这样总结。他介绍，曾经，村民赵大姐因修路导致出行困难，退役军人李大哥办就业创业证“跑断了腿”，果农马大爷的上万斤柑橘熟透快要烂在地里……这些“诉求找不到门、反映没回音、解决磨洋工”的痛点，是无数群众和企业的“心病”。如今，赵大姐家门口的道路改建后比以往更通畅，李大哥的证件只跑一趟就办妥，马大爷的柑橘通过热线协调三天卖出八千斤。
变化从何而来？答案藏在资阳六年迭代升级的网络理政探索中——从“撒芝麻”式的碎片化受理，到“一网通办”的全闭环处置；从被动等投诉，到数据“治未病”；从各自为战，到1790个单位、3000余人组成的“协同战队”……资阳正用一条有温度、有速度的网上群众路线，将群众的一个个“烦心事”变成“心头暖”。
一个“大筐子”装下所有诉求
时间回到2019年以前。那时，群众反映问题要记住十几甚至二十几个不同的热线号码，还要在不同网站留言板之间来回“穿梭”。更让人头痛的是，有些诉求涉及多个部门，像皮球一样被“踢来踢去”的情况时有发生，“石沉大海”是常态。
“以前办个餐饮证，要跑市场监管、消防、生态环境三个部门，材料反复交，来回折腾半个月。”在资阳开小餐馆的创业者小刘回忆起当年的经历直摇头。
改变，始于2019年10月。
资阳大刀阔斧整合交通、城管等35条政府非紧急热线，建成12345热线统一平台。2020年11月，又在全省率先“吃螃蟹”，将人民网、问政四川、麻辣社区等11条网络留言渠道全部归并，真正实现了线上诉求“一网通办”。
如今，资阳群众只需记住一个号码、一个平台，所有诉求都能“一站式”搞定。市县乡村四级服务体系建立起来后，从各级各部门的办事员到市级的专席话务员，形成了一个“横向到边、纵向到底”的响应网络。
更贴心的是，针对企业群众的高频需求，资阳专门设立了营商环境、法律援助、医政联动等特色专席。专席实行“一窗受理”、联动政务服务“帮办代办”，办理时限压缩了60%。小刘再次办证时惊喜地发现，“以前跑断腿，现在坐等拿证，简直不敢相信”。
今年以来，资阳市全年受理企业群众诉求17万余件，按时办结率99.92%，满意率99.86%。这意味着，几乎每一件诉求都得到了回应，绝大多数群众都点了“满意”。这组数据的背后，是一套“受理转派、响应办理、办结评价”的全流程闭环机制在高效运转。
一支“协同战队”攻克跨域难题
单打独斗难成大事。群众反映的很多问题之所以成为“老大难”，往往是因为部门权责交叉。资阳的破解之道是：织一张“协同网”，建一支“战队”。
全市1790个单位、3000余名专兼职人员被整合进诉求处置体系，形成“1+N”协同矩阵。1879项“小微权力清单”让每一项诉求的责任单位一目了然，想“踢皮球”也没处下脚。通过双向提醒预警、线索共享、定期会商机制，热线与网络舆情、行政执法、基层治理等领域深度融合，各部门的主动性、协同性大大增强。
跨区域的“硬骨头”怎么啃？资阳有一个“秘密武器”——12345热线人大代表联络站。这是全国首创的机制，将“国省市县乡”五级人大代表共6711人纳入“白名单”，形成“一站一号一网一单”工作体系。人大代表不仅是监督者，更是社情民意的“直通车”。
运行以来，该联络站组织代表履职136人次、专题调研12次，收集人大代表反映社情民意522件，人大代表听取诉求191件，通过制发提示单19件强化督办，有效促进涉及水库灌溉、农村道路、饮水安全等16个典型诉求落地见效。
安岳县岳阳镇因水管突然断裂，多个村的村民饮水困难。焦急的村民拨通12345后，热线立即启动“平急结合”机制，联动住建、水务部门和乡镇干部，连夜组织抢修。仅仅2个小时后，清澈的自来水重新流进了村民家中。
一把“数据钥匙”开启“未诉先办”
如果说“接诉即办”体现的是响应速度，那么“未诉先办”考验的则是治理智慧。资阳用一把“数据钥匙”，打开了从被动应对到主动治理的大门。
通过对海量诉求的智能监测，系统能够实时预警公共服务、安全隐患等问题。今年已预警864件，梳理形成46期《民情分析报告》。这些报告不是躺在文件夹里的“死材料”，而是转化为“场景化治理”的行动指南。
一个典型的案例是“广场舞噪音”投诉。数据分析发现，多个小区的广场舞噪音问题反复出现，单次处置治标不治本。资阳没有简单地“劝一劝、赶一赶”，而是联合多部门实地调研，最终划定了“静音时段+专用场地”，既满足了群众的健身需求，又避免了噪音扰民，相关投诉量直线下降75%。
还有一次，系统监测到多个小区反映电梯故障频发。大数据分析很快锁定了几家维保不到位的电梯品牌和几个高发小区。资阳立即联合市场监管部门，对全市300部电梯开展预防性排查，更换老化零件，避免了可能发生的安全事故。居民们并不知道背后有这样一场“数据战”，但他们发现，电梯突然变得“听话”了。
更令人称道的是，资阳市运用自然语言处理技术，系统还能实现诉求“智能分类、自动派单、进度追踪”，派单准确率提升至92%，大幅提升诉求的办理时效和质效。同时，13802条知识库信息配合AI技术提供自助查询，30%的重复咨询被“机器人”高效分流，让人工话务员能够集中精力处理复杂诉求。
一张“责任清单”锤炼硬核队伍
好的制度最终要靠人来落实。12345热线话务员和承办人员的素质，直接决定了群众路线的“温度”。
资阳建立了一套“岗前培训+月度轮训+案例复盘”的练兵机制。每名话务员上岗前必须通过政策法规和沟通技巧考核；每月都要围绕复杂诉求处置、舆情应对等专题进行“实战演练”；每次遇到疑难案例，团队会集体复盘，总结经验教训。
同时，资阳推行“综合话务员”评定，将群众满意度、问题解决率与绩效挂钩。这套机制培育出了一支“懂政策、善沟通、能攻坚”的骨干团队。一位游客在资阳方特游玩时不慎丢失了重要物品，焦急万分地拨通12345。话务员一边耐心安抚游客情绪，一边迅速联动景区管理处广播寻物，最终成功找回失物。游客离开前特意致电热线：“资阳不仅风景美，人心更暖！”
类似的故事，每天都在发生。从赵大姐的出行路到马大爷的柑橘销售，从李大哥的就业证到小区居民的电梯安全，每一个诉求背后，都有一群默默付出的人。
从“物理整合”到“化学融合”的再升级
六年磨一剑。资阳的网络理政工作已经从最初的“物理整合”迈向了“化学融合”的新阶段。
2024年，资阳联动成德眉、自遂内推进热线标准化建设，探索跨域协同治理机制；2025年，以深化人大代表履职与社情民意直通机制为重点，进一步拓展服务深度；今年，又创新“空地一体”联动机制，依托公安低空政务平台，让无人机加入诉求核验和处置闭环，实现城市治理从“平面响应”向“立体作战”的跃升。
截至目前，资阳12345热线累计受理诉求185万余件，获评人民网网上群众工作“民心汇聚单位”、省委网信办“四川网络理政优秀单位”，连续两年在全省网上政务服务能力评估中获“优秀”等次，团队荣获“全国巾帼文明岗”“全国最美热线人”等称号。
“下一步，我们还将与智慧城市建设融合，探索建设城市运行中心；与社会治理创新融合，深化拓展科技赋能场景；与热线规范管理融合，健全完善长效运行机制。”市政务服务管理局负责人张宇声如是表示。
让群众出行方便、再就业有保障、丰收不愁——这就是资阳走好网上群众路线的朴素初心。一条热线，连接的是党心与民心；一个平台，承载的是信任与期待。在数字时代的大潮中，资阳用一张“网”兜住了群众的急难愁盼，也用一颗“心”书写着为民服务的新答卷。