□ 《资观暖阳》报道组
“办不成事”反映窗口，是政务服务的“兜底窗口”“解难窗口”，主要解决群众办事过程中的各类“办不成事”难题，确保群众诉求件件有回应、事事有落实。近日，《资观暖阳》报道组走进资阳市政务服务中心，看“办不成事”反映窗口如何倾听群众心声，将“办不成事”变成“能办成事”，用暖心服务畅通政务服务“最后一公里”。
急群众之所急
“办不成事”反映窗口解燃眉之急
在日常办事中，不少群众会遇到材料不全、时间紧急、流程不顺等难题，往往容易陷入“跑断腿、办不成”的困境。针对办事群众这类急难愁盼，2021年7月，资阳市政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，坚持便民利民原则，通过容缺受理、协调联动等方式，重点解决群众办事过程中材料不全无法受理、部门衔接不畅、无人对接等堵点难点，以“小切口”推动政务服务“大变革”。
“真是太感谢你们了！要不是这个窗口，我这房子就买不成了！”近日，在资阳市政务服务中心“办不成事”反映窗口前，宋可紧紧握住工作人员的手，脸上满是感激的笑容。
宋可常年在攀枝花市工作，此次专程赶回资阳办理法拍房缴税业务。因走得匆忙，他只带了相关资料的复印件，到资阳市政务服务中心准备开具无房证明时，才发现身份证和结婚证原件都没带。“法拍房有时间限制，超时缴税会影响成交，我当时心里特别着急，担心这次办不了，又要重新跑一趟。”宋可说。
正当一筹莫展时，宋可无意间看到了“办不成事”反映窗口的醒目标识，让他看到了希望，于是快步上前求助。窗口志愿者在了解情况后，立即向相关部门窗口首席代表报告。首席代表知晓宋可的难处后，本着容缺受理、便民利民的原则，让他填写情况说明并签署承诺书，凭借携带的身份证、结婚证复印件，不到20分钟就成功开具了无房证明，让宋可及时办理了法拍房缴税业务，顺利保住了心仪的房源。
“缺少重要资料的话，我今天就办不了缴税业务，过期只能放弃购买法拍房，以后也不一定能遇到更合适的法拍房。”宋可感慨道，原本以为只能错失购买法拍房的机会，没想到窗口有新招，化解了他的办事困境，真正做到了急群众之所急、解群众之所难。
从解决“一件事”到办好“一类事”
“‘办不成事’反映窗口不仅是解决单个难题的‘兜底窗口’，更是发现共性问题、优化政务服务的‘瞭望窗口’。”资阳市政务服务中心政务服务科负责人陈涛告诉记者，与各领域窗口只负责本部门事项不同，“办不成事”反映窗口由政务服务中心统筹管理，可承接综合性业务、协调跨部门事宜。设立这一窗口的初衷，就是破解群众“办事难、跑多次、无人管、办不成”的痛点，让群众办事有渠道、遇事有依靠。
时间回到2024年2月，当时有一件事难住了市民王晓敏。“因为工作时间特殊，本来为租房想在网上申请办理住房公积金提取业务，结果需要去线下住房保障窗口办理无房证明才能办，我线下办理的时间不好调节，当时特别着急，担心业务办不了，一直拖着没办。”后来，她抱着试试看的心态，拨通了“办不成事”反映窗口的电话。由于王晓敏的诉求涉及公积金、不动产、住房保障三个部门，工作人员告知她会协调相关部门处理，并承诺处理结果出来后第一时间通知她。
令王晓敏没想到的是，仅仅过了两天，窗口工作人员就给她回电话，详细告知她无房证明可以全程网办，还一步步教她线上申请的流程、操作方法。更让王晓敏惊喜的是，不久后，工作人员还特意来电感谢她反映的问题为窗口优化服务提供了宝贵思路。“他们协调了多个部门，实现了数据共享，现在租房提取公积金，再也不需要群众单独提供无房证明了，直接在手机或电脑上操作就能办成，不用再跑线下大厅了。看到自己的意见被采纳，感觉非常高兴。”
资阳市政务服务中心住房公积金窗口首席代表肖亚梅表示，王晓敏反映的问题不是个例。过去群众反映公积金提取很麻烦，主要集中在材料多、流程繁、跑腿多等方面。“针对这些问题，我们主动对接住建部数据平台、市数据共享平台和各相关职能部门，完成数据共享，实现数据互联互通，为线上办理筑牢数据基础。”肖亚梅说，目前公积金系统已全面升级，高频提取业务已实现线上办、掌上办，真正实现了从“群众跑腿”向“数据跑路”的转变。
小窗口撬动大改革，政务服务提质增效
如今，“办不成事”反映窗口已实现与政务服务中心29个入驻部门的联动对接，可受理、协调解决各部门各类政务服务事项、便民服务事项614项，涵盖社保、医保、公积金等群众高频办事领域。截至目前，窗口累计受理12345热线联动转接及线下咨询、诉求3000余件，诉求办结率100%，群众满意度100%。
优质服务的背后，是完善的机制体系和过硬的队伍保障。除“办不成事”反映窗口高效运行外，资阳市政务服务中心还建立起全方位的制度保障体系，构建了12345热线与“好差评”“办不成事”反映窗口联动机制、大厅意见处置机制、容缺受理和告知承诺等工作制度，以制度规范赋能服务升级，用机制创新破解服务难题。
队伍建设是服务提质的关键。资阳市政务服务中心6个办事大厅内分别设有1个“办不成事”反映窗口，其背后是39名业务精通、服务意识强、协调能力突出的骨干力量。除每月定期开展专项业务培训外，资阳市政务服务中心还会不定时召开“办不成事”反映协调会，集中研判疑难诉求、合力破解办事堵点，推动服务从“被动响应”向“主动服务”转变。
陈涛表示：“下一步，我们将扩大覆盖范围，把更多的高频民生事项纳入先行受理清单；简化补件流程，依托数据共享，减少群众线上补传资料。同时，提升对接效率，深化与12345热线、各部门窗口的联动，优化流程、压缩时限，完善服务指引，提供更清晰的操作指南、线上教程，让群众办事更便捷、更高效。”
记者手记
“办不成事”反映窗口的设立，看似是政务服务的“补丁”，实则是服务理念的“升级”。它直面群众办事的痛点，用“兜底”思维破解“中梗阻”，彰显了“民有所呼、政有所应”的担当，更办出了政府服务的温度与效能。让“办得成、办得快、办得好”成为每个窗口的常态，这就是政务服务的初心，也是民生幸福和一流营商环境最真实的底色。