□ 见习记者 邓宇博 全媒体记者 刘一笑
“铃响即应，接诉即办！”在资阳，12345政务服务便民热线早已超越一个电话号码的意义，成为联系群众、服务民生的一条纽带。无论是生活里的烦忧、生产中的困惑，还是政策上的疑问，只要拨通这个号码，或是通过政务服务平台留言，诉求就能被听见、被回应。
自2019年开通以来，这条热线累计受理群众诉求超163万件，涉及城市管理、农村建设、市政交通、卫生健康等二十大类别上千个热点问题，并以“快响应、准转办、实处置”的全流程服务，推动这些问题化解在实处，让政务服务的温度直抵人心。
厘清热线职能 架好民心桥梁 精准便民服务
“以前以为打了12345，热线工作人员就会上门修水管、通下水道，后来才知道12345是帮我们对接专业部门的‘连心桥’。”群众对12345的认知转变，恰恰道出了12345热线的核心定位。热线窗口并非直接处置诉求的“终点站”，而是帮大家找对办事部门的“枢纽站”——对于群众反映的各类诉求，热线工作人员会精准分类，再转办至住建、农业农村、综合执法等对应主管部门或基层承办部门执行。
为持续提升服务质效，资阳12345热线在明确职能定位基础上，针对不同诉求场景细化办理举措，兼顾响应时效与服务温度。对可公开沟通的诉求，推动承办部门与群众直接对接，实时同步办理进展；对需保护隐私的事项，实行闭环反馈机制，由热线专线同步结果。同时依托系统知识库，即时办结简易诉求，切实提升群众诉求办理时效和质效，让便民服务更接地气。
聚焦民生实事 小事不小办 件件有着落
热线的生命力，在于解决问题、回应诉求。资阳12345热线始终闻声而动、快办实办，用一件件落地见效的民生实事，书写着“民有所呼、我有所应”的暖心答卷。
雁城鹏达小区水沟改造期间，强降雨引发管网倒灌，积水漫至一楼楼梯，两名八旬老人不慎摔倒被困。热线接诉即转，莲花街道办事处火速开展救援，及时调配抽水机抽排积水，同步敲定加装雨水分流管网方案，从根源破解积水顽疾，彻底消除了长期困扰居民的生活隐患。
雁江区宝莲街道朝阳社区30组村民反映，由于种植技术落后，油菜收成欠佳。热线快速对接区农业农村局后，高级农艺师上门精准帮扶，从优质品种筛选、科学育苗移栽到病虫害靶向防治，手把手传授实用种植技巧。村民熟练掌握科学管护技巧后，油菜品质、产量双提升，实实在在地拓宽了增收路径。
每到春季，乐至县天池大道一段行道树飘絮纷飞、虫害滋生，严重影响到群众日常出行。热线受理后，即刻联动园林管理单位开展灭虫作业，结合绿化规划同步修剪树木减少飘絮。路面干净整洁了，空气也变得清爽了，出行体验大幅提升。
……
从汛期排水的紧急驰援，到田间地头的技术赋能，再到城市环境的精细整治，每一次电话的接通，都是一份信任的传递；每一件诉求的办结，都是一次民心的凝聚。资阳12345热线用一次次高效响应、一个个扎实办结，收获了群众的信任。如今，这个号码已成为资阳政务服务的鲜明标识，承载着群众的期待与政府的担当。
下一步，我市将持续优化转办流程、扩容升级知识库，推动诉求分类更精准、部门协同更高效、反馈回访更及时，让“数据多跑路、群众少跑腿”。同时，不断畅通诉求渠道、创新服务模式，主动回应社会关切，让12345热线不仅能“接诉即办”，更能“未诉先办”，通过提前排查高频民生隐患，前置化解群众潜在诉求，更好地发挥“连心桥”作用，增进民生福祉。