□ “资观监督”报道组
“您好，资阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一通热线电话，犹如搭建在群众与政府之间的“连心桥”，连接的是群众心中的大事小事，传递的是政府为民服务的深厚情怀。日前，“资观监督”报道组走进资阳市12345网络理政中心，为你讲述12345政务服务便民热线背后的故事。
接线现场：
每天1000多个电话打来
资阳12345网络理政中心，是市政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台。小到一处路标、一个红绿灯，大到污染防控、食品安全、营商环境……市民想反映任何问题，都可以拨打12345提出诉求、寻求帮助。无论是工作日还是节假日，无论白天还是黑夜，他们都坚守岗位，为大家提供“7×24小时”的贴心服务。
“嘟嘟嘟……嘟嘟嘟……”电话声音此起彼伏。采访当天是星期二，接线大厅里一如既往地忙碌。12345政府服务热线受理大厅共有26名话务员，分成三个班次，全天24小时轮流处理市民的各种诉求。据统计，每个话务员平均每天都要接听70多个市民来电。
“群众有建议、求助、投诉，都可以拨打12345。不论事情大小，我们的话务员都会认真聆听、仔细记录，努力把群众的诉求表达准确。”市12345网络理政中心工作人员徐海红告诉记者，在每天接到的1000余个电话中，有700余个电话是咨询相关政策，可以即刻回复；有300多个投诉电话将会转交给各个部门办理。
话务员：
有委屈也有快乐
一副耳机、一台电脑、一台接听器、一个笔记本、一支笔、几张便笺纸……接线员的工作台看起来很简单，但实际上，他们需要耳听、脑转、手记录，“三管”齐下，工作量很大。
徐海红说，每个话务员的面前都有两个显示器，一个用来记录电话内容，一个是他们的“知识库”。“平时，话务员们会将大家经常问到的问题整理出来，在接到咨询电话时，他们会一边记录，一边在另一个显示器上查询。遇到不清楚的问题，他们就记录下来，转交给各个单位，请专业人士来回答。”
当天，话务员刘晏伶上早班，8点前她就早早赶到岗位开始接听电话。这是刘晏伶在这里上班的第二个年头了，如今的她已不再是当初那个“接电话必须有人在旁边指导”的胆小姑娘。
随着电话铃声响起，刘晏伶迅速按下接听键，在电脑上记录着市民的诉求。“您不着急，慢慢说，是噪声扰民的问题吗？这种情况持续多久了呢？”在刘晏伶的耐心引导下，市民仔细讲述了让自己烦心的问题。
“好的，您反映的问题我们已经记录下来了，我们会将处理结果及时告知您，再见。”
趁电话没打进来，记者赶紧跟刘晏伶聊了几句，她说，每天接那么多电话，会遇到形形色色的人，有的人因为遇到的问题比较急，可能会激动一点。
“每当这个时候，我都会注意自己的语气、语速，首先安抚他们。有时候会遇到非常激动的市民，一来就呵斥我们甚至破口大骂，安抚了也没有效果，这种时候我们一般都会让对方先发泄一下，再用对方能接受的方式询问他们遇到的问题。”
委屈吗？当然委屈！刘晏伶说，无论是谁被平白无故骂一顿肯定都不会开心，但每当这个时候，她就会想想因为自己的接线而解决了的那些事儿。“有时候我们还会接到表扬电话，说我们话务员态度好、处理事情快等等，这个时候就是我最开心的时刻。”
民有所呼
我有所应
在12345网络理政中心，记者了解到，除了有话务员接听群众电话，还有交办人员需要将群众诉求第一时间反馈给相关属地或部门，负责督查考评的工作人员则需要多次到现场去查看、督促办理情况。
2023年11月，有市民致电12345，投诉雁城体育广场公共厕所的女厕内只开放了2间的问题。接到电话后，12345的交办人员马上前往现场走访，发现6间蹲厕只有1号和3号可以正常使用，其余的都因为堵塞、冲水故障等原因暂未对外开放。
了解到情况属实，交办人员马上联系属地（部门）修理。可是辗转联系多个部门后，得到的答案都是“这不属于他们的职能职责范围处理事项”。交办人员在不懈努力下，终于了解到体育广场公共厕所由广场的物业公司负责。交办人员立即联系物业公司督促其整改。
近日，记者来到这里看到，女厕内的6个蹲位都能正常使用。“以前关了好多个，现在都修好了，还是自动冲水，很方便。”曾阿姨经常来体育广场散步，她告诉记者，厕所全部开放后，确实方便多了。
致电12345反映问题的还有雁城晶鑫街的商家们。由于二次供电线路老化，这里的十几家店铺经常跳闸，存在安全隐患。工作人员接到电话后，马上联系雁江区电力公司莲花供电服务办寻求帮助。
“接到交办人员的单子后，我们马上派了工作人员到现场查看，了解到商家二次供电线路老化属于商业改造的范畴，不在我们电力公司的管辖范围，需要商家们自己出资，委托有资质的单位来施工。”雁江区电力公司莲花供电服务办班长左丞告诉记者，了解情况后，商家便委托了一家单位实施改造。
然而，改造过程并不顺利，不久后，商家又致电12345，反映施工进度太慢了。“接到12345发来的单子，我们本着尽快解决群众诉求的原则，派人再次前往现场查看协调，了解到是由于现场施工难度大、供货方供货缓慢等导致的，我们便派人经常督促，给予施工方专业指导，没过多久，改造就完成了。”
“换了线路，再也没跳过闸了，电流很稳定。”一家商铺老板高兴地说。
“转办、交办、催办、督办、回访评价，这是一个闭环的流程。每天我们会做一个问题日报，把一些十分棘手或群众多次投诉的问题列出来重点督办，我们是全资阳人民的‘总客服’。”徐海红说，2023年9月至2024年1月30日，12345网络理政中心受理企业群众诉求126197件，按时办结率100%，群众满意率99.86%。
记者手记
民有所呼、我有所应。在采访过程中，记者深深地感受到，资阳12345不只是一串号码，更承载着沉甸甸的信任。它一头连着党和政府，一头牵着千家万户，时刻站在群众和企业的角度想办法，把一桩桩琐事、难事办成一件件好事、暖心事，这样的热线，值得点赞！